Service / Bereitschaft

[hagazuza]

#24036

moin moin!
ich mache mir Gedanken zum Thema Bereitschaft außerhalb der Arbeitszeiten und suche deswegen strukturen und modelle wie das in anderen Firmen, die serviceleistungen verkaufen? Denn mein Vorschlag wurde abgelehnt (wöchentlicher wechsel während der Arbeitszeit und kombi aus 12 wöchentlicher Bereitschaft und Rufbereitschaft in der Tagbereitschaftswoche) und was Cheffe will wird unzumutbar (immer derselbe soll Bereitschaft haben, die anderen nur rufbereit) na den KOllegen will ich sehen der das mitmacht…mal abgesehen davon, kein mensch außer mir fragt, wies dem geht der Sonntag nachts rufbereit war und gerufen wurde. Der soll dann nämlich auch montag wieder antanzen….

Also : wer hat eine serviceabteilung? und wie wird da der personaleinsatz koordiniert?

vielleicht hat der ein oder andere eine nützliche überlegung? frau kann ja nicht an alles denken… wär schon prima… und Danke
LG hexe

[Barbara]

#55615

Hallo Hexe,

wie viele „Einsätze“ laufen denn bei Euch so im Schnitt pro Tag/Woche? Muss derjenige nur telefonisch erreichbar sein oder ist Bereitschaft mit Reiserei verbunden?

Viele Grüße

Barbara

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Eine gute wissenschaftliche Theorie sollte einer Bardame erklärbar sein.
(Ernest Rutherford, Physiker)

[hagazuza]

#55616

Moin Barbara,
ja es laufen schon eine Menge einsätze weil der Service gleich für 2 firmen abgewickelt werden soll.
die Bereitschaft ist, wenn das problem nicht über fernwarte online gelöst werden kann auch verpflichtet zu reisen.
Es kann sein dass ein ing. „seinen “ monteur ohne ihn losschickt, und nur der Rufbereite Monteur fährt im falle x los. oder beide. oder eben keiner, k darauf an was für eine störung das ist. Bagatellschäden können auch warten, dann bekommt der betreiber eine rückmeldung, dass das problem erst am nächsten Tag / werktag zu beheben ist. Servise ist bei uns nicht Wartung, sondern eine Art troubleshooting.
Einsatzhäufigkeit unterschidleich, aber wir hatten schon 4000 gefahrene km die woche, kommt auch darauf an, wo die Anlage steht.
Aber je mahr Anlagen wir aufstellen, desto die Störungen… oder auch nicht wir werden ja immer besser in der abwicklung und der technik… ist also sehr schwer abzuschätzen…
Ich glaube ja, bei großen kunden (mit höheren Ansprüchen) klingelt das telefon dann andauernd….

Gruß Hexe

geändert von – hagazuza on 11/06/2009 15:22:14

[mfunk]

#55621

Hallo hagazuza,

was sagt euer Betriebsrat zu den Plänen deines GF?

Gruss mfunk

Sie koennen erst dann neue Ufer entdecken,
wenn Sie den Mut haben, die Küste aus den Augen zu verlieren.
<chinesische Weisheit>

[monika.heinze]

#55624

alles nur eine Frage des Geldes.

Monika

[hagazuza]

#55629

moin! genau das ist es ja, dei invest und laufenden kosten möglichst gerin. und betriebsrat?! das ist dem doch egal!

[mfunk]

#55630

Hallo hagazuza,

eine andere Frage – willst du dich oder musst du dich um das Thema kümmern?

Viele Grüße
mfunk

Sie koennen erst dann neue Ufer entdecken,
wenn Sie den Mut haben, die Küste aus den Augen zu verlieren.
<chinesische Weisheit>

[hagazuza]

#55634

ich muss. und seit heute weiß ich auch das meine zwischenlösung abgeleht wurde. dabei war die so schön zumutbar

[Barbara]

#55635

Hallo hagazuza,

ich glaub Du bist da alleine ein bisschen auf verlorenem Posten, weil Dein Chef eine (aus seiner Sicht) optimale Lösung schon gefunden hat.

Ich würde versuchen, eine Lösung mit den Beteiligten zu entwickeln. Das hat den bahnbrechenden Vorteil, dass hinterher keiner mehr nörgeln kann und Du aus der Schusslinie bist.

Dazu würde ich ein Meeting mit allen von der Rufbereitschaft betroffenen Kollegen durchführen. Im Vorfeld würde ich abklären, welche Rahmenbedingungen aus rechtlicher Sicht erfüllt werden müssen:
+Regelungen im Arbeitsvertrag
+gesetzliche Beschränkungen der maximalen Arbeitszeit pro Tag
+Ausgleichsleistungen (z. B. Ausgleich durch Freizeit, finanzielle Vergütung für Nachtarbeit, usw.)

Die gesetzlichen Regelungen müssen in jedem Fall eingehalten werden und ich könnte mir vorstellen ohne das Angestellten-Arbeitsrecht wirklich zu kennen, dass die von Deinem Chef favorisierte Lösung gegen den einen oder anderen Punkt verstößt, z. B. bei der maximalen Arbeitszeit:
Arbeitszeitgesetz
Gesetz zum Schutz der arbeitenden Jugend (falls Ihr Azubis für die Bereitschaft einsetzt)
Interessante Hinweise wegen möglicher Steuerhinterziehung durch zu lange Arbeitszeiten (vor allem letzter Beitrag)
Im Takt? – Gestaltung von flexiblen Arbeitszeitmodellen (Bestellmöglichkeit der kostenlosen Broschüre inkl. rechtlicher Hinweise von der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin)
FAQ-Sammlung zu Arbeitszeit-Fragen
und natürlich noch Eure BG, die Dir z. B. etwas zum Versicherungsschutz bei zu langer Arbeitszeit und Dienstfahrten sagen kann-

Die Zusammenstellung der gesetzlichen Rahmenbedingungen und die Anforderung an die Erreichbarkeit Eures Supports sind die Grundlagen für das Meeting und sollten allen Kollegen zusammen mit der Agenda vor dem Meeting vorliegen.

Im Meeting selbst entwickelt Ihr dann Ideen und Konzepte, wie die Rahmenbedingungen (rechtliche Anforderungen, Ausgleichs-Maßhahmen, Erreichbarkeit) bei Euch umgesetzt werden können.

Daraus strickt Ihr dann ein Konzept, das dem Chef vorgelegt wird (inkl. der Bewertung der rechtlichen Aspekte). Lehnt der Chef das Konzept ab und verlangt von Euch rechtlich nicht-vertretbare Arbeitszeiten, muss er damit rechnen, dass irgendwann jemand ihm einen echten Klotz in den Weg wirft (und sei es „nur“ durch einen Anruf beim Finanzamt mit einer anonymen Meldung „Verdacht auf Steuerhinterziehung“).

Im günstigen Fall akzeptiert der Chef Euer Konzept, Du hast nicht alleine den Schwarzen Peter für die Ablehnung seines Vorschlags und die Kollegen haben eine Lösung, die sie erträglich finden.

Viele Grüße

Barbara

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Eine gute wissenschaftliche Theorie sollte einer Bardame erklärbar sein.
(Ernest Rutherford, Physiker)

[Luftfahrer]

#55636

Hallo hagazuza,
eine Verständnisfrage hätte ich schon: wo ist der Unterschied zwischen Bereitschaft und Rufbereitschaft?
Und was genau will der Chef?

Es gibt unterschiedlichste Rufbereitschaftsmodele, oft auf Kosten der Mitarbeiter. Wenn es ein permanenter Service sein soll, geht es meistens wochenweise, 24 St. Der Mitarbeiter arbeitet tagsüber ganz normal, nach Büroschluß übernimmt er die Notfälle. Nach richtigen Einsätzen (mehrere Std.) sollte er mind. 10 Std. Erholungszeit haben, das heißt entweder kommt er am Folgetag später, oder gar nicht mehr ins Geschäft. Diese Regelung und eine Rotation wäre wünschenswert. Die Bezahlung ist auch unterschiedlich: es geht von einer pauschlen Rufbereitschaftsvegütung + angefallene Arbeitzeit + Zuschläge, bis nur Arbeitszeit Vergütung.
Gruß, Luftfahrer

[Hirschberger]

#55637

Gruezi,

Das Thema hatte ich vor Jahren selbst, allerdings war das am Schluss ein Thema, dass zwischen der GF, dem Serviceleiter und einem Grosskunde festgemacht wurde. Das Resultat war dann der Vorschlag des Sachbearbeiters:

Jede Woche erhält ein anderer Techniker das „rote“ Servicetelefon. Dieser Techniker ist dann 24 Stunden erreichbar, allerdings bearbeitet er nur die Anfragen von Kunden mit einem entsprechenden Rahmenvertag.

Für diese Woche erhält der Mitarbeiter einen entsprechenden Ausgleich (ansonsten macht das Keiner). An diese Rufbereitschaft sind Pflichten verknüpft (Nüchtern, nicht im Ausland unterwegs etc.) von daher ist ein Rotationssystem notwendig.

Aber wenn dein Chef seinen Vorschlag will, bring ihn mal zu Papier, der Rest wird sich regeln. Weshalb mit den Chef ärgern, wenn das andere für einen machen…..

[hagazuza]

#55639

…ja so was ähnliches hat man mit schon abgeleht. Unterschied bereitschaft/ Rufbereitschaft: Die rufbereitschaft steht auf abruf, wird also vielleicht angerufen. Die bereitschaft hat das Servicetelefon, mit dem Kunden an der strippe. Und wenn bereitschaft nicht selbst das prob lösen kann, dann ist rufbereitschaft gefragt… so hatte ich mir das ausgedavcht…

Luftfahrere, du schreibst „24 St. Der Mitarbeiter arbeitet tagsüber ganz normal, nach Büroschluß übernimmt er die Notfälle. Nach richtigen Einsätzen (mehrere Std.) sollte er mind. 10 Std. Erholungszeit haben, das heißt entweder kommt er am Folgetag später, oder gar nicht mehr ins Geschäft. Diese Regelung und eine Rotation wäre wünschenswert. „
So in etw was mein vorschlag. Aber das will cheffe nicht cheffe will das immer einer andauertd das rotre telefon bei sich hat. Aber das geht doch garnicht! sag ich. Deswegen hatte ich mir ein roulierendes System ausgedacht, das bei den beteiligten gut ankam. nun ist montag un dich fanbd von vorne an. oder auch nicht, könnte sein dass cheffe s jetz ganz alleine durchprügelt….

geändert von – hagazuza on 15/06/2009 11:48:26

[Luftfahrer]

#55642

Hallo hagazuza,
also Bereitschaft + Rufbereitschaft finde viel (hängt aber von Anzahl der Notfälle ab). Aber wie willst du die entlohnen, die „Rufbereitschaft“ schieben müssten und wie viele wären es?
Ich würde raten zur 1 Mann-Rufbereitschaft (entsprechende Qualifizierung vorausgesetzt). Sollte dieser Mitarbeiter nicht mit einem Problem klarkommen, dürfte er sicher seine Kollegen anrufen und um Tipps bitten. So was macht man schon mal um den Kollegen zu unterstützen und es kostet nichts. Allerdings kann man auch von den Mitarbeitern nicht verlangen, dass sie immer erreichbar sein müssen. Aber diese Lösung hat bei uns funktioniert, zur Not ereicht man meistens einen, der helfen kann, eventuell springt er sogar ein um die Störung zu beheben (dann normale Arbeitszeit).
Auf dieser Weise hast du immer einen der 24 Std. für den Kunden erreichbar. Im schlimmsten Fall muss einer nach normaler Arbeitszeit wieder für mehrere Stunden ran, dann aber am nächsten Tag sollte er frei haben und ab 17:00 z.B. weiter seine Wochen-Rufbereitschaft machen.

Dieses Model kenne ich von mehreren Firmen, Voraussetzung dafür ist, dass das Handy nicht dauernd klingelt – dann braucht man wirklich mehr Personal.
Gruß Luftfahrer

[Entchen]

#55643

Gilt für Euch irgendein Tarifvertrag? Wenn ja, da könnte die Rufbereitschaftsvergütung geregelt sein, wie bei uns im öffentl. Dienst z. B. im TVöD.

Entchen

[Luftfahrer]

#55653

Hallo,
das wäre mir neu, klar die Arbeits- und Ruhezeiten sind Tariflich geregelt, aber jeder der im Servicedienst gearbeitet hat weiß, dass ein Monteur nicht nach seinen 8 oder 10 Stunden ins Hotel geht, wenn die Anlage immer noch steht. Wenn mann nicht mehr kann, bricht man ab, aber an so eine strenge Arbeitszeitbegrenzung wie in regulären Produktion gibt es nicht. Auch eine tariflich festgelegte Pauschalvergütung für die Rufbereitschaft ist mir zumindest bei IG Metal unbekannt. Es waren immen unterschiedliche Sätze in jedem Unternehmen. Ich lasse mich aber auch was besseres belehren, falls jemand es besser weiß.
Gruß, Luftfahrer

[Autor]

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