Marketing als Prozess?!

[stro1801]

#22330

Tach,

1. Bei der Analyse unserer Kernprozesse für unsere Dienstleistungen ist mir aufgefallen, dass dem Input Kundenwunsch vorgelagerte Prozesse wie Marketing in der Literatur und Vorlagen überhaupt nicht behandelt werden.
Da Entwicklung bei Dienstleistungsunternehmen nicht zertifiziert (werden muss) wird, gibt es auch keine Möglichkeit bei diesem Punkt die Generierung von Kundenwünschen unterzubringen.

2. Auch der Punkt Beschaffung ist nicht zu zertifizieren. Allerdings ist, durch eine unternehmensinterne Besonderheit, die Beschaffung (eigentlich das „in-den-Betrieb-holen“ von aussenstehnden Personen auf Zeit) bei uns ein großer Punkt.
Frage: Kann man einen Teil des QM zwar Beschreiben und dadurch freier gestalten oder sollte man diesen Punkt dann ganz weglassen und (offiziell) nicht weiter drauf eingehen, da sonst noch jemand auf die Idee kommen könnte, dass man etwas „falsch“ gemacht hat?

Hat jemand zu den genannten Punkten Erfahrung und/oder Anregungen?

Mit bestem Dank,

Stefan

ps: wenn ich mit den Postings so weitermache, dann kann ich wohl nicht mehr lange „start-mitglied“ sein ;-)

[Lars124]

#42869

Hallo,

ich bin gerade ein bischen verwirrt..

Du schreibst
Da Entwicklung bei Dienstleistungsunternehmen nicht zertifiziert (werden muss).

Wenn ihr eine Entwicklung habt egal ob Produkt oder Dienstleistung muss der Norm punkt 7. Entwicklung beschrieben werden inkl. der Kundenanforderung an die Dienstleistung.

Du schreibst
Auch der Punkt Beschaffung ist nicht zu zertifizieren.Allerdings ist, durch eine unternehmensinterne Besonderheit, die Beschaffung (eigentlich das „in-den-Betrieb-holen“ von aussenstehnden Personen auf Zeit) bei uns ein großer Punkt.

Auch dieser Punkt ist, wie du selber beschrieben hast sehr wichtig für euch und kann dem entsprechend auch nicht von der Zertifizierung ausgeschlossen werden.

Mehr Erfahrung gibt es da eigentlich nicht zu berichten. Ich bin gespannt auf weiter Kommentare.

Gruss
Lars

[stro1801]

#42870

danke für deinen kommentar lars…

Entwicklung ist laut der Norm für Dienstleistungsunternehmen nicht so wichtig (wir streben hier auch keine Zertifizierung an). Die Frage bezog sich eigentlich mehr darauf, ob QMB irgendeine Erfahrung mit Marketing als Prozessen haben.

Zu Beschaffung: du hast sicherlich recht – dass das für uns sehr wichtig ist – wir sollten das auch zertifizieren lassen.. es ist nur eine sehr spezielle situation, weil es eben nicht beschaffung im herkömmlichen sinne bedeutet (die kann man definitiv weglassen – da wir ab und zu mal tesafilm und büroklammern kaufen ;-). lustigerweise hat uns darauf, unsere „temporäre Personalbeschaffung“ in den Punkt Beschaffung zu übernehmen, jemand von einer großen Zertifizierungsstelle gebracht…

[evereve99]

#42871

Hallo STRO1801,

ich denke schon dass ihr mehr beschafft als nur Tesafilm und Büroklammern. Da du dich hier im Internet bewegst, gehe ich mal davon aus, dass du nicht mehr mit dem Abakus in der Hand dasitzt, oder?

Wer besorgt denn neue PCs, Drucker, Software, Papier und Toner?

Macht ihr Fotokopien?

Ist euer Kopierer vom günstigsten Anbieter?

Ist festgelegt, wer was bis zu welchem Betrag besorgen darf, oder wer wann zusätzlich unterschreiben/mit dem Kopf nicken muss?

Was ist mit Fachliteratur oder externen Schulungen?

Vergabe von Reparaturaufträgen?

All dies ist nicht „klassische Beschaffung, sollte aber für alle irgendwo transparent gergelt sein, wie ich finde.

Ich denke dass noch weitere Punkte von den anderen Usern dazukommen werden.

Und bleiben noch eure von Aussen in den Betrieb geholten Leutchen.

Wie geht das vonstatten?

Gruß

Evereve99

„Seht ihn an den Dichter
Trinkt er, wird er schlichter
Ach, schon fällt ihm gar kein Reim
auf das Reimwort „Reim“ mehr eim.“

Robert Gernhardt
(In Memoriam)

[Anonym]

#42888

Hallo Stro1801

es ist problemlos möglich, eine Prozessdokumentation in der Syntax und Semantik des QMH zu erstellen und darin „Supportprozesse“ zu dokumentieren. DIe kann man dann auch mit dem QMH „distribuieren“ ohne dass sie Bestandteil dessen werden.

Es muss halt nur scharf und begründet unterschieden werden zwischen Kernprozessen und den, nicht ISO relevanten Supportprozessen.

Was mich aber etwas verwundert ist die Selbstverständlichkeit, mit der Du das Marketing als einen Prozess darstellst, in den Kundenwünsche nicht einfließen. Wie, ohne Kenntnis der Kundenwünsche, bekommt Ihr denn einen Zielgruppenadäquate Ansprache hin? :-))

Daß bei einem Dienstleister die von Dir genannten Prozese wie Beschaffung nicht zertifiziert werden muss, dem stimme ich zu, bei der Entwicklung würde ich das vom Einzelfall abhängig machen. Bei Steuerberatern und Rechtsanwälten stimmt das sicherlich, aber z.B. bei Anlageberatern, Internetprogrammierern u.a. sehe ich das anders.

Grüße,

Tim

Notrufnummern: Deutschland 110, Amerika 911, Nepal 4247041

[stro1801]

#42899

@ evereve99:

das mit den büroklammer usw. war natürlich nicht ganz ernst gemeint.. allerdings ist beschaffung 1. bei DL-Unternehmen unserer Kategorie nicht zwingend zu zertifizieren und 2. bei uns sache der GL die da keine formellen forderungen zu erfüllen hat.
also ist beschaffung laut ISO bei uns nicht erforderlich – allerdings kann aber dieser vorgang, den ich beschrieben habe, fast als beschaffung angesehen werden. daher auch nochmal die frage bezüglich der „Beschreibung“ aber Nichtaufnahme ins QM?!

@ tim:

ich glaube ich habe mich da unverständlich ausgedrückt… ich bin absolut der meinung, dass unser marketing stark mit kundenwünschen zusammenhängt. die frage war mehr, ob jemand dazu erfahrungen hat. würde es gerne aufnehmen.

danke,

stefan

[Autor]

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