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Hallo alle zusammen,
in unserem Hause stellte ich folgende Problematik fest.
Hin und wieder gibt es Kunden, welche besondere Qualitätsansprüche bzw. ein hohes Level an Qualität stellen. Wie in jedem Betrieb (glaube ich) gibt es in den betroffenen Abteilungen, welche den Kunden und den Fertigungsprozess begleiten, einige diskrepansen in Sachen Entscheidungen oder Spezifikationen.
Um es ein wenig genauer zu definieren:
In unserem Hause gibt es die Fertigung, welche permanent der Meinung ist, es ist nicht besser fertigen zu können. Dann gibt es das Projektmanagment/Vertrieb, welche auf der Meinung beharren es ist dringend und der Kunde muss beliefert werden. Dann gibt es die Geschäftsleitung, die sich freut einen Kunden zu haben der etwas kauft. Der GL ist es „relativ“ wurst wie dies umgesetzt wird, hauptsache der Kunde ist zufrieden.
Und dann gibt es noch die Qualitätssicherung und das Prüffeld (beides in einem). welche zwischen den ganzen Meinungen hin und her gerissen ist.
-Beispiel (aktuell):
Ein Kunde reklamiert eine Oberflächenstruktur auf Unebenheiten. Sofort werden alle Mitarbeiter (betroffene wie: Service,Projektmanagment,Fertigung,QS,Geschäftsleitung)wie ein wilder Ameisenhaufen aufgescheucht um den Mangel abzustellen und Prozesssicherheit zu gewährleisten.
-Ablauf:
Ware kommt über die Support/Service-Abt. retour. Es wird eine Fehlerbeschreibung definiert und ein Reperaturauftrag an die Fertigung gestellt.
(Zwischenzeitlich hat der Kunde auch schon bei der Geschäftsltg. angerufen)
-Die Fertigung lehnt die Reklamation ab, mit der Begründung: „Qualitätslevel zu hoch, mit den Toleranzen nicht fertigbar, usw.“!
-Projektmanagment gibt an, das es Dringend geliefert werden muss, weil der Kunde höchste Dringlichkeit hat und die Teile benötigt.
(Bisher ist die QS noch nicht im Spiel!!!)
-Fertigung besteht auf Fertigungstoleranzen und nicht Fertigbarkeit in diesem Qualitätslevel.
Projektmanagment rennt zur Geschäftsleitung und heult sich aus, das Fertigung sich „weigert“ (in Gänsefüsschen, da es sich sonst um Arbeitsverweigerung handeln würde).
-Geschäftsleitung fordert Fertigung auf sich etwas einfallen zu lassen und die Reparatur der Teile zu beginnen!
(Jetzt kommt die QS ins Spiel)
-Fertigungsleitung kommt zur QS-Leitung und sagt das die Reklamation von einem Kunden aufgrund der Unebenheiten als Reparatur vorhanden ist und darauf besonders zu achten.(Alles schön und gut soweit, und Danke für den Tip)
-Die Ware wird mit mühsamer Arbeit in der Fertigung nachgearbeitet. Das Projektmanagment tritt nun von einem Fuß auf den anderen aufgrund der Eiligkeit (Ist doch eigentlich gar nicht mehr sein Ding!?)
-Ware kommt zur Prüfung in die QS. 75% Schlechtware/Ausschuß!
-Fertigung sagt: „siehste, hab ich doch gesagt!“
-Projektleitung: „Wie kann das sein, ist die Fertigung zu blöd??“
-Geschäftsführung: „Drei Tage Zeit bis Fertigstellung der Reparatur!!“
-QS: Schulterzucken…
-Fertigung lässt Teile komplett neu fertigen.
(Es gibt immer noch keine genaue Spezifikation vom Kunden!!!)
-Projektmanagment trampelt immer doller…
-Teile kommen nach einer Woche erneut in die QS zu Prüfung. 50% Ausschuß. QS-Leitung geht zur Geschäftsführung und fragt nach (wie es sein sollte) ob dies für den Kunden akzeptabel ist.
-Geschäftsführung sagt nein…
(Eine Welt stürzt zusammen…)
-Fertigung fängt erneut an neu zu fertigen.
(Kopfschüttelnd…)
-Projektleitung drängelt nun noch mehr und lässt die Fertigung stoppen mit der Begründung ich gebe das Produkt frei und sende es mit den 50% Ausschuß zum Kunden. (sehr leichtsinnig)…
-Ware kommt wieder zur QS zur Prüfung. Ei da, sind ja die selben Teile! Wie kommt das…Anfrage bei Fertigungsleitung.
-Aussage: Ich erteile die Freigabe da es nicht besser Fertigbar ist.
-QS will sich erneut mit Geschäftsführung beraten. Leider nicht im Hause anwesend und Vertretung hat keinen Schimmer.
-Ware wird gesperrt, es wird geschimpft gegen QS. QS gegen Fertigung, Fertigung gegen Projektmanagment, Projektmanagment gegen Entwicklung…Fazit: Ware geht an Kunden! (Ohoh…)
-Kunde reklamiert erneut… :-(
-Geschäftsführung zu QS: „Wie kann das passieren?!“
-Erklährungsnot…puuh…
***Szenarium beginnt von vorn***Meine Frage nun, gibt es nun konsequente Richtlinien wer wann was zu entscheiden hat? Normalerweise sollte doch die Hierarchie so Ablaufen: Geschäftsleitung
QS / Prüffeld
Projektmanagment
FertigungWozu gibt es sonst eine QS, wenn diese Abteilung keine Entscheidungsgewalt hat?
Wo kann man sich da belesen um eine richtige Qualitätspolitik oder richtigr Dienstwege einsehen kann?
Gibt es Vorschläge zu Organigrammen oder ähnlichem?
***
Es ist eben manchmal wie im Zoo, wo jeder etwas bestimmen will ohne Verantwortung zu tragen…Danke für Eure Hilfe und Vorschläge im voraus!
Stevie
Hallo Stevie,
wenn die Unterschriftenregelung bei Euch so gedacht ist, dann solltet ihr sie in Stein meisseln, sprich beschreiben, ein Formular entwerfen und die Freigabe schriftlich dokumentieren. Dann ist auch klar, wer was freigibt.
Generelle Anmerkung:
Vielleicht solltet ihr Eure innerbetriebliche Kommunikation überdenken. Ein gemeinsames Gremium diskutiert und beschließt ohne Schuldzuweisungen. Dann haben alle gemeinsam den Beschlus zu vertreten und müssen mit den Problemen umgehen. Ausserdem wäre vielleicht die Fertigung zu fragen, was getan werden muss, damit sie besser fertigen können.
Gruß und viel ErfolgQMarc
Hallo
Das klingt aber alles etwas unorganisiert.
Gibt es bei Euch kein APQP,kein internes und externes Freigabeverfahren für Produkt und Prozess, keine FMEA und kein Problemmanagement?
Ziel muß doch sein, Fehler zu vermeiden und nicht herzustellen und dann zu sortieren.Gibt es eine Machbarkeitsstudie?
Wenn etwas nicht machbar ist, muß dies im Vorfeld geklärt sein und nicht erst als nachgeschobene Forderung nach Vetragsabschluß.Viel Erfolg bei der Klärung dieser Fragen
LotharHallo QMarc,
Danke erstmal für Deine schnelle Hilfe. Das mit dem „darüber sprechen“ ist mir vollkommen klar. Die Fertigung versucht immer die Angelegenheit von sich zu schieben mit der Begründung: „Neues Equipment, bessere Arbeit“! Die GL sagt dann natürlich das es aufgrund finanzieller Dinge nicht geht. Was einleuchtet. Man kann ja nicht jedesmal neue Fräs-center/maschinen neu kaufen.
Mein eigentliches Anliegen war folgendes:
Es heisst doch nun das die QS-Entscheidung vor der der Geschäftsleitung liegt. Da könnten Vertrieb, Fertigung oder Projektmanagment auf und nieder springen. Wenn die QS sagt: „Artikel gesperrt!“, dann kann das doch nur die GL entscheiden ob dieser doch verwendet wird. Sonst bräuchte man gar kein Prüffeld wenn es Fertigung und Vertrieb gleich selbst entscheiden können.
(Am schluß heisst es dann wieder, warum es durch die QS gelaufen ist…Dann sind die wieder die gelackmeierten..).Gibt es so etwas wie eine Strukturplan der Entscheidungsgewalt/-recht?
Danke
StevieHallo Lothar,
auch Dir Dank für Dein Interesse an meinem Problem.
Wir haben ein Internes Freigabeverfahren. Aber dies wird auch nicht so ernst genommen. Sicher, betroffene Parteien, welche für ein Neuprodukt verantwortlich sind müssen eine Prototypenfreigab unterzeichnen. Dies passiert aber nicht bei Serienfertigung oder Reklamations-Reparaturen.
Das war alles nur Theorie ohne richtige Richtungsweisung wie es unser QMH beschreibt. ISO-Zertifizierung ist blanke Theorie bei den Mitarbeitern.
Es wird sozusagen gemauschelt und Dienstwege einfach verkürzt und werden somit nicht immer offiziel (wie in diesem Fall).Fazit: Wir haben Regeln (Theoretisch), nur keiner geht geradlinig danach sonder versucht kürzere Wege zu finden welche meist in einem Fiasko enden. Wie bekommt man die Leute dazu die Qualitätspolitik ernst zu nehmen? Qualität ist schließlich mit Zeitdruck und finanziell nicht vergleichbar, oder?
Danke
StevieHallo Stivie,
habt ihr bei euch einen Sack Flöhe beschäftigt. Jeder tritt jedem auf die Füße.
Ich hoffe ich konnte deiner doch etwas chaotischen Beschreibung einigermaßen folgen. Ich vermute hinter deiner Beschreibung einen Cocktail von Einzelproblemen.
Was hat der Kunde bei euch bestellt? Ihr habt doch sicher nach einer konkreten Spezifikation gefertigt, gleich ob diese schriftlich oder mündlich (Dokumentationspflicht bei euch) geäußert wurde. Dadurch bekommt das Produkt seine spezifischen Eigenschaften, die letzendlich einklagbar bzw. reklamierbar sind.
Prinzipiell muss vor Auftragsannahme sicher sein, ob ihr das Produkt in der geforderten Qualität fertigen könnt oder nicht.
Hier hat wohl – je nach der bei euch individuell geregelten Zuständigkeit – der Projektleiter versagt. Er hätte alle Beteiligten an einen Tisch holen müssen und hätte das Problem klären müssen. Den Vertrieb muss man gelegentlich hart an der Leine führen. Nur zu gern verkaufen Vertriebler um des Auftrags willen unrealistische Leistungen und Termine in der Hoffnung, die Fertigung wird’s schon schaffen. Also der Vertrieb darf dem Kunden keine verbindlichen Zusagen machen, so lange die Realisierbarkeit nicht geklärt ist.
Die QS ist die vorletzte Bastion vor dem Kunden. Wenn die QS entscheidet, das Produkt ist nicht i. O. darf auch niemand das Produkt zum Kunden schicken. Das letzte Veto hat die GL und trägt letztendlich auch die Verantwortung dafür. Hier ist eine dringende Klärung der Zuständigkeit der QS erforderlich. Die entsprechenden Befungnisse sind klar zu definieren und durchzusetzen. Dafür braucht die QS die unbedingte Unterstützung der GL.
Nun ist das Kind ja bereits in den Brunnen gefallen. Für mich liest sich der Ablauf des Reklamationsprozesses einfach nur chaotisch.
Der Projektleiter besser noch der QMB sollte alle Beteiligten an einen Tisch holen. Es sollte wirklich von Anfang (Vertragsabschluss/Spezifikation) bis Ende (Lieferung) faktenorientiert untersucht werden, was alles im Gesamtprozess schief gegangen ist. Weiterhin solltet ihr unbedingt die Leistungsfähigkeit eurer Fertigung (Maschinen etc.) erforschen. Was könnt ihr wirklich? Welche Toleranzen sind mit eurer Technik möglich? Sind die Toleranten technisch theoretisch möglich, warum hat die Fertigung versagt? Was kann man in Zukunft tun, um die geforderten Toleranzen zukünftig einzuhalten, z. B. Investition? Und zu guterletzt: Wer ist im Gesamtprozess für welchen Prozessschritt verantwortlich?
Ganz wichtig ist es ein kooperatives Klima während der Problemanalyse und -lösung zu erzeugen. Es sollte niemand an die Wand gestellt werden. Die Beteiligten sollten das Gefühl bekommen, dass die Analyse als nützliches Lehrbeispiel dient, um Verbesserungen im Interesse aller zu ermöglichen, Lerneffekte zu erzielen und vor allem sich in Zukunft ähnlichen Ärger zu ersparen.
Schöne Grüße
Vivian
Hallo Vivian,
Danke Dir für Deinen Beitrag. So wie Du es formulierst werden auch für mich neue Möglichkeiten der Umsetzung klar.
Ich werde das nochmal mit unseren Abteilungsleitern und der GL besprechen um da endlich einen gemeinsamen Weg zu finden.Schade das unsere Leute dabei etwas konservativ sind und nicht wirklich änderungen zulassen. Das heisst: „Haben wir noch nie so gemacht und außerdem geht es auch so..blah blah…“
Naja, Jedenfalls Danke ich euch allen für Eure Hilfe und wünscht mir Glück das ich nicht wieder gegen eine Wand renne…
Gruß
Stevie
Hallo,
da arbeite ich schon sechs Jahre in diesem Betreib und habe Dich als Kollegen noch gar nicht entdeckt?!
Nee, Spass beiseite, ich kenne Deine Problematik; glaube ja nicht, dass alle anderen Betriebe das viel besser machen. Es gibt viele solcher „Chaoten“ und sie leben noch!
Ich denke ihr seid ein KMU so wie wir, wo man schnell mal bestimmte theoretische Richtlinien außen vor lassen kann. Unsere Stärke bei Kundenwünschen ist die Flexibilität, was auch ein Stück Chaotik voraussetzt. Mach es wie Vivian es so schön beschreibt, dann klappt es bei manchen Projekten und bei manchen eben wieder nicht.Viel Erfolg. Meld Dich mal, wenn sich was verändert…
Übrigens: Bist Du der QMB? Man kann nicht so recht erkennen, auf wessen Seite Du eigentlich kämpfst.Gruß
NadjaHallo Nadja,
es ist schön zu hören, das man nicht mit der Problematik allein da steht.
Nein, ich bin als solches nicht der QMB im Betrieb angestellt, obwohl ich ein Zeugnis darüber habe. Ich bin Abteilungsleiter der Qualitätssicherung und interner Auditor. Ich bin also immer für das „für und gegen“.Ich muss den Weg des Tagesgeschäftes meistern und gleichzeitig mit dem Ablauf des Tagesgeschäft kritisch wirken. Deshalb mag es so klingen als wir ich mir „der Seite“ nicht ganz bewusst wo ich zu stehen habe… :-)
Gruß
StevieHallo Nadja, Hallo Steven
Jetzt muß ich mich doch nochmal melden.
Beliefert Ihr die Automobilindustrie?
GrußLothar
Hallo Lothar,
unser Unternehmen beliefert nicht die Automobilindustrie. Wir sind im „herkömmlichen“ Industriebereich tätig.
Also keine Bange :-)Gruß
Stevie*rotf*
Sorry, aber ein gelungene Satire ;->.Es gibt ein Sprichwort das auf euer Problem zutrifft : „Der Fisch fängt am Kopf an zu stinken“.
Solang eure oberste Leitung nicht die Komunikationswege und die Hirachie klar definiert habt ihr keine Chance. Ihr benötigt im Bereich der QS die Entscheidungsgewalt und die kann euch nur der Geschäftsführer geben. Im Moment scheint Ihr mehr einen „Stammtisch“ zu haben an dem sich die Abteilungen versuchen gegenseitig zu übertrumpfen bzw. bloss zu stellen – gegeneinander auszuspielen.
Zum anderen sollte Ihr eine einfache Herstellbarkeitsanalyse – VOR Auftragsbestätigung – erstellen. Um eine realistischen Einschätzung der Machbarkeit zu erhalten.Ralf
Hallo RolfAB,
Danke für Deine Meinung. Ich glaube dass was Du sagst klingt echt plausibel. Es ist momentan ein leicht verwirrter Haufen. Und der Kopf des ganzen hat noch nicht eine klare Struktur mit dem Haufen erstellt (oder erstellen können).
Danke für Deinen Tip. Vielleicht könnte ich dies den Abteilungsleitern so klar machen. Dann kan man dass zusammen mit dem Chef nochmal klären und beobachten was passiert.
Danke und Gruß
Stevie
Hallo Stevie,
noch ein Nachtrag von mir:
Solange die GL zulässt, dass sich die einzelnen Beteiligten die Schuld oder Unfähigkeit in die Schuhe schieben, wirst du kaum eine Chance haben.
Denke daran, vermeintliche Ursachen und Fehler müssen immer durch Fakten bewiesen werden. Erst dann kann die tatsächliche Ursache beseitigt werden.
Gruß Vivian
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