Reklamat.management nach der neuen ISO 10002:2005

[Flugwolf]

#21232

Hallo miteinander,
kann mir bitte jemand Auskunft darüber geben, was das für eine neue Norm ist? Wir sind nach der ISO/TS 16949:2002 zertifiziert und haben bereits einen dokumentierten und funktionierenden Prozess „Reklamationsmanagement“. Ist die neue ISO 10002:2005 eine ergänzende Norm, die hier über die TS 16949 beachtet werden muss? Mein QM-Leiter legte mir (QM-Planer) Seminarunterlagen zu dieser neuen Norm vor: ich solle mich kundig machen. Kann mir hier jemand weiterhelfen?
Wolfgang

[msb]

#35787

Hallo,
hier ein kleine Ausführung dazu:
DIN ISO 10002: Neuer Leitfaden für das Reklamationsmanangement 01.06.2005 Nicht heimlich, aber doch für viele überraschend erschien im April 2005 eine neue Norm zum Qualitätsmanagement, die sich speziell mit dem Reklamationsmanagement befasst: die DIN ISO 10002. Was bringt eine Norm, wo es bereits soviel – auch gute – Fachliteratur zu diesem Thema gibt?
Die DIN ISO 10002 kam deswegen für viele überraschend, weil sie zunächst unter der Bezeichnung ISO 10018 entstanden ist und der Entwurf im vergangenen Jahr noch als DIN ISO 10018:2004-03 veröffentlicht wurde.

Die neue Norm, mit der Bezeichnung Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit – Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen, ist unverkennbar ein neues Mitglied in der ISO 9000:2000-Familie. Sie ist mit der ISO 9001:2000 und 9004:2000 kompatibel und unterstützt die Ziele dieser Normen „durch die wirksame und effiziente Anwendung eines Prozesses zur Reklamationsbearbeitung“. Die Norm ist wie folgt gegliedert:

1 Anwendungsbereich
2 Normative Verweisungen
3 Begriffe
4 Richtlinien
5 Rahmenprogramm der Reklamationsbearbeitung
6 Planung und Entwicklung
7 Durchführung des Prozesses zur Reklamationsbearbeitung
8 Aufrechterhaltung und Verbesserung des Prozesses zur Bearbeitung von Reklamationen

Ein umfangreicher Anhang enthält u. a. eine spezielle Anleitung für KMU, eine Reihe von Musterformularen, ein Flussdiagramm und mehrere ergänzende Ausführungen zur Norm.

Was bringt dieser Leitfaden für die Praxis? Sicher keine neuesten Erkenntnisse zum Thema Reklamationsmanagement. Auch keine moderne Software-Lösung. Und recht trocken geschrieben ist er auch – eben eine Norm. Dennoch: Die DIN ISO 10002 ist ein guter Leitfaden auf der Basis bewährten Praxiswissens, der gerade kleinen und mittleren Unternehmen beim Aufbau eines systematischen Reklamationsmanagements helfen kann, nicht zuletzt wegen seines umfangreichen Anhangs. Sie ist ab jetzt ein Standard, der als Bestandteil der ISO 9000-Familie hohe Akzeptanz genießen wird und der sich harmonisch in an das QM-System nach ISO 9001:2000 einfügt. Mit der DIN ISO 10002 gibt es jetzt – endlich – auch eine Messlatte, mit der sich Software-Lösungen in Zukunft messen lassen müssen.

Schließlich sollte nicht unerwähnt bleiben, dass der Leitfaden standardmäßig in drei Sprachen (D, E, F) geliefert wird, nicht unwichtig für die vielen international verbundenen Unternehmen unseres Landes.

DIN ISO 10002:2005-04. Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit – Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen.
Infos/Online-Bestellung:
http://www.tuev-buch.de/php/main.php3?command=titelanzeige&TITEL_NUMMER=8923

Gruß msb

gib einfach mal die Norm im Google ein, dann tut sich was

[Flugwolf]

#35798

Hall omsb,
danke für die Auskunft, hat mir geholfen. Ich denke, dass wir inhaltlich auch hier normenkonform sind, haben eine umfangreiche und praktikable Datenbank, aus der auch Zielverfolgungen generiert werden.
Gruß Wolle

[msb]

#35802

Hallo Wolle,

freut mich, dass es dir geholfen hat. Also ich bin mir nicht sicher, ob diese Norm noch notwendig war, für den Beuth-Verlag schon, aber sonst …

Gruß msb

[Autor]

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