Messung der Kundenzufriedenheit?

[qmb-hh]

#23655

Hallo zusammen,

ich habe gerade mal im Entwurf der neuen Norm ISo 2001:2008 gestöbert und erfahren, dass die Kundenzufriedenheit nun auch anders gemessen werden kann/soll, als mit dem üblichen Fragebogen.

Ich bin sehr dafür, denn diese „abgelutschen“ Fragenbögen nerven mich seit Jahren!
Wir stellen selbst welche für unseren Kunden her und erhalten welche von unseren Lieferante. Auch bei meinem letzten Arbeitgeber war dies so.
Und wenn man mal ehrlich ist, keiner mag diese Zettel ausfüllen.
Jetzt überlege ich gerade, ob man u.a. die Dauer der Zusammenarbeit als Kriterium der Kundenzufriedenheit werten könnte?

Habt ihr vielleicht noch andere Vorgehensweisen oder Ideen, die man dann auch im Zuge der neuen Norm anwenden könnte??

LG
Barbara

[Lars124]

#52372

Hallo Barbara,

wo steht denn in der gültigen Norm (200er), dass man die Kundenzufriedenheit über Fragebögen ermitteln muss?

Es gibt xx Möglichkeiten dieses Thema abzubilden.

Und wenn das Thema „Dauer der zusammenarbeit“ ein möglicher Indikator für Kundenztufriedenheit ist, dann hält dich auch heute niemand davon ab diesen zu messen.

Gruss
Lars

„Jeder Erfolg, den man erzielt, schafft einen Feind. Man muss mittlemässig sein, wenn man beliebt sein will“
(Oscar Wild)

[Frank_Hergt]

#52374

Hallo Barbara!

Wenn ich aus deinen bisherigen Beiträgen ein korrektes Bild Deiner Firma gewonnen habe, wäre ich als auditierender Kunde schon sehr froh, wenn es eine saubere Reklamationsstatistik gäbe und die Erkenntisse aus derselben öffentlich aushingen und allen MitarbeiterInnen bekannt wären. Daran scheitert es nämlich bei den meisten schon.
Ansonsten: Dauer der Zusammenarbeit ist keine schlechte Idee. Mitarbeiterfluktuation sagt ja auch einiges über eine Firma. Aber Vorsicht: Es gibt Firmen, bei denen bleiben Kunden knurrenderweise, weil sie einen über Patente abgesicherten technologischen Vorsprung haben. Sobald diese Patente auslaufen, kann man dann sehr schnell sehr alt ausschauen.

Schöne Grüße

Frank

„Es ist alles gesagt – nur noch nicht von jedem.“ (Karl Valentin)

[qmb-hh]

#52375

Hallo Lars,

in der Norm steht nichts von Fragebögen – das ist völlig klar.
Aber eine andere Möglichkeit habe ich auch noch nicht kennengelernt bzw. es ist mir bisher keine eingefallen.

Welche xx Möglichkeiten fallen dir denn noch so ein? ;-)

LG
Barbara

[qmb-hh]

#52378

Hallo Frank1

Du scheinst meine Beiträge noch gut im Gedächstnis zu haben :-)

Aber ganz schlimm ist es hier wirklich nicht…es macht echt Spaß und wir kommen gut voran, auch wenn noch so einiges vor uns liegt.

Wir haben seit 2 Jahren eine wöchentliche Reklamationsauswertung!! JAWOLL :-)
Okay, den Mitarbeitern ist diese nicht bekannt, aber allen Führungskräften.

Mitarbeiter-Fluktuation wäre bei uns sehr gut, da wir fast nur langjährige MA haben (der älteste ist seit 1973 hier!).
Aber die Mitarbeiterfluktuation spricht doch nicht für die Kundenzufriedenheit, sondern eher für die MA-Zufriedenheit ;-)

Patente: Auch ein gutes Stichwort. Wir haben tatsächlich einige Patente angemeldet und es werden sicherlich immer mehr!

LG
Barbara

[qualyman]

#52380

Hi Barbara!

Fragebögen finde ich pers. auch nicht ganz das Wahre!

Ihr habt doch sicherlich einen Vertrieb?
Evtl. noch einen, der bestimmte, umsatzstarke Kunden persönlich betreut, besucht oder telefonisch sich ab und an beim KD meldet.
Hier kann man doch ganz dezent nach der Zufriedenheit des Kunden mal nachfragen.
Daruf schreibt man die Botschaft als Aktennotiz auf und lässt dies in die Bewertung einfließen.

Ist bei unserem TS-Auditor gut angekommen.

Fehler sind ein Bestandteil des Lebens; man kann sie nicht vermeiden.
Man kann nur hoffen, dass sie einem nicht zu teuer kommen und dass man denselben Fehler nicht zweimal macht.

Lee Iacocca
Manager * 1924

Gute Zeit!

Qualyman – Qualitäter aus Überzeugung und Leidenschaft, auch wenn´s mal Leiden schafft!

info ad quality minus first dot de

[Lars124]

#52381

Hallo Barbara,

sorry ich habe kein Bild von deinem Unternehmen, aber wir als Produzent und Vertriebler, ermitteln unsere Kundenzufriedenheit über z.B. die Auswertung von Kundenunzufriedenheit, wie Produkt oder Servicereklamationen, oder die Auswertung in unserer CRM Software, Auswerung von Lieferperformance, Abgleich von Kundenanforderungen vs. Erfüllung.

Ich hoffe ich konnte die einige Anregungen geben.

Gruss
Lars

„Jeder Erfolg, den man erzielt, schafft einen Feind. Man muss mittlemässig sein, wenn man beliebt sein will“
(Oscar Wild)

[medi12]

#52382

Hallo Lars

meinst Du mit Lieferperformance wie oft Kunden etwwas bei einem bestellen? Wenn nein, so wäre das auch eine Art Zufriedenheitsmessung – abhängig natürlich vom Produkt – denn nur zufriedene Kunden ordern öfters.

Gruß,
medi

[Lars124]

#52383

Hi medi,

unter Lieferperformance verstehen wie:

-Lieferzeit
-Lieferquote auf Auftragsebene bzw Positionsebene

zzgl. Auftragsdurchlaufzeit

Gruss
Lars

„Jeder Erfolg, den man erzielt, schafft einen Feind. Man muss mittlemässig sein, wenn man beliebt sein will“
(Oscar Wild)

[monika.heinze]

#52409

Wir haben seit 2 Jahren eine wöchentliche Reklamationsauswertung!! JAWOLL :-)

Wow, wat ne Menge Reklamationen. Da würde ich sagen, da läuft was verdammt schief.

Mitarbeiter-Fluktuation wäre bei uns sehr gut, da wir fast nur langjährige MA haben (der älteste ist seit 1973 hier!).

Kein Wunder bei der Anzahl der Reklamationen. Und der jüngste ist och schon 20 jahre bei euch? Mal Gedanken darüber angestellt wo der Nachwuchs herkommen soll?

Patente: Auch ein gutes Stichwort. Wir haben tatsächlich einige Patente angemeldet und es werden sicherlich immer mehr!

Das spricht aber gerade für eine starke Abhängigkeit von eben diesen Patenten. Aber der Firmeninhaber lebt sicher mit der Philosophie „nach mir die Sinflut“. Ist ja auch richtig, was kümmert mich mein Nachfolger.

Monika

[Anonym]

#52410

Moin Frau Heinze,

ich würd mal gerne wissen, wie sie diese Kausalketten
– Wöchentliche Auswertung = jede Menge Reklamationen

sowie

– Jede Menge Reklamationen = geringe MA-Fluktuation

begründen.

Ansonsten wieder ein echter Heinze Beitrag.
Deftig gewürzt mit Gift und Galle.

Gruß
Harald

Es gibt nichts Gutes, ausser man tut es.

[msb]

#52411

Hallo Harald,

ich würd mal gerne wissen, wie sie diese Kausalketten
– Wöchentliche Auswertung = jede Menge Reklamationen

dieser Frage kann ich nur voll und ganz zustimmen, da wir auch wöchentlich Reklamationen durchsprechen und dabei feststellen, dass es durchaus Wochen ohne Reklamationen gibt.

Gruß msb

wer die Wahrheit sucht, wird sie finden

[Ami]

#52412

Hallo!

Während des letzten Überwachungsaudits ISO 9001 sagte der Auditor folgendes zum Thema Kundenzufriedenheit:

Warum machen es sich alle Unternehmen so schwer, wenn es um die Messung der Kundenzufriedenheit geht. Ein Unternehmen bewertet doch seine Lieferanten und sendet das Ergebnis diesen zu. Damit weiß der Lieferant wie der Kunde ihn einstuft, hat damit die Kundenzufriedenheit. Daraus folgt, wenn die Kette vollständig ist, das keine andere Messung mehr notwendig ist. Die beste Sicht hat der Kunde selbst.

Mein Kommentar: Wäre schön, wenn die Kette der Lieferantenbewertung vollständig wäre.

Viele Grüße

Ami

[qmb-hh]

#52413

Hallo Frau Heinze,

auch ich verstehe Ihre Rückschlüsse nicht.

1. Langjährige Mitarbeiter sprechen für a) eine sehr spezifische und interessante Produktion und deren interessierten und fähigen Mitarbeiter sowie b) eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit!

2. Die wöchentliche Reklamationsauswertung bedeutet, dass nicht nur alle eingehenden Kundenreklamationen erfasst werden, sondern auch die einzelnen Steps der Abarbeitung und Recherche für eine Prävention wöchentlich dokumentiert werden. Eine solche Transparenz kenne ich nicht aus jedem Unternehmen!

3. Unsere hauseigenen Erfindungen und Prototypen machen uns durch angemeldete Patente zum gefragten Produzenten von hochpreisigen Produkten.

Ich denke, Sie interpretieren hier einiges falsch ohne exakte Informationen zu haben.

Und eines noch zu unserem Inhaber. „Nach mir die Sintflut“ ist das genaue Gegenteil von dem, wie unser Chef hier agiert.
Er ist gerade dabei als 5. Generation das Unternehmen zu übernehmen…seine Devise ist „meine Firma ist das Erbe meiner Urgroßväter und meine persönliche Zukunft“.

Ich weiß ja nicht, welche Firmen und Inhaber Sie kennengelernt haben…scheinbar nur die „miesen“.

Mein Tipp: Nie von Ihren Erlebnissen auf Ihnen fremde Firmen und/oder Chefs schließen!

Gruß
Barbara

[qmb-hh]

#52544

@Ami:

Wie kann ich meine Kunden dazu bringen, uns als Lieferanten „automatisch“ und von sich aus zu bewerten?

Hat da vielleicht jemand eine Idee?

LG

Barbara aus Hamburg
_________________________
Qualität = Kundenzufriedenheit + Wirtschaftlichkeit!

[Autor]

Beiträge