Messung der Kundenzufriedenheit?

[Ami]

#52547

Hallo Barbara!

Leider hat mir das der Auditor auch nicht verraten. Aber genau das ist das Problem, dass diese Kausalkette nicht funktioniert und sich alle den Kopf zerbrechen, wie sie „Kundenzufriedenheit“ messen können.
Als Lieferant hat man wenig Möglichkeiten. Ich denke es kommt auch nicht gut zu sagen: „Lieber Kunde, du bist doch zertifiziert (wenn er es ist) und in der Norm steht doch bewerte deine Lieferanten“.
Was ich selbst noch nicht ausprobiert habe, aber mir je nach Verhältnis zum Kunden vorstellen könnte, in einem Gespräch das Thema anzusprechen, natürlich nicht, wenn man gerade Reklamationen bearbeitet, aber falls der Kunde das Thema QSV aufbringt, wäre das ein guter Aufhänger.

Viele Grüße

Ami

[Barbara]

#52551

Hallo Barbara,

wenn der Kunde das nicht will, wird es schwierig. Ich würd einfach mal höflich anfragen, ob man sich mal wegen der Auftragsabwicklung zusammensetzen könnte (vorbeugende Fehlervermeidung, Ansprechen von Verbesserungsmöglichkeiten, Umgang / Anzahl / Ursache von Reklamationen). Bei diesem Gespräch kannst Du dann fragen, ob es eventuell eine Möglichkeit gibt, die Bewertungen oder andere Kennzahlen für Dich als Lieferanten zu bekommen, damit Du selbst eine schnelle(re) und stabilere Basis dafür hast, ob Ihr Euch verbessern müsst oder alles in Ordnung ist.

Nutzen für den Kunden: Er kann Forderungen stellen (Ihr MÜSST die ja nicht erfüllen, vor allem wenn sie über die QSV hinausgehen)

Nutzen für Euch: Fuß in der Tür, Kundenbindung, ggf. Kennzahlen

Je nach Größe der Aufträge gäb es noch die Idee, nach Auftragsabwicklung den Auftraggeber anzurufen und dabei eine Checkliste abzufragen (das muss nicht hölzern sein!) und die als Basis für die Kundenzufriedenheit zu verwenden. Zwar erzählen Dir die Menschen am Telefon auch gerne mal irgendeinen Quark, aber Du hast damit zumindest mal Anhaltspunkte für die Kundenzufriedenheit.

Die Checkliste kann überschaubar gestaltet sein:
1. Zufriedenheit mit Auftragsabwicklung allgemein (eventuell Bewertung an Hand von Schulnoten)
ggf. Detailfragen nach Termintreue, Erfüllung QSV, usw.
2. Was können wir besser machen? / Haben Sie etwas vermisst? / Was hat Ihnen nicht gefallen?

Aus den Angaben lässt sich dann schon etwas basteln.

Viele Grüße

Barbara

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Eine gute wissenschaftliche Theorie sollte einer Bardame erklärbar sein.
(Ernest Rutherford, Physiker)

[qmb-hh]

#52564

Hallo Barbara,
danke für die Tipps. Da aber ein Großteil unserer Kunden aus den V.A.E., Asien und USA kommen, ist ein persönliches Gespräch schwierig.

Hat jemand Erfahrung mit einem Fragebogen über die Homepage???
Da wir gerade einen neuen Internet-Auftritt planen, könnte man evtl. ein Kunden-Login berücksichtigen und hier einen Fragebogen hinterlegen?

Macht das jemand auf diese Art?
Wie ist die Resonanz?

Gruß

Barbara aus Hamburg
_________________________
Qualität = Kundenzufriedenheit + Wirtschaftlichkeit!

[Barbara]

#52570

Hallo Barbara,

Online-Umfragen für meine Lieferanten oder Kunden hab ich noch nicht erstellt, deshalb fehlt mir da dir Erfahrung mit dem Response-Verhalten. Die Umfragen zum Usertreffen mach ich selbst mit html und php.

Falls Du weniger Lust dazu hast, Dich mit Programmiersprachen und Daten/Datenbanken auseinander zu setzen, gibt es diverse Software, die das für Dich erledigt. Hier mal eine kleine Auswahl (bevorzugt einfache Bedienung, deutschsprachige Software, Implementierung auf eigener Seite und frei anpassbares Aussehen):
Formular-Generator
Form to date
Webform (noch Beta-Version)
Jax Formmailer
GrafStat
Altova Stylevision 2008
Formhandler PHP

Du kannst natürlich auch gleich die komplette Dienstleistung einkaufen, z. B. bei Marktforschungsunternehmen oder IT-Dienstleistern (Liste findest Du hier).

Hier noch zwei Links zur Response von Webformularen und zum Datenschutz
Abbruchquote bei Webformularen
Datenschutz-Schlamperei bei Webformularen

Meiner Meinung nach ist das allerwichtigste, um die Kunden zu einem guten Antwortverhalten zu kriegen, ein Anreiz. Ich würd das nicht über Incentives machen, sondern über die Weitergabe von Informationen. Z. B. könntest Du einem Kunden, der nicht ganz zufrieden mit Eurer Termintreue war, ein qualifiziertes Feedback mit Euren angestoßenen Maßnahmen geben. Wenn der Kunde vorher schon weiß, dass es bei Eurem Fragebogen nicht um das Generieren von Datenfriedhöfen geht, sondern Ihr das gezielt zur Verbesserung nutzt, steigt die Chance aufs (vollständige) Ausfüllen.

Viele Grüße

Barbara

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Eine gute wissenschaftliche Theorie sollte einer Bardame erklärbar sein.
(Ernest Rutherford, Physiker)

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