Messbarer Nutzen des QM

[Digger]

#20912

Hallo zusammen,
ich forste schon seit einiger Zeit nach Nachweisen für einen messbaren Erfolg der Einführung von QM.
Kennt ihr Studien oder Erfahrungsberichte zu diesem Thema?
Ich rede nicht von der Erhöhung des Kundenzufriedenheitsindex um x-Prozentpunkte oder die erhöhte Motivation der Mitarbeiter(innen). Mich interessiert einfach, ob es belegbare Studien gibt, die nachgewiesen haben, wieviel % mehr Umsatz das System im Zeitraum x bringt oder wieviel % Kosten gespart werden konnten. Bitte nicht falsch verstehen, aber diese Infos würden mit Sicherheit die Argumentation vieler QM-tätigen bei der Diskussion mit Vorstand/Geschäftsführung vereinfachen.

Vielen Dank und viele Grüße
Digger

[Robert007]

#34034

Ebenfalls Hallo zusammen
Das ist ein sehr gutes Thema. Ich bin auch schon länger auf der Suche nach sowas. Die üblichen Kennzahlen haben wir eh alle, aber so einen richtigen Knaller wäre schon eine Erleichterung für uns QM´ler.
Bitte nicht falsch verstehen aber so ist es halt oft sehr mühselig.
mfg
Robert

Wer einen Rechtschreibfehler findet, darf ihn behalten ;-)

geändert von – Robert007 on 23/11/2005 15:27:31

[Carlos]

#34035

Hallo Digger,
sehr gute Frage, falls jemand Informationen zum Thema hat, bitte auch eine Kopie an mich senden.

Gruss Carlos

[Mr.Idea]

#34040

Hallo,

in der Zeitschrift QZ war in der Ausgabe 5/2005 ein Artikel der in diese Richtung geht. Mann kann den Artikel hier nachlesen/ bzw. beziehen: http://www.qm-infocenter.de/directlink.asp?QZ102116

Gruß: Mr.Idea

[Anonym]

#34046

Hallo Digger,

eine sehr gute, aber aus meiner Sicht gefährliche Frage.

Warum?

Nun, ein QM-System ist zunächst einmal ausgerichtet auf die Zufriedenheit aller am Unternehmen interessierten Parteien.

Das sind:

1. Kunden
2. Mitarbeiter
3. Gesellschafter (Chefs)
4. Lieferanten
4. Umwelt/Nachbarschaft/Behörden

Messbarer Erfolg drückt sich zunächst immer monetär aus, also in harten €.

Den kann ich anhand der Bilanz messen.

Ein Kunde kann z.B. sagen: OK, ihr seid um 10 % teurer wie der Wettbewerb, aber eure Qualität ist so gut, das ich weiterhin euer Kunde bleibe. Damit kann ich den Umsatz mit diesem Kunden 1:1 dem erfolgreichen QM-System zuordnen.

ABER: Gutes QM zielt nicht nur auf messbare Größen ab, sondern auf NICHT messbare – der Kundenzufriedenheit !!

90 % der menschlichen Beziehungen laufen über die „Bauchebene“. Da kann ein QM noch so gut sein – wenn ich den Verkäufer nicht leiden kann, kaufe ich woanders.

Der Mensch möchte ja so gerne alles messen, aber Werte wie Gefühle, Beziehungen, sich „riechen können“…alles Dinge, die maßgeblichen Einfluss auf Kundenzufriedenheit haben…die werden niemals messbar sein.

Ausser-und das ist das gefährliche an diesem Messbarmachung-Wollen, ausser ich lasse statt Menschen einfach Computer miteinander kommunizieren. So wie es an der Börse schon vorgemacht wird. Oder in ebay.

Dann kann ich anhand nüchterer Zahlen ein QM-System messen, das vorprogrammiert und nach festen Programmabläufen funktioniert.
Ein QM ist erst dann messbar, wenn der Mensch aussen vor ist. Wo Gefühle keine Rolle spielen. Wo das Lächeln im Verkaufsgespräch zum Erfolg oder das falsche Rasierwasser zum Misserfolg führt.

Das ist der Preis für messbares QM !

Gruß,

Martin S

[QMKrause]

#34052

Hallo zusammen,

Martin spricht mir aus der Seele.
Ansonsten bin ich schon der Meinung, dass man anhand einiger Kennzahlen (wenn sie entsprechend zielgenau definiert sind) einen messbaren Erfolg ablesen kann. (Beispiel: viele unsere Kunden dürfen nur noch mit Lieferanten zusammen arbeiten die nach XY-Norm zertifiziert sind; wären wir es also nicht, könnten wir diese Kunden nicht mehr beliefern = Verlust von XY Umsatz). Anderes Beispiel wäre z. B. ein optimierter Prozessablauf; vor Optimierung Einsatz von XY Mannstunden; nach Optimierung Einsatz von XY Mannstunden weniger; also Einsparung von ..)

Dies ist meiner Meinung nach, ein messbarer Erfolg und Knaller genug, oder?

Kalte Grüße aus Haan,

Bettina

[QMarc]

#34053

Hallo All,

messbar ist für mich vor allem eines: Das Überleben eines Unternehmens und dessen Wirtschaflichkeit.

Dafür kann ein gutes QM und gutes Prozessdesign meines Erachtens sehr viel leisten!

Viele Grüße

QMarc

… der gerade damit sehr viel Überzeugungsarbeit leisten muss …

[QM-Dino]

#34055

Moin,

ohne einen messbaren finanziellen Erfolg ist kein QM – System auf Dauer lebensfähig. Zu diesen Erfolgen gehören meiner Meinung nach mehrere Punkte, die sich letztendlich zusammen addieren.
– Rückgang der Reklamationskosten
– Rückgang der Kosten, welche durch Änderungen entstehen, indem man diese konsequent verfolgt und damit die „Restposten“ verringert
– langfristige Kundenbindung durch verbesserte Qualität

um nur ein paar der Dinge zu nennen.

Das Problem ist nur, dass die meisten GF oder Aufsichtsräte in kurzer Zeit viel „Money“ sehen wollen. Je nach Zustand des Systems kann dies in den ersten Jahren recht gut funktionieren, aber irgenwann steht man vor dem Problem, dass diese Erfolge, monetär gesehen, recht klein ausfallen.
Das setzt uns dann unter einen gewissen Druck, Dinge zu erfinden, um wieder diese besagten Erfolge zu erzielen.

Aber, um das mal klar zu sagen, wer Qualität NUR in Geld ummünzt, der hat nach meiner Meinung das System nicht verstanden.

Denn:
„Über alles andere können wir streiten,… aber Qualität darf NIEMALS Gegenstand unserer Auseinandersetzungen sein“
(Lee Iacocca, ehemaliger Präsident Daimler Chrysler)

Während meiner Ausbildung habe ich gelernt, dass die Idee der QM – Systeme nicht auf Geld basiert, sondern auf der Idee, den Verbraucher vor schlechten oder sogar gefährlichen Produkten zu schützen.
Ich versuche, mein System in beide Richtungen zu entwickeln, dem Verbraucher (letztendlich ich selber, wenn man es mal genau betrachtet) die bestmögliche Qualität zu liefern UND zum Vorteil des Unternehmens.

Dino

[Digger]

#34060

Hallo zusammen,
vielen Dank für die rege Beteiligung an meiner Anfrage.
Mir war schon klar, dass das Verbindung von geldlichem Nutzen und Qualität einige Spannungen hervorruft.
Nur letztendlich steht man insbesondere bei kleineren und mittelständischen Unternehmen vor der Entscheidung, eine nicht unerhebliche Anzahl von Euros für die Einführung und Aufrechterhaltung eines QM-Systems, z.B. nach 9001 auszugeben (sei es für Beratung, Zertifizierung oder den eigenen zeitlichen Aufwand). Daher scheint es mir legitim, zu fragen, ob und wann diese Investition in das Unternehmen zurückfließt.
Oftmals ist es doch so, dass der Unternehmer davon überzeugt ist, das die Qualität, die er bisher produzierte, bereits auf einem Top-Level ist, da er sich sonst heutzutage sowieso nicht mehr am Markt halten könnte. Wozu sollte er also in ein QM-System investieren, welchen zusätzlichen Vorteil hat er?
Mich würde nur interessieren, ob Euch Studien bekannt sind, in denen Kennzahlen auf einer gesicherten Basis erfasst wurden (z.B.: bei 200 Betrieben des metallverarbeitenden Gewerbes haben sich nach Einführung und Umsetzung!!! der 9001 die Reklamationskosten um x% reduziert)
Noch eine kurze Frage: wie kann ich von Betrieben verlangen, dass alles innerhalb des QM-Systems messbar sein soll (Prozesse, Produkte, Kundenzufriedenheit, …), der Erfolg für das Unternehmen durch das System aber nicht?
Wenn ich das Satement von Martin S recht verstehe, dann ist das Zustandekommen einer Geschäftsbeziehung unabhängig vom verwendeten System inerhalb des Unternehmens. Das ist zum einen natürlich beruhigend, da der Mensch immer im Mittelpunkt stehen sollte, andererseits wird es mit dieser Argumentationskette noch schwieriger Vorstände/Geschäftsführer von der Wichtigkeit von QM zu überzeugen.

Ich hoffe auf weitere Diskussionen.
Viele Grüße
Digger

[Digger]

#34061

Ich bitte um Entschuldigung für einige Schreibfehler. Leider bin ich ein wenig in Eile. Ich prüfe nächstens intensiver.
Viele Grüße
Digger

[Jürgen]

#34067

Hallo,
eine umfangreiche Studie zu QM ist das jährliche Excellence Barometer (ExBa). Auszüge aus den Umfrageergebnissen werden z.B. in der Zs. Impulse oder QZ veröffentlicht. In dieser Studie werden alle möglichen Aspekte des QM unter die Lupe genommen, u.a. auch der (Miss-)Erfolg eines QM-Systems. In der Zs. Impulse, 12/2003, S. 19ff findest Du einen Artikel dazu. Ergebnis: „QM-Unternehmen sind im Schnitt etwas erfolgreicher als die anderen. Allerdings liegen sie bei wichtigen Einzelkriterien wie der Kunden- und Mitarbeiterorientierung weit vorn.“ und „Je erfolgreicher die Firmen, desto stärker spielen für die Zertifizierung intrinsische Motive […] eine Rolle. Die weniger erfolgreichen Firmen handeln dagegen eher extrinsisch […]. (beide Zitate S. 28)

QM ist also nicht per se nützlich, entscheiden ist, was das Unternehmen daraus macht. Wenn die Unternehmensführung QM für blödsinnig hält, dann bestehen gute Aussichten, dass auch ein blödsinniges QM-System zusammengeschustert wird. Ebenso bin ich aber auch überzeugt, dass die Auseinandersetzung mit internen Abläufen, Schwachstellen, Stärken, Zielen etc. zu mehr Transparenz und Verbesserungen führt.

Viele Grüße
Jürgen

[Mr.Idea]

#34086

Hallo Digger,
schau mal in dein Postfach habe dir was geschickt. Vielleicht ist das was du suchst.
Gruß: Mr.Idea

[Anonym]

#34092

…jetzt mal etwas Naturwissenschaft zu dem Thema „Messbarmachung von QM-Systemem“ :-)

Ein Betrieb ist eine Organisationsform, die physikalisch mit dem2. Hauptsatz der Thermodynamik, also dem Steben nach Entropie, beschrieben werden kann.
Entropie wird umgangssprachlich auch Chaos genannt.
Alles strebt nach Entropie, weil dies der energetisch günstigste Zustand ist. Um Ordnung zu schaffen, muss ich Energie in das System stecken, die stets grösser sein muss als dem Entropiebestreben.
Ein System niedrigster Entropie, also maximal möglicher Ordnung, ist absolut unbeweglich und starr (alles in Reih- und Glied) und kann keine weitere Ordnungsenergie aufnehmen.

Ein System maximaler Entropie, also absolutem Chaos, ist absolut und unkontrolliert bewegungsfrei und besitzt keinerlei Ordnungsenergie.

Ein QM-System kann also ordnungsschaffende Kraft angesehen werden, um der Entropie in einem Betrieb entgegen zu wirken.

Wenn ich nun ein QM höchster Ordnung geschaffen habe, wo Prozesse wie Computerprogramme ablaufen, dann stellt jede kleinste Abweichung eine Zunhame der Entropie dar. Wenn ein Prozess höchste Ordnung erreicht hat, steht er, da jede Form von Dynamik mit Entropiezunahme verbunden ist.

Will ich ihn messen, so muss ich irgendwo einen Messwert abgreifen – und habe durch den Eingriff Unordnung erzeugt.

Dagegen herrscht ohne QM absolutes Chaos im Betrieb.

Es gilt also, ein für die Organisation erträgliches Gleichgewicht zwischen Chaos und maximaler Ordnung zu finden, wo Prozesse beherrschbar sind.

Alle natürlichen Prozesse folgen Gleichgewichtsprinzipien – und so ist das auch im QM.
Als Messgrössen erhält man stets Mittelwerte, nie aber den exakten Wert.

Deshalb kann ich den Nutzen eines QM-Sytemes als Ganzes nie messbar machen, sondern stets einen Mittelwert vorfinden.

Gruß,

Martin S

[Digger]

#34102

Hallo zusammen,

@Jürgen:
vielen Dank für die Infos, ExBa ist ein guter Tip.

@Mr.Idea:
nochmals vielen Dank für den Artikel, das ist die Richtung, in der ich Infos brauche.

@Martin S:
Interessanter Ansatz. In der Praxis wird sich jedoch eher selten einer der beiden Extremwerte (ohne QM: totales Chaos; mit 100% QM: totale Starre) finden lassen. Die Frage ist doch nur, wie kann man anschaulich darstellen, dass es sich lohnt, den Schritt von 70% QM (meinetwegen Erfüllungsgrad der Anforderungen nach 9001) zu vielleicht 90% QM zu gehen? Und anschaulich heisst in den meisten Fällen in der Leitungsebene: messbar. Alle 6sigma-Fans mögen mir den Wert 90% verzeihen. Er dient hier nur der Abgrenzung zum Zustand der Erstarrung bei Erreichen höchster Ordnung (100%).

Viele Grüße
Digger

[Barbara]

#34103

Hallo Martin,

interessante Interpretation von QM-Systemen :-)

Grundsätzlich kann ich Deiner Argumentation folgen, nur gehe ich von einer anderen Annahme aus. Eine Firma ist für mich nicht in erster Linie eine Organisationsform, sondern ein Verbund von Menschen.

Menschen streben immer nach Anerkennung, nach einem Platz im sozialen Umfeld und somit auch nach einer Struktur bzw. geordneten Verhältnissen. Allerdings sind die Motive bzw. die Zielrichtung nicht unbedingt im Sinne der Firma.

Beispiel: Eine nette Runde, die sich zum Kaffee trinken trifft, ist eine Form des sozialen Miteinanders und kann für das Erreichen von Firmenzielen sinnvoll sein (z. B. Austauch von Informationen), kann aber genauso gut die Produktion / Dienstleistung behindern, weil die Menschen mit etwas anderem beschäftigt sind als mit der Produktion / Dienstleistung.

Ein QM-System sollte deshalb so viel Struktur vorgeben, dass die Menschen in einer Firma zusammen am Firmenziel arbeiten (letztendlich erhalten sie dadurch ihren Arbeitsplatz). Und da Menschen gerne arbeiten, weil sie dadurch Anerkennung bekommen (z. B. in Form von Lohn), funktioniert das auch.

Wenn ein QM-System allerdings zu einer maximalen Entropie, d. h. zu einem vollständig starren System ohne Zufälle führt, dann können die Menschen ihre anderen Bedürfnisse und Motive nicht mehr realisieren und müssen sich mit jeder Faser diesem System unterordnen. Und genau das funktioniert nicht.

Einerseits ist die Firma kein geschlossenes System, d. h. die Kunden und Lieferanten werden sich den starren Anforderungen nur bis zu einem gewissen Grad unterordnen.

Andererseits hat ein Mensch neben der Arbeit und dem Erhalt seines Arbeitsplatzes und dem Wunsch nach Anerkennung innerhalb der Firma ein Leben außerhalb der Firma, in dem er sich auch wohlfühlen möchte. Eine völlige Negation der außer-firmlichen Bedürfnisse führt letztlich zu ausgebrannten Mitarbeitern, die das Firmenziel nicht erreichen können. Insofern ist es auch im Sinne einer Firma, dass Menschen unterschiedliche Rollen und Motive haben und leben.

Das Ziel eines QM-Systems ist deshalb für mich, eine flexible Struktur aufzubauen, in der die Menschen Menschen bleiben können und gleichzeitig Firmenziele erreicht werden. (Ich weiß schon, dass das an die Quadratur des Kreises erinnert ;-)

Was hat das alles jetzt mit der Messbarkeit von Effekten durch den Aufbau von QM-Systemen zu tun?

Meiner Meinung nach ist dieser Ansatz so nicht messbar. Ein QM-System in Firma A kann völlig anders aussehen als ein QM-System in Firma B. Wenn jetzt noch Firma C ohne offizielles QM-System betrachtet wird, dann können diese drei Firmen nicht miteinander verglichen werden. Jeder Ansatz, das dennoch zu tun, ist für mich ein Vergleich von Äpfeln und Birnen.

Je nachdem wie gut das QM-System an die Bedürfnisse der Firma, Kunden und Mitarbeiter angepasst ist, können die Effekte sehr unterschiedlich ausfallen. Je nach Firmengröße und -struktur, Lieferanten-Anzahl und -struktur, Kundenz-Anzahl und -struktur, usw. sind unterschiedliche Voraussetzungen zu berücksichtigen. Zudem gibt es da noch die allgemeine Marktentwicklung, d. h. selbst ein sehr gutes QM-System kann in einer schlechten Marksitution nicht das Überleben einer Firma *sichern*, auch wenn ein gutes QM-System die Wahrscheinlichkeit für das Überleben erhöht.

Bevor etwas miteinander verglichen wird, braucht man zuerst eine Definition, nach der die Situation beurteilt wird. D. h. bevor ich Firma A und B (mit QM-System) und Firma C (ohne offizielles QM-System) miteinander vergleiche, muss ich zuerst festlegen, was ein QM-System ist, was es beinhaltet, usw. Vielleicht stelle ich dann schon im ersten Schritt fest, dass Firma C zwar kein offizielles QM-System hat, aber durch die vorhandenen Strukturen ein sehr hohes Qualitätsniveau erreicht hat, während A im Mittelfeld dümpelt und bei B zwar der Zettel an der Wand klebt, aber niemand das QM-System wahrnimmt / lebt.

Insofern ist es für mich auch unmöglich, die Effekte von QM-Systemen allgemein zu quantifizieren oder in Geld auszudrücken, denn dafür sind die Systeme, in denen wir alle arbeiten, viel zu komplex und das, was wir unter QM-System verstehen, zu wenig definiert.

Teilbereiche können natürlich miteinander verglichen werden, wie beispielsweise Reklamationskosten vor und nach Einführung des QM-Systems. Nur wird es auch Firmen geben, die an dieser Stelle keinen Gewinn ziehen, weil ihr Reklamationssystem vorher schon sehr gut war.

Hat dann das QM-System versagt? Natürlich nicht! Es kann helfen, den Standard zu sichern. Nur werden die monetären Effekte relativ gering sein.

Viele Grüße

Barbara

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Das Leben ist zu kurz, um es mit Suchen zu verbringen.

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