Wie messe ich die Kundenzufriedenheit –> Hilfe!!

[d.hinke]

#22036

Hallo und HILFE!

Wir stehen kurz vor der Zertifizierung (ISO 9001:2000) und müssen, um bei der Systemanalyse nicht durchzufallen, ein System zur Bewertung der Kundenzufriedenheit einführen. Das dumme ist nur, dass wir nicht wissen wie wir an die Daten herankommen sollen. Ein Fragebogen wurde vom Zertifizierer nicht gewünscht. Hat jemand eine Idee oder kennt jemand gute Kennzahlen die man auswerten kann?
Gruß
Dominik

geändert von – d.hinke on 02/08/2006 12:05:34

[Bayernbazi]

#40633

Nach ISO/TS 16949 sind folgende Daten bei der Messung der Kundenzufriedenheit zu berücksichtigen:

– Reklamationsquote
– Termintreue
– Sonderfrachtkosten
– Kundenbenachrichtigungen

Weiterhn könntet ihr definieren: Umsatzveränderungen, persönliche Gespräche mit standardisierter Checkliste,…

Gruss
Thomas

[Yipp]

#40634

Moin Dominik,

außer dem Fragebogen kann man auch folgendes heranziehen.

Anzahl/ Anteil der Kunden die in den letzten X Monaten nicht gekauft haben, Anzahl der Beschwerden und deren Bearbeitungszeit oder Umsatzentwicklung je Kunden.

Bis dann

[Michael]

#40635

Hallo Dominik!

Ihr könnt zusätzlich noch Berichte über Kundenbesuche,Wartungsberichte, Messebesuche (Wieviele Kunden Besuchen euch dort) Teilnahme von Kunden an Informationsveranstaltungen, etc. auswerten.

Kleiner Tip: Was die Zertifizierungsgesellschaft wünscht ist egal. Wenn ihr die Kundenzufriedenheit mit einem Fragebogen messen wollt, dann hat die Zert. Gesellschaft das zu akzeptieren. Es muß natürlich ein sinnvoller Fragebogen sein. Die Frage, seit ihr zufrieden (Ja / Nein) reicht dort nicht.

Gruß
Michael

[evereve99]

#40636

Hallo,

ich stimme Michael in seinem Tip zu!

Übrigen: Unser Zertifizierer ermittelt die Zufriedenheit seiner Kunden mittels Fragebogen!

Gruß

Evereve99

„Seht ihn an den Dichter
Trinkt er, wird er schlichter
Ach, schon fällt ihm gar kein Reim
auf das Reimwort „Reim“ mehr eim.“

Robert Gernhardt
(In Memoriam)

[IsoMan]

#40640

Hallo d.hinke,

ich kann der Aussage „wieviel Kunden haben in der Periode X gekauft/nicht gekauft“ nicht folgen, da es ja auch einen natürlichen Schwund (Geschäftsaufgabe, Produkt substituiert usw.) bei den Kunden gibt.
Wir machen das mit einem Fragebogen, den wir alle 3 Jahre an unsere Kunden senden. Weiterhin erfolgt eine jährliche Auswertung über Reklamationen/Beschwerden und weitere telefonische Kundenanfragen.
Das wurde von unserem Zertifizierer als gut und praktikabel betrachtet.

IsoMan

[QM-Dino]

#40642

Moin,

ehrlich? Von den Fragebögen halt ich eines, nämlich Abstand.

Anfang 2005 hab ich ca. 50 verschickt, nur 10 % Rücklauf.

Ich hab immer ne Mischung aus:
Reklamationen
Neuprojekten (nicht Bestellungen)
Lieferantenbewertung der Kunden UND:
Nem Kurzfragebogen, der bei Kundenbesuchen oder Telefonaten regelmäßig abgefragt wurde

verwendet und habe vom Zertifizierungsonkel ein dickes Lob für die Mischung bekommen.

Dino

[IsoMan]

#40643

Hallo Dino,

ist wohl abhängig von der Branche.

Wir haben eine Rücklaufquote von 30 – 35 % aller Kunden – bezogen auf das Verkaufsvolumen von > 90 %. Ich denke, damit kann man schon eine gute Statistik führen.

IsoMan

[d.hinke]

#40645

Danke für die vielfältigen Antworten. Werden mal gucken ob wir uns anhand eurer Vorschläge da was zusammendichten können.

Dominik

[evereve99]

#40647

@Dino:

Musst halt Rückporto beilegen….

Gruß

Evereve99

„Seht ihn an den Dichter
Trinkt er, wird er schlichter
Ach, schon fällt ihm gar kein Reim
auf das Reimwort „Reim“ mehr eim.“

Robert Gernhardt
(In Memoriam)

[Barbara]

#40648

Hallo zusammen,

ich stimme den anderen in dem Punkt zu, dass es ziemlich schnurz ist, was der Zertifizierer will. In der ISO 9001 ist keine konkrete Forderung zur Methode drin, also kann da auch kein Zertifizierer eine Anforderung raus entwickeln.

Ansonsten haben wir dieses Thema hier schon ziemlich oft auch kontrovers diskutiert, schau mal über den <<Suche>>-Knopf, was Du hier noch an Ideen findest.

Viele Grüße

Barbara

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Fakten hören nicht auf zu existieren, wenn man sie absichtlich übersieht.
(Aldous Huxley)

[Lars124]

#40649

Hallo Dominik,

vielleicht bekommt ihr als Lieferant auch Bewertungen von euren Kunden. Wenn ihr die systematisch auswertet kann man davon auch Kennzahlen bzw. Kenngrössen zur Zufriedenheit ableiten.

Gruss
Lars

[Autor]

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