Kundenzufriedenheitsanalyse

[Kirsten]

#21444

Hallo.
Wie messt ihr die Zufriedenheit eurer Kunden? Welche Erfahrungen habt ihr mit Fragebögen gemacht?
Oder messt ihr die Unzufriedenheit der Kunden mit Hilfe von Reklamationsstatistiken?
Ich wäre sehr dankbar über ein paar Tipps.

Grüße,
Kirsten

[Barbara]

#37003

Hallo Kirsten,

das Thema wurde hier schon mehrfach und kontrovers diskutiert. Such einfach mal nach zufriedenheit und fragebögen, da kriegst Du z. B. die folgenden Threads:
http://www.quality-management.com/forum/topic.asp?TOPIC_ID=690&FORUM_ID=14&CAT_ID=1&Topic_Title=Messung+Kundenzufriedenheit&Forum_Title=Qualit%E4tsmanagement+ISO+9001%3A2000
http://www.quality-management.com/forum/topic.asp?TOPIC_ID=493&FORUM_ID=14&CAT_ID=1&Topic_Title=Kundenzufriedenheit&Forum_Title=Qualit%E4tsmanagement+ISO+9001%3A2000
http://www.quality-management.com/forum/topic.asp?TOPIC_ID=994&FORUM_ID=14&CAT_ID=1&Topic_Title=Kundenzufriedenheit&Forum_Title=Qualit%E4tsmanagement+ISO+9001%3A2000
http://www.quality-management.com/forum/topic.asp?TOPIC_ID=1418&FORUM_ID=14&CAT_ID=1&Topic_Title=Kundenzufriedenheit&Forum_Title=Qualit%E4tsmanagement+ISO+9001%3A2000

Viele Grüße

Barbara

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Wenn es keinen Sinn macht, macht es Unsinn.

[GBL]

#37013

Hallo Kirsten,

wir haben gute Erfahrungen mit Fragebögen gemacht.

Die Reklamationsstatistik ist nicht sehr gut geeignet. Viele Verärgerte Kunden reklamieren vielleicht nicht sondern kaufen einfach woanders.

Und wenn eure Werbeabteilung dann noch als Bonus für alle beantworteten Fragebögen vielleicht ein T-Shirt o.ä. versendet machen die auch gerne wieder mit.

Gruss
GBL

[Kirsten]

#37041

Hallo Barbara,

vielen Dank für die links. Hat mir wirklich sehr weiter geholfen. Es haben also alle die gleichen Probleme – das ist doch schon mal sehr beruhigend.

GBL – auch Dir danke. Die Idee mit dem T-Shirt ist gut. Werde ich mal an unseren Vertriebsleiter weiter geben.

Unsere letzte Kundenbefragung wurde anhand von Fragebögen (4 Fragen) durch Handelsvertreter und Mitarbeiter auf einer Messe durchgeführt. Derjenige, der die meisten Messeberichte ausgefüllt hatte, bekam eine Kiste Wein. Ihr glaubt nicht, welches Gerangel unter den Vertretern über den Wein entstanden ist. Es scheint wirklich ein gutes Mittel zu sein, Anreize zu schaffen!

Viele Grüße,
Kirsten

[QM-Dino]

#37058

Moin,

ich hab die Fragebögen wieder abgeschafft, bei weniger als 25% Rücklauf ist das für den ……

Meine Quellen waren:
Lieferantenbewertungen
Kundenaudits
Reklamationsstatistiken
Und natürlich die Befragung durch die Außendienstler vor Ort.

Hat Super geklappt und alle waren glücklich.

Dino

[Autor]

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