Hallo jengelec,
was hälst Du von: Einfach fragen? ;-)
Die internen Kunden wissen doch meist selbst ziemlich gut, welche Umstände zu ihrer Zufriedenheit beitragen. Ansonsten kannst Du in die Prozessbeschreibungen schauen, welche Anforderungen da drin stehen.
Für die (externe) Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit gilt das Gleiche: Frag sie einfach (per Interview oder Fragebogen mit angemessenen Fragen und Auswertungsverfahren, dazu gabs schon mal ein Thread von Stefanie Weiner). Wenn Du dann die entsprechenden Knackpunkte ermittelt hast, könnt Ihr daran arbeiten und nach der erfolgreichen Umsetzung der Verbesserungsmaßnahmen nochmal nachfragen und schauen, ob es besser geworden ist oder welche neuen Schwierigkeiten sich ergeben haben.
Viele Grüße
Barbara
