Prozesslandkarte für ein Call Center

[qmh-anfänger]

#22514

Hallo,
habe mit der Suchfunktion schon jede Menge Beispiele und Links gefunden, bin aber leider noch nicht schlau genug. Hat jemand zufällig eine PLK für ein Call Center? Danke!
Lg
ps: das call center ist nur ein teil des betriebes, macht es denn sinn, eine plk nur für einen fachbereich zu erstellen? es geht um keine zertifizierung, nur um die erstellung eines mitarbeiterfreundlichen handbuches.

geändert von – qmh-anfänger on 20/12/2006 10:20:39

[Systemmanager]

#44529

Hi!

Folgender Ansatz:

Du kannst ein gesamt- Prozessmodell erstellen, wo alle Hauptprozesse des Managementsystems dargestellt sind.
Dabei sollten nur jene Prozesse in der Landschaft aufscheinen, die direkt in die Wertschöpfungskette eingebunden sind.

z.b: Führungsprozess, Vertrieb/Marketing, Entwicklung (auch Prozessentwicklung), Produktions- oder Dienstleistungsprozess(e)

Diesm Modell kannst du unterstützende Funktionen/ Prozesse zuordnen. Z.B: Personal, EDV, Einkauf, Instandhaltuing, Rechnungswesen, QS, usw. (kann aber variieren).

In der nächsten tiefern Ebene des Prozessmodells, kannst du ggf. für jeden Hauptprozess ein eigenes Modell mit den Hauptphasen erstellen.
In entsprechenden VA/ RL/ AA können dann die Abläufe beschrieben werden.

Alternativ könnte man die Unterstützenden Funkt./ Prozesse im (ersten) Prozessmodell weglassen und in der nächsten Ebene, also dem Modell des gewählten Hauptprozesses (z. B. Call Center) explizit ausgewählt zuordnen.

In der alternativen Darstellung können alle Unterstützenden Funktionen/ Prozesse, die für alle Hauptprozesse Gültigkeit haben, dem Führungsprozess zugeordnet werden (z.B. Personal, EDV, Rechnungswesen, QM –> nicht QS!,…)

Die Übersichtlichkeit und Transparenz wird sehr gut!

Alles grafisch lösen!
Ich haffe es ist verständlich…

Systemmanger :-)

[qmh-anfänger]

#44743

nabend.
wünsche frohe weihnachten und guten rutsch gehabt zu haben.
ich habe eine landkarte im din4 format erstellt, auf der erstmal nur die jeweiligen abteilungen logisch angeordnet sind. wenn die pbs und aa fertig sind, sollte man dann von der landkarte aus jeweils in die kapitel verlinkt werden. habe einmal bilder (visio hat ja einige) und einmal text version. spricht was gegen bilder?
viele grüße

[QMarc]

#44745

Hallo qmh-anfänger,

nee, gegen Bilder ist natürlich nichts einzuwenden. Nimm die Methodik, die dir am besten erlaubt, euren Mitarbeitern Prozessdenken zu visualisieren.

Und da wäre dann auch schon der Haken. Wenn ich dich richtig verstanden habe, baust Du die Prozesslandschaft nach Abteilungen auf?!
Das ist aus meiner Sicht der falsche Ansatz. Mach dir lieber Gedanken, über die Prozesse, die bei euch stattfinden.
Der Hintergrund ist, dass Abteilungen von Menschen festgelegt werden und eben nicht immer sinnvoll im Sinne guter Qualität arrangiert sind. Noch immer dominieren hier die Aufteilungen, die man schon vor hundert Jahren hatte.
Geh den umgekehrten Weg! Denk zuerst über eure(n) Kernprozess(e) nach. Was kommt vom Kunden (Anforderungen, Bestellungen) und was geht zum Kunden (eure Dienstleistung)?
Dann geht es an die unterstützenden Prozesse. Was braucht ihr alles, damit euer Kernprozess gut läuft?
(Man kann jetzt natürlich auch noch die Führungsprozesse einbauen, aber meiner meinung nach sind das auch nur unterstützende Prozesse.)

Zu der Landschaft selbst. Einen grafischen Ansatz zur Visualisierung finde ich gut. Nutze die Möglichkeiten der EDV-Verlinkung und ordne deine PB und AA den Grafiken/ Prozessbildchen zu.

Ich hoffe, das hilft dir ein wenig weiter,
viele Grüße
Qmarc

[Anonym]

#44750

Hallo QMH-Anfänger,

nehm Dir die Aussage von Qmarc zu Herzen.

Ein QM sollte immer aus der Sicht des Kunden aufgebaut werden.

Also betrachte zunächst den Output Deines Kernprozesses, der ja den Sinn und Zweck Deiner Firma definiert: Was bekommt der Kunde von euch ?

Danach den Input: Mit welchem Wunsch kommt der Kunde zu euch ?

Dazwischen liegt eure Firma, bei der alle MA’s letztendlich an einer Kette von Einzelprozessen arbeiten, um den In- und Output zu verknüpfen. Da darf kein Abteilungsdenken rein, da gehört übergreifendes Prozessdenken eingebaut.

Gruß, Martin

Martin S

[Systemmanager]

#44761

Hallo QMH-Anfänger!

Die Zusammenhänge zwischen abteilungsorientierten Organisationen (=Linienorganisation) und Prozessorganisation (siehe prozessorientierter Ansatz) bereiten in sehr vielen Unternehmen erhebliche (Verständnis-)Probleme. Zumal durch das Controlling die Kostenrechnungen meist kostenstellenorientiert aufgebaut sind, welche sich wiederum an der Linienorganisation orientieren.
Das ist ein Spagat, der bei der Darlegung des Managementsystems berücksichtigt werden muss.

Um nun doch zum Prozessansatz zu gelangen könntest du folgendes Versuchen:
(nur zur Illustration der Zusammenhänge zwischen Linienorganisation und dem prozessorientiertem Ansatz)

* Nimm oder zeichne ein normales Organigramm, wo GF, Bereiche und alle Abteilungen aufgezeichnet sind.

* Nun starte einen Prozess (z. B. „Reklamationsmanagement“ und male ein dickes, fettes „I“ an jene Stelle im Organigramm, wo diese Anfrage eben hereinkommt.
* Nun folgst du entsprechend der durchzuführenden Aktivitäten zu einer anderen Abteilung und verbinde die beiden Abteilungen mit dem Rotstift.
* Du gehst Schritt für Schritt jede Tätigkeit für die Reklamationbearbeitung durch und verbindest jeweils die Abteilungen mittels Rotstift.
* Der letzte Schritt in diesem Prozess könnte die nachhaltige Wirksamkeitsprüfung der Korrekturmaßnahmen sein. Den kannst du mit „O“ für Output kennzeichnen.

Wenn du das hast, dann siehst du, dass der Prozess kreuz und quer durch die Linienorganisation gehen kann.

In einer Prozesslandschaft würde aber nur ein Symbol (Pfeil, Kästchen, usw.) mit der Bezeichnung Reklamationsmanagement stehen.

In einem Call Center könnten Prozesse mit
– Markterhebung, oder
– Realisierung der Infrastruktur für das Call Center, oder
– der Ablauf eines Calls bis zur Lösung, oder
– Wartung und Instandhaltung, oder
– Reklamationsmanagement, oder
– Zielsetzungsprozess (Führungsprozess), oder
– Entwicklung einer neuen Dienstleistng, oder……

In die Prozesslandkarte positionierst du einfach alle Teilprozesse und erhältst eine Übersicht. Mit Links kannst du dann weiter gehen auf z, B. Prozessbeschreibungen/ Charts, usw….

Systemmanger:-)

[Autor]

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