QM- Unterlagen bzw. Infos bei KEP-Diensten

[Mick]

#22264

Hallo Forum,

wollte mal nachfragen, ob jemand Unterlagen oder Infos hat, wie man Qualität bei KEP’s definiert und verbessert. Wäre nett wenn ihr mir ne Mail schreiben könntet!

Grüße aus Kassel

Mick

[Rossy]

#42411

Hallo Mick, fangen wir doch mal ganz einfach an:
Was erwartet der Kunde ?
Pünktliche Zustellung des unbeschädigten Pakets an den richtigen Addressaten.
Haltet Ihr Eure Zeitvorgaben ein, wenn ja, wieviele „Quertreiber“ konnten nur noch verspätet ausgeliefert werden ?
Ursachenanalyse.
Wieviele Päckchen konnten nur noch beschädigt zugestellt werden ?
Ursachenanalyse.
Muss ja gar nicht mal sein, dass Ihr an allen Punkten Schuld tragt, der Kunde erwartet aber einwandfreie Abwicklung, das heisst auch, dass Ihr selbstverständlich einen Notfallplan parat haben solltet nur so für den Fall eines Fahrzeugausfalls oder Fahrerausfalls.
Das wäre der Idealfall, Dein Job ist es nun einen kurzen, kostenneutralen Weg hin zu diesem Optimum zu finden.
Viel Spaß dabei …

Gruß

Rossy
„Noch sind wir zwar keine gefährdete Art,
aber es ist nicht so, daß wir nicht oft genug versucht hätten, eine zu werden.“ Douglas Adams

[stephan_35]

#42413

Hier ein Auszug aus einer KEP Schulung (Qualiätsziele)
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Qualitätsziele
Als „Voraussetzung“ für die Zertifizierung fordert die Norm messbare Qualitätsziele. Diese weisen Sie z. B. nach, indem Sie mindestens drei Qualitätsziele definieren, wovon mindestens zwei gut messbar sein müssen.
Generell ist nichts gegen schlecht oder nicht messbare Qualitätsziele zu sagen, allerdings sind Ziele wenig wert, wenn nicht zu einem bestimmten Zeitpunkt festgestellt werden kann, ob die Ziele auch wirklich erreicht worden sind. Diese Erreichbarkeit lässt sich nur anhand von Messergebnissen festmachen.
Auch wenn heutzutage viel von null Fehlern die Rede ist, so sollte überlegt werden, ob wirklich die Erreichung einer Null-Fehler-Quote oder einer 100 %-Qualität das erklärte Ziel ist. Oft sind null Fehler oder 100 %-Erfüllung nur der Wunsch, nicht aber ein wirklich angestrebtes Ziel, da zur Erreichung dieses Zieles die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens auf der Strecke bleiben würde. So tolerieren wir also eine gewisse Anzahl an Ausfällen/Fehlern, weil ansonsten das Kosten-Nutzenverhältnis nicht mehr vom Kunden angenommen würde (keiner wird ein Auto kaufen, das eine Fünf-Stundenkilometer höhere Aufprallgeschwindigkeit unbeschadet übersteht, dafür aber 500.000 Euro mehr kostet). Für den Fall, dass ein Ziel nicht erreicht wird, bedeutet dies, dass Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen einzuleiten sind. Wenn allerdings statt der Einleitung von Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen stattdessen nur die Ziele neu definiert werden, dann sollten diese im Vorfeld nicht zu hoch angesetzt werden.
Beispiel Terminplanung: Ich benötige keine Erinnerung nach drei Tagen (z. B. Kunden anrufen), wenn ich ihn sowieso erst nach sechs Tagen anrufe. Es ist besser, die Wiedervorlage gleich auf sechs Tage zu legen; es dann aber wirklich zu tun, ohne das Ziel zu verändern, sprich Termin verschieben.
Gute Messbarkeit bedeutet nachfolgend nicht, dass diese Werte einfach zu ermitteln sind, sondern dass lediglich das Ergebnis messbar ist.
Bei der Auswahl der Ziele sollte auch berücksichtigt werden, welchen Aufwand es bedeutet, ein Ziel zu messen (ggf. Anschaffung neuer Software oder zusätzliche Datenerfassung etc.). Schließlich wollen wir ja nicht durch das Erreichen messbarer Ziele ein finanzielles Desaster erleben.
Allerdings ist es mit der Festlegung eines Qualitätszieles nicht getan, sondern zur Erreichung ist es notwendig, dass wir uns Gedanken darüber machen, wer verantwortlich für die Einhaltung des Zieles ist, bis wann das Ziel erreicht werden soll und vor allem: Stichwortartig skizzieren, wie wir dieses Ziel erreichen (geplante Maßnahmen, benötigte Ressourcen/Mitarbeiter usw.)

Nachfolgend Beispiele für gut messbare Qualitätsziele:
• Weniger als 5 % Kundenreklamationen bezogen auf die Anzahl der Aufträge
• Krankheitsstand geringer als im Jahr 2005
• Umsatzsteigerung um 3 % gegenüber 2005
• Einführung eines neuen Speditionsprogramms bis zum 1.7.2007
• Zertifizierung bis zum 15.6.2006
• Regelmäßige (> 45 pro Jahr) wöchentliche Meetings von der Geschäftsführung und Disposition
• Mindestens drei regelmäßige (> 50 Wochen pro Jahr) Befrachter in 2006
• Abweichungen bei Anlieferterminen auf ein Zeitfenster von max. 15 Min. begrenzen
• ADR-Transporte mit allen Fahrzeugen
• Erreichung einer Abhol- und Zustellqualität über 98 % bei Direkt- und Sonderfahrten
• Fünf zusätzliche Unternehmer zur Beförderung von Gefahrgut qualifizieren
• Senkung der Reklamationsquote um 20 % bezogen auf 2005
• Positive Bewertungen der E-Kurier-Partner über 99,5 % halten
• Durch Fahrer und Subunternehmer verursachte Verspätungen und sonstige Probleme auf ein Minimum halten. Ziel: max. 10 % Abweichungen (ohne Kundenbeschwerden), an den Aufträgen max. 5 % Kundenbeschwerden
• Mindestens fünf neue, regelmäßige (> 6.000,00 Euro Umsatz im Jahr) Auftraggeber bedienen
• Fehlende Ablieferbelege bei max. 0,5 % der Aufträge. Im Anschluss zwei Tage nach Ausführung der Leistung.

Nachfolgend Beispiele für schlecht(e) messbare Qualitätsziele:
• Transparenz der betrieblichen Arbeitsabläufe von der Auftragsannahme bis zur Rechnungsstellung. Kunden sollen zu jeder Zeit von jedem Mitarbeiter umfassend über den Auftragsstatus informiert werden können
Besser: Einführung einer CRM-Software, über die jeder Dispo-Mitarbeiter Zugriff auf alle Kundenaufträge einschl. Auftragsstatus hat
• Leerkilometer vermeiden/Reduzierung von Leertransporten
Besser: Max. 30 % Leerkilometer aller Rückfahrten
• Gewinnung neuer Kunden/Gewinnung von Direktkunden
Besser: Fünf neue Großkunden über 10.000 € Umsatz gewinnen in 2007
• Fehlerfreie Kundenabrechnung
Besser: Fehler definieren (z. B. falsche Kilometer-Berechnung) und Anzahl dieser Fehler begrenzen
• Kostenersparnis durch Rücktransporte
Besser: Die Ersparnis pro Jahr in Euro gegenüber dem Vorjahr pro 100 Fahrten angeben
• Lagerkapazitäten erweitern
Besser: Kapazitätserweiterung in m² oder m³ angeben bis zu einem festen Zeitpunkt
• Disposition verstärken
Besser: Zwei neue Mitarbeiter einstellen oder Disposition auf fünf Mitarbeiter verstärken
• Erhöhung der Termintreue
Besser: Bei weniger als 1 % der Transporte Terminüberschreitungen > 10 Minuten
• Verbesserung der internen Prozesse
Besser: Mehr als fünf Verbesserungsvorschläge aller Mitarbeiter im Monat
• Aufbau einer Umschlagmöglichkeit für Paletten
Besser: Umschlagmöglichkeit definieren
• Aufbau/Ausbau Italien Linienverkehr
Besser: Linienverkehr Italien > 100.000 Kilometer
• Noch genauere Dokumentation der Zustelldaten bei den Empfängern
Besser: Zusätzlich Empfängername (Person) dokumentieren
• Einführung QM-Management
Besser: Zertifizierung ISO 9001 bis zum 1.6.2006
• Erfüllung der gesetzlichen Normen durch alle Kraftfahrer/Senkung der Beanstandungen bei Fahrzeugkontrollen
Besser: Senkung der Bußgelder je tausend Kilometer gegenüber dem Vorjahr
• Einhaltung der Brandschutzbestimmungen in der Firma
Besser: Null Abweichungen beim Ausfüllen der Brandschutzcheckliste
• Steigerung der Fahraufträge
Besser: Steigerungsquote oder absolute Anzahl der Steigerung angeben
• Steigerung des Jahresumsatzes
Besser: Ziel in Euro angeben
• Einhaltung Schadensgrenze
Besser: Betrag in Euro angeben
• Anzahl Unternehmer im PLZ-Gebiet 32-33-49 steigern
Besser: Anzahl angeben
• Notfallplan für Fahrzeugausfall planen und verwirklichen
Besser: Datum bis zur Notfallplanerstellung und Umsetzung angeben (Tipp: Umsetzung üben)
• Verkürzung der Reaktionszeiten
Besser: Fahrzeugstellung innerhalb von 30 Minuten
• Erweiterung der DL-Angebote
Besser: Dienstleistung spezifizieren
• Verbesserter Kundenservice
Besser: Zusätzlich permanente Sendungsverfolgung anbieten (bei 50 % aller Fahrzeuge)
• Termintreue erfassen
Besser: Geplante und tatsächliche Ablieferzeiten eines jeden Auftrages in Excel-Tabelle erfassen und monatlich statistisch auswerten

Nachfolgend Beispiele für nicht messbare oder ohne Qualitätsziele:
• Verfügbarkeit, Urlaubsplanung und Krankheitsvertretungen des Fahrpersonals, Werkstatttermine und Fahrzeugausfälle planbar machen, um Kapazitätsmängel zu vermeiden = Kundenzufriedenheit.
Bemerkung: Kundenzufriedenheit sollte anhand von Kundenbefragungen (schriftlich oder persönlich) ermittelt werden
• Laufzeitkontrolle
Bemerkung: Kein Ziel angegeben
• Bordkurier
Bemerkung: Kein Ziel angegeben
• Personalschulung zur Lagerführung
Bemerkung: Personal und Schulungsmaßnahme sollten benannt werden; ein Termin zur Umsetzung sollte feststehen
• Der Anteil qualifizierter Lieferanten und Subunternehmer wird stetig erhöht
Bemerkung: Qualifizierung müsste definiert werden und Erhöhungsgrad sollte angegeben sein
• Bessere Transparenz der internen Abläufe für Kunden und Personal
Bemerkung: Spezifizierung: Was soll wie transparent gemacht werden, anhand welcher Kennzahlen soll dieses messbar sein
• Allgemeine Werbemaßnahmen
Bemerkung: Werbemaßnahmen spezifizieren einschl. des gewünschten Erfolges (z. B. 2 % Response auf ein Werbemailing)
• Schadensquote nahe Null behalten
Bemerkung: Absolute Zahl für Schadensquote angeben (z. B. < 0,3 %)
• Fahrzeug-Image und -Qualität erhalten
Bemerkung: Lackschäden innerhalb einer Woche ausbessern. Fahrzeuge einmal wöchentlich in die Waschanlage fahren. Fahrzeuge zu den vom Hersteller vorgeschlagenen Inspektionsintervallen in die Werkstatt geben.
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mehr dazu ab Jan 2007 unter
http://www.SE-Cert.de
weitere Vorlagen unter http://www.Vorlagenforum.de
oder Q4U

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