Land in Sicht

[frank1077]

#22371

Hallo und einen schönen guten Morgen!

in einem ratlosen Moment, wende ich mich an die „Waisen“ in diesem Forum. Ich habe einen kleinen Hänger. Habe viele Tipps bekommen und einfach mal irgendwo angefangen. Bin in die Abteilung und habe geschaut, gefragt und mir sagen lassen, welche Prozesse stattfinden. Meine Aufgabe ist es ja ein Q-Handbuch zu erstellen, allerdings geht es nicht um eine Zertifizierung. Bin also letztlich relativ flexibel. Denke aber, dass eine Anlehnung an die Norm einen Sinn macht. Was kann ich gegen das Gefühl machen, dass ich nicht vorwärts komme? Bzw. Wie genau sollten Prozesse beschrieben werden? Wahrscheinlich gibt es die Empfehlung einen Berater zu konsultieren…..aber leider habe ich nicht diese Möglichkeit. Ich muss da irgendwie durch. Es gibt natürlich, wie in wahrscheinlich jedem Unternehmen, Mitarbeiter, die ganz genau darauf achten, was ich tue und davon ausgehen, dass es nur mehr Arbeit bedeutet. Vielleicht bin ich ja nicht der Einzige?!?!

Viele Grüße

frank

[Frank_Hergt]

#43108

Was kann ich gegen das Gefühl machen, dass ich nicht vorwärts komme?

Ich persönlich würde einen kräftigen Whisky empfehlen….
Aber mal ernsthaft, ich sehe noch nicht genau, wo’s bei Dir, aus der Givoanni-Perspektive gesehen, klemmt. Ein paar Beispiele für Prozeßbeschreibungen als Ablaufdiagramme oder in Textform müßtest Du ja inzwischen haben. Was Deine Firma macht, müßte ebenfalls grundsätzlich klar sein. Lassen Dich die lieben Kollegen am Seil runter bezüglich Informationen über ihre Arbeit oder bist Du Dir einfach nicht sicher, welche Form für Euch die „schönste“ ist?
Oder klemmt’s an der Definition, was ein Prozeß ist? Wenn Ihr ein „normales“ Unternehmen aus der Metall- oder Elektrobranche seit, gibt’s normalerweise zwei Kernprozesse: „Entwickeln“ und „Liefern“.
„Liefern“ umfasst alles von Rohmaterialbestellung und Auftragseingang bis die Ware über die Rampe und die Rechnung bezahlt ist.
„Entwickeln“ beginnt mit der Marktrecherche und endet mit der ersten Serienlieferung… hoffentlich.

Schöne Grüße

Frank

PS: Meine Eltern leben noch!

[frank1077]

#43115

Hallo Frank,

war heute morgen vielleicht alles etwas zu schwarz…
ich arbeite in einem dienstleistungsunternehmen und das qhb soll den fachbereich telefonservice umfassen (erstmal). ich habe in einer art rotation in der ersten abteilung festgehalten, welche (kern)prozesse stattfinden und sie als diagramme visualisiert. würde man mich jetzt fragen, was die da so den ganzen tag treiben, würde ich sagen: allgemein geht es um x und im rahmen dessen gibt es noch die prozesse a, b und c. die frage ist natürlich wie genau man so etwas macht. beispiel: prozess buchung einer reise. es gibt ein programm, in dem man reisen buchen, blocken und suchen kann. bestimmte sachen müssen abgefragt werden: ort, zeit, dauer, preis, personen…..dann wird der vorgang gebucht, kopie erstellt und abgeheftet. klar ist, dass es für gespräche im allgemeinen q-standards gibt. aber wie genau beschreibe ich einen solchen prozess? ich halte es natürlich erstmal recht grob, weil der bereich „reise“ für mich ja völliges neuland ist…
laut definition ist ein prozess, „eine auf die erbringung eines festgelegten ergebnisses gerichtete folge von aktivitäten“ oder?

frank

ps: freut mich, grüße sie von mir

[Q-Haut]

#43118

Hallo Frank,

kläre mit der GL ab, wie genau sie die Prozesse beschrieben haben wollen. Soll das Handbuch nur ein Leitfaden sein oder soll man richtig damit arbeiten können (z.B. eine Vertretung einarbeiten…). Du musst auch nicht alle Prozesse gleich behandeln. Wichtige Prozesse sollten vielleicht ausführlicher, weniger wichtige oberflächlicher beschrieben werden. Das ist einzig und alleine eure Entscheidung. Da kann Dir niemand Vorschriften machen.
Kopf hoch, mit der Zeit wirst Du sehen, dass alles nicht so heiß gegessen wird, wie es gekocht wird. In einem Jahr lachst Du über Deine jetzige Unentschlossenheit, wetten?

Viele Grüße und weiterhin viel Erfolg,
krl

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Nach dem Audit ist vor dem Audit

[Frank_Hergt]

#43122

Hallo Frank!

Es hat seine Gründe, daß die Doku normalerweise hierarchisch aufgebaut ist. Also:
Q-Handbuch: Wer sind wir, was wollen wir, nach welchen Grundprinzipien arbeiten wir. Wird fast nie geändert und auch fast nie gelesen ;-)
Prozeßbeschreibungen: Oft Ablaufdiagramm: Kunde ruft an, bekommt (innerhalb welcher Zeit?) Berater an Strippe, Wünsche werden ermittelt, Vorschläge unterbreitet, Unterlagen zu Auswahl verschickt – dann irgendwann die Buchung und noch später die Bezahlung. Ändert sich eigentlich nur, wenn der ganze Laden reorganisiert wird.
Arbeitsanweisungen: Das, was Du angesprochen hast. Wie bediene ich das Programm, genau welche Daten muß, welche kann ich eingeben usw. Ändern sich häufig und sollten vor allem bei der Einarbeitung häufig gelesen werden.

Ich würde das Q-Handbuch zusammen mit der GL aufsetzen (gab hier schon Leute, die ein Faltblatt DIN A4 draus gemacht haben), dann die Prozesse grob beschreiben, abstimmen und die Unterschriften drunter. Und dann auf der Ebene der Arbeitsanweisungen den Bedarf ermitteln: Was muß eine Neue unbedingt wissen? Wo quietscht’s am häufigsten? Worüber gibt’s die meisten Beschwerden von Kunden? Was macht immer die Gleiche (weil die’s eh am besten kann….)? Das sind normalerweise die Ecken, an denen es sich lohnt anzusetzen und an denen man auch spätestens zur nächsten Urlaubszeit Erfolge feiern kann.

Schöne Grüße

Frank

„There’s no problem too great for running away from it!“ (Charlie Braun)

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