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Hallo zusammen,
nach unserem letzten Überwachungsaudit haben wir uns (GF/QM) noch mal Gedanken zur Messung der Kundenzufriedenheit gemacht. Von der wenig effektiven Methodik mit Fragebögen wollen wir zukünftig keinen Gebrach mehr machen (Rücklaufquoten <20%).
Wir möchten jetzt versuchen, mittels 2-3 gezielter Fragen im routinemäßigen Kundenkontakt ( z.B. Vertrieb, Kundendienst), eine auswertbare Datenbasis zu erhalten.
Zur näheren Information:
– ca. 1000 Kunden gesamt, wovon ca. 200 80% des Umsatzes erzielen
– ca. 10000 Kundenkontakte im JahrHat jemand Erfahrung mit diesem Vorgehen? Gibt es eventuell Vorschläge zu einer effizienten Fragegestaltung?
Gruß,
Torsten
ich hab grad umgestellt… und zwar auf Befragung.
Der Vertrieb muss innerhalb eines Halbjahres, alle Kd. mind. einmal befragen. Tel / Persönlich ist freigstellt. Also meinentwegen auch bei der Übergabe der Weihnachtspräsente… ;-)
Innerhalb eines Jahres müssen Einkauf, Logistik und QS abgefragt sein.
mfg Blackberry – der die ständigen Fragebögen auch nicht mag.. aber tapfer ausfüllt…Moin Gopi,
die direkte Kundenbefragung macht Sinn.
Habt ihre Eure Kunden in „Klassen“ eingeteilt? Es gibt Firmen, die treffen sich mit ihren A-Kunden und holen sich Feedback.
Ansonsten würde ich die Befragung auch dem Vertrieb aufs Auge drücken.>> Gibt es eventuell Vorschläge zu einer effizienten Fragegestaltung?
Hierzu solltest Du alle für Euch wichtigen Fragen sammeln und zusammenstellen. Weniger ist oft mehr. Kümmert Euch um die Schwerpunkte, z.B. Qualität Eures Produkts, Zufriedenheit bei der Geschwindigkeit der Auftragsbearbeitung, Art der Reklamationsbearbeitung, Freundlichkeit etc.
Nimm dir für die Fragen Punkte auch Punkte vor, wo ihr Schwächen habt. Meistens bringt es was, wenn die Kritik von aussen bzw. vom Kunden kommt.
Gruß aus dem Norden
QMarcHi Gopi,
wie in vielen Dingen des Lebens, auch in unserem Qualitöterleben, ist ein bestimmtes Maß an Psychologie und Diplomatie unbedingt erforderlich.
So ist auch eine direkte Kundenbefragung entsprechend vorsichtig zu behandeln und zu bewerten.
– Welchen Ansprechpartner beim Kunden befrägt denn der Vertiebler des Lieferanten, etwa nur den EK, nach dem dieser seine Weihnachtspräsente übergeben hat? Oder auch die QS, Logistik, Entwicklung usw.?
– der gewählte Zeitpunkt der KD-Befragung ist sensibel auszuwählen. Wenn man gerade kurz nach einer einmaligen, aber „mächtigen“ Reklamation seine Fragen stellt, wird das Ergebnis wohl für den Lieferanten vernichtend sein, obwohl es bislang überwiegend und monatelang super ohne Reklamationen lief!
– die Checkliste als Leitfaden für die KD-Befragung sollte auch die Namen der KD-Befragten, deren ihr „Urteil“ über den Lieferanten und den Lief.-Interviewer beinhalten.
– Bei direkten KD-Befragungen könnte man auch solange einen geeigneten Gesprächspartner suchen, bis man einen findet, der einem gut „gesinnt“ ist, mit dem man gut „kann“ und der dann zwangsläufig ein positives Urteil über den Lieferanten fällt :-(
Darum:
Weg von der subjektiven Bewertung!
Lasst Zahlen, Daten, Fakten sprechen!Diese Bewertung entkoppelt das Urteil des Kunden von der Sympathie oder Antisympathie und von der momentanen Situation und Lage. Man kann konkret in den KD-Fachbereichen nachfragen, von denen man nur wenige Punkte bekam. Und man kann die entsprechenden Lieferanten-Bereiche mit Maßnahmen belegen.
Nur mit ZDF´s lassen sich Verbesserungs-potentiale erkennen, Defizite können nachvollzogen werden und auch objektiv dargestellt werden.
Ansonsten kommt nur RTL oder ARD raus:
RTL – Reden, Tratschen, Labern
oder
ARD – Alle Reden DurcheinanderSpruch des Tages:
Wir sind das, was wir wiederholt tun. Vorzüglichkeit ist daher keine Handlung, sondern eine Gewohnheit.
Aristoteles
Gute Zeit!
Qualyman – Qualitäter aus Überzeugung !
Hallo Gopi,
von der statistischen Seite aus gibt es zwei Möglichkeiten:
1. Alle Kunden befragen
Vorteil: Keine große Planung erforderlich
Nachteil: Hoher Aufwand2. Repräsentativ ausgewählte Kunden befragen
Vorteil: Wenig Aufwand
Nachteil: Mehr Planung erforderlichDie psychologischen Aspekte müssen natürlich wie qualyman es beschrieben hat immer berücksichtigt werden, egal wie viele Kunden bzw. Ansprechpartner befragt werden.
Auch bei der Frage danach, wer ein guter Ansprechpartner ist, bietet sich neben der inhaltlichen Entscheidung (wer weiß das, was ich wissen will) auch eine Vorstichprobe mit verschiedenen Abteilungen an.
Der Weg über die routinemäßig anfallenden Kundenkontakte funktioniert nur dann, wenn alle Kunden gleich häufig angesprochen werden bzw. wenn Ihr das Erhebungssystem so aufbaut, dass die Kunden alle die gleiche Chance haben. Alternativ könntet Ihr Euren Hauptumsatz-Kunden eine höhere Priorität einräumen (z. B. Befragung alle 6 Monate und die übrigen alle 12 Monate).
Was für mich gegen eine „wir befragen die Kunden wenn der Kundenkontakt sowieso besteht“-Methode spricht ist folgendes:
1. Der Kontakt entsteht, weil der Kunde etwas von Euch will. Dann könnte er bei einer Beurteilung ggf. positivere Angaben machen (gutes Wetter um gute Konditionen zu kriegen) oder er macht negativere Angaben (Preis drücken durch Unzufriedenheit).
2. Ihr kontaktiert den Kunden, weil Ihr etwas vom Kunden wollt. Es kann das Gleiche passieren wie oben beschrieben.
3. Die Mitarbeiter, die den Kunden befragen, wollen nicht nur die Information zur Kundenzufriedenheit haben sondern müssen entweder auch Informationen weitergeben oder andere Informationen abholen. Dadurch ist keine objektive Befragung gewährleistet. Zudem müssen die Mitarbeiter geschult werden, damit die Neutralität der Befragung gesichert wird (Sie finden doch unsere Firma auch sehr gut, oder?!?)
4. Es darf keinen Zusammenhang zwischen der Mitarbeiter-Bewertung und der Kundenzufriedenheit geben, ansonsten könnten die Mitarbeiter es vermeiden, unzufriedene Kunden gar nicht erst zu befragen (war „leider“ nicht erreichbar) oder sie könnten schlimmstenfalls selbst die Antworten eintragen ohne den Kunden zu befragen.Eine Kundenzufriedenheits-Erhebung nutzt Euch dann etwas, wenn Ihr dem richtigen Ansprechpartner die für Euch interessanten Fragen durch gut geschulte Befrager stellt. Ansonsten habt Ihr an der einen oder anderen Stelle immer eine Verzerrung drin, die Ihr hinterher auch nicht herausrechnen könnt, weil Ihr gar nicht wisst, wie groß diese Verzerrung ist.
Wenn Ihr also wirklich gute Daten haben wollt, braucht Ihr ein wirklich gutes Konzept zu den Punkten:
*von wem will ich etwas wissen? (alle Kunden / Hauptkunden und kleine Kunden getrennt / nur Hauptkunden, da großer Umsatz / nur kleine Kunden, da ausbaufähig / …)
*Ansprechpartner
*Befragungs-Häufigkeit
*Fragebogen
*Interviewer-Schulung
*Durchführung (Zeitplanung, Ressourcen, Verantwortlichkeiten)
*Auswertung
*Ergebnis-Präsentation und Maßnahmen-PlanungViele Grüße
Barbara
Hallo,
vielen Dank erst einmal für die guten Anregungen und Hinweise!
Ich habe unter Berücksichtigung eurer Beiträge versucht ein einfaches Konzept zu erstellen. Mich würde eure Meinung zu folgender Methode sehr interessieren:
Nutzung des persönlichen Kontakts der Außendienstmitarbeiter. Gezielte – versteckte – Fragestellung nach der Zufriedenheit (definierte Kriterien: Liefertreue, Preiswürdigkeit, Produktqualität). Wertung nach Punktesystem (1 -10) durch AD- Mitarbeiter. Dokumentation und Auswertung in einer schon vorhandener Datenbank „Besuchsberichte“.
– Aus der Besuchshäufigkeit ergibt sich automatisch eine Wichtung des Kunden in der Auswertung (bedeutende Kunden werden im Regelfall öfter besucht als die Unbedeutenden)
– Bewertung generell unabhängig von Besuchsgrund („Weihnachtsgeschenklaune“ und „Reklamationslaune“ gleichen sich dann statistisch aus). Die Besuchsanteile Akquirieren / Betreuung / Reklamationen spiegeln sich später in den Kennzahlen wieder.
– Zu befragen ist im Regelfall derjenige, der letztendlich über Auftragsvergaben entscheidet. Die Meinungen der einzelnen Kundenabteilungen laufen an dieser Stelle mit einer individuellen Gewichtung des Kunden zusammen (Anmerkung: Was nützt uns die zufriedenste QS-Abteilung des Kunden wenn ausschließlich der Preis die Einkaufspolitik entscheidet?!)
– Eine eventuelle Verzerrung durch die individuelle Technik der Befragung wird nicht beachtet. Wenn das Ergebnis über Jahre gleichmäßig ermittelt wird, bleibt dieser Einfluss gleich. (Die jeweils ermittelte Kennzahl ist sowieso eine betrieblich individuelle Kenngröße, die mit Ergebnissen anderer Unternehmen nicht direkt vergleichbar ist.)
– (Halb-) Jährliche Auswertung der BewertungenKeep it simple !!!
Schönes Wochenende wünscht
Torsten
Hallo Torsten,
auch auf die Gefahr hin mich zu wiederholen: Das ist unnötige Arbeit, die wenig bringt.
Die Verzerrung wäre nur dann konstant, wenn immer die gleichen Mitarbeiter mit dem gleichen Ansatz daran gehen. Davon kannst Du aber nicht über Jahre ausgehen, weil sich Tätigkeitsschwerpunkte ab und zu ändern und weil es ggf. neue Mitarbeiter gibt oder alte ausscheiden.
Bei der versteckten Fragestellung tun sich weitere Klippen auf: Wie willst Du sicherstellen, dass die Mitarbeiter die gleichen Kundenaussagen auch gleich einschätzen? Und wie willst Du sicherstellen, dass die Mitarbeiter überhaupt so genau hinhören, dass sie die Kundenaussagen richtig deuten können? (Gerade wenn ein Außendienstler unter Termindruck steht, hat er wenig Motivation, sich noch um den zusätzlich angesetzten Fragebogen zu kümmern.)
Die Gewichtung Eurer Kunden nach Besuchshäufigkeit halte ich aus statischer Sicht ebenfalls für wackelig. So kriegen prinzipiell unzufriedene Kunden ein höheres Gewicht als die zufriedenen – hier ergeben sich weniger Reklamationen und daraus resultieren weniger Kundenkontakte. Aber sind die zufriedenen Kunden bei einer Gesamtübersicht zur Kundenzufriedenheit wirklich unwichtiger als die unzufriedenen?
Wenn überhaupt nach Anzahl Besuchen gewichtet werden soll, dann höchstens nach den Betreuungs-Kontakten. Aber: Wenn ein Kunde eine Reklamation hatte und eigentlich in der nächsten Woche mit einer Betreuung dran gewesen wäre, dann wird der Außendienstler wahrscheinlich nicht nach wenigen Tagen wieder beim Kunden aufschlagen.
Das alles sind Verzerrungen, die absolut nicht zeitlich stabil sind und somit auch nicht als Konstante in den Zufriedenheitswerten auftauchen. Falls Ihr dringend nach einer ABM-Maßnahme für Eure Außendienstler sucht, dann macht das so. Wenn die aber sowieso schon (mehr als) genug zu tun haben, dann sucht einen besseren Weg.
Viele Grüße
Barbara
Hallo,
vielen Dank erst einmal für die guten Anregungen und Hinweise!
Ich habe unter Berücksichtigung eurer Beiträge versucht ein einfaches Konzept zu erstellen. Mich würde eure Meinung zu folgender Methode sehr interessieren:
Nutzung des persönlichen Kontakts der Außendienstmitarbeiter. Gezielte – versteckte – Fragestellung nach der Zufriedenheit (definierte Kriterien: Liefertreue, Preiswürdigkeit, Produktqualität). Wertung nach Punktesystem (1 -10) durch AD- Mitarbeiter. Dokumentation und Auswertung in einer schon vorhandener Datenbank „Besuchsberichte“.
– Aus der Besuchshäufigkeit ergibt sich automatisch eine Wichtung des Kunden in der Auswertung (bedeutende Kunden werden im Regelfall öfter besucht als die Unbedeutenden)
– Bewertung generell unabhängig von Besuchsgrund („Weihnachtsgeschenklaune“ und „Reklamationslaune“ gleichen sich dann statistisch aus). Die Besuchsanteile Akquirieren / Betreuung / Reklamationen spiegeln sich später in den Kennzahlen wieder.
– Zu befragen ist im Regelfall derjenige, der letztendlich über Auftragsvergaben entscheidet. Die Meinungen der einzelnen Kundenabteilungen laufen an dieser Stelle mit einer individuellen Gewichtung des Kunden zusammen (Anmerkung: Was nützt uns die zufriedenste QS-Abteilung des Kunden wenn ausschließlich der Preis die Einkaufspolitik entscheidet?!)
– Eine eventuelle Verzerrung durch die individuelle Technik der Befragung wird nicht beachtet. Wenn das Ergebnis über Jahre gleichmäßig ermittelt wird, bleibt dieser Einfluss gleich. (Die jeweils ermittelte Kennzahl ist sowieso eine betrieblich individuelle Kenngröße, die mit Ergebnissen anderer Unternehmen nicht direkt vergleichbar ist.)
– (Halb-) Jährliche Auswertung der BewertungenKeep it simple !!!
Schönes Wochenende wünscht
Torsten
Hallo Barbara,
deine Bedenken kann ich nicht ganz nachvollziehen. Meiner Meinung nach sollte man schon mehr Vertrauen in die eigenen Mitarbeiter haben. Warum sollte ein Außendienstmitarbeiter versuchen bewusst die (zugegeben subjektiven) Ergebnisse zu verfälschen. Jeder gute Außendienstmitarbeiter wird sich auch ohne ISO 9001 -Hintergrund im Dialog mit dem Kunden die Frage stellen, wie zufrieden ist mein gegenüber eigentlich mit uns. Mit einer ABM hat die systematische Erfassung dieser Ergebnisse nichts zu tun, da Grundsätzlich über jeden Besuch sowieso schon ein Besuchsbericht zu verfassen ist.
Es lässt sich nicht alles objektiv messen, auch wenn es uns QS-lern nicht immer gefällt. Wie sollte man z.B. einfach einen guten Rotwein bewerten, hier würde die Bewertungsspanne von „macht schnell betrunken“ bis „kostet min. 500€ die Flasche“ reichen. Das alles objektiv in eine Kennzahl zu verfassen ist aus meiner Sicht nicht möglich (auch wenn es Fachzeitschriften gibt, die es versuchen).
Gruß,
Torsten
Hallo Torsten,
ich unterstelle Euren Mitarbeitern nicht, dass sie blöd oder nicht vertrauenswürdig oder nicht qualitäsbewusst oder sonstwie gemein sind. Es gibt da aus meiner Sicht aber ein massives Problem (abgesehen von den Auswahlkriterien):
Stichwort: Interessenkonflikt
ADM (Außendienstmitarbeiter) trifft Kunde
Kunde: ist interessiert an Produkt und will gute Konditionen, will positive Kundenbeziehung
ADM: ist interessiert an Kunde, da er mit ihm Umsatz generieren kann, will positive KundenbeziehungADM: „Sind Sie eigentlich zufrieden mit unserer Leistung?“ (oder fragt er nur nach dem Produkt oder dem Reklamations-Management oder dem Service oder … oder nach allem?)
Kunde: „Ja.“ Kann heißen: Ich bin zufrieden. Einschätzung des ADM „Kunde ist zufrieden“.
Kann auch heißen „naja, da gibt es schon etwas zu verbessern, und zwar im Punkt xy, aber ich hab jetzt keine Zeit für Ausführungen / keine Lust auf Diskussionen / weiß dass der ADM daran auch nichts ändern kann / etc.“
Kann auch heißen „nein, ich bin nicht zufrieden, aber wenn ich Dir jetzt sage, dass ich den Service grauenhaft finde, dann kriege ich eventuell keine guten Konditionen mehr.“Der Kunde weiß also gar nicht, dass seine Aussage für die Kundenzufriedenheits-Bewertung genommen wird. Er riskiert schlechtere Konditionen wenn er ehrlich ist. Er riskiert auch die (hoffentlich) positive Beziehung zu seinem ADM, wenn er z. B. den Service bemängelt.
Kundenzufriedenheitsmessungen sind dann gut, wenn sie transparent, neutral und ehrlich sind.
Da es hierbei nicht darauf ankommt, ob die Flasche Rotwein generell gut ist, sondern ob der Kunde sie gerne kauft, ist es auch irrelevant, welche Geschmacksrichtung generell bevorzugt wird. Es geht ausschließlich darum, ob der Wein dem Kunden schmeckt!
Der bessere Weg für mich ist deshalb, jemanden der nicht in die Kunde-ADM-Beziehung eingebunden ist beim Kunden nachfragen zu lassen. Daraus ergeben sich mehrere Vorteile:
1. Der Kunde kann sich frei äußern ohne Nachteile befürchten zu müssen. (Geht natürlich nur dann, wenn ihm vorher zugesichert worden ist, dass seine Antworten ausschließlich anonymisiert an den ADM weitergegeben werden und wenn das auch wirklich eingehalten wird.)
2. Der ADM hat keinen Interessenkonflikt und muss seine Arbeit nicht selbst bewerten.
3. Ihr kriegt wirklich heraus, womit der Kunde zufrieden ist und wo es Verbesserungsmöglichkeiten gibt.
4. Die Kundenzufriedenheitsmessung ist kein Selbstzweck, sondern verbessert die Kundenzufriedenheit, da Probleme erkannt werden können. Ergebnisse und daraus folgende Maßnahmen werden transparent eingeleitet und können an den Kunden zurückgegeben werden.Wenn Eure Kunden mitkriegen, dass Ihr wirklich an einer nachhaltigen Verbesserung interessiert seid, dann haben sie auch eine höhere Bereitschaft, bei einer Kundenzufriedenheits-Befragung mitzumachen, weil sie dann sehen, dass es auch ihnen nützt.
Viele Grüße
Barbara
Hi zamm: da Kundenzufriedenheit und deren Messung in jedem QM das Maß der Dinge ist, sollte man sich einfach immer nur vorstellen „ich bin selbst der Kunde und wie will ich meinem Lieferanten meine Zufriedenheit kundtun?“ Dann wird individuell schnell klar, was meinem Kunden seine Wünsche oder Vorstellungen sind. Jeder sollte sich selbst mal fragen, wie gern und gut er Checklisten oder Fragebögen ausfüllt. 1. hat man keine Zeit. 2. hat das immer Prio 19ff und 3. sind die Fragen selten so, wie ich sie beantworten möchte. Fazit: zuerst organisationsintern kritisch die Kundenzufriedenheit durchleuchten, dann den Kunden gezielt und individuell nach dessen Vorstellungen befragen. Dann gewissenhaft auswerten und vergleichen. Wichtig auch die Grunddenke an die Symbiose zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit: was ich gerne tue, mache ich gut und was gut gemacht ist, kommt beim Kunden auch gut an! So 1-fach ist das! Gruß in die Q-Welt
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