Kundenzufriedenheit

[Anonym]

#21623

Hallo an alle,

Vielleicht könnt Ihr mir ja helfen. Über jede Hilfe wäre ich dankbar.

Also meine Frage lautet:

Aus welchem Grund ist es einem Lieferanten niemals möglich, mit einem Produkt oder einer Dienstleistung ALLE Kunden hinsichtlich der Qualität zufrieden zu stellen?

Lieben Gruß

QM Begeisterter

[Rossy]

#37962

hallo Q-Begeisterte !
Die Antwort auf Deine Frage ist nicht wirklich schwierig – die daraus resultierenden Konsequenzen umzusetzen schon.
Es ist wie überall eine Frage der Ansprüche.
Wenn ich die Forderungen und Ansprüche eines Kunden übertreffen kann ist er zufrieden.
Ein gutes Beispiel dafür sind Uhren.
Die Dinger haben die Aufgabe primär die Zeit anzuzeigen (das ist ein basic) und die meisten Uhren können das auch.
Und jetzt kommen die unausgesprochenen Erwartungen:
Soll gut aussehen: Über Geschmack läßt sich gar trefflich streiten – ist aber sinnlos.
Genauso wie nicht jede/r Wackelpudding mit Waldmeistergeschmack mag ist es möglich etwas aus dem Bauch heraus abzulehnen ohne dies groß begründen zu können.
Der Eine will wirklich bloß ’ne Uhr, die die Zeit anzeigt, der Nächste braucht dazu unbedingt ein Protzmodell, beim Nächsten muß das Ding zum geblümten Oberhemd passen usw.
Du kannst mit einem Produkt alle Anforderungen eines Kunden erfüllen – und er kann damit trotzdem nicht zufrieden sein.
Die Kunst liegt darin unausgesprochene Wünsche des Kunden zu erfüllen, und somit mehr zu bieten als er gefordert hat.
(Eine andere Möglichkeit ist ihm einzureden, daß er genau dieses Produkt braucht – aber wir sind ja schließlich keine fliegenden Teppichhändler, wir wollen den kunden ja behalten.)
Ein wie auch immer geartetes Produkt KANN garnicht ALLE Eigenschaften in sich vereinen,
daher kann ich auch nicht mit nur einem Produkt die gesamte Menschheit glücklich machen.
Ich habe nur die Optimierungsmöglichkeit meinem Produkt Eigenschaften zu verleihen, die bei der Mehrheit meiner potentiellen Kunden gut ankommen.
Hierzu ist es halt wichtig zu wissen was positiv bewertet wird – und zu welchem Preis.
Das kann ich durch Benchmarking rauskriegen, stehe dann auf einer Stufe mit meinen Mitbewerbern. Addiere ich jetzt noch ein feature das allgemein für wünschenswert gehalten wird stelle ich mich noch besser.
Trotzdem erreiche ich auch mit einem absoluten Topprodukt nicht das Ziel alle glücklich zu machen.
Schade eigentlich …sagt der Verkäufer.
Ist besser so …sagt das Individuum, wir wären uns sonst alle sehr ähnlich.

Ist es eigentlich wirklich Dein Ziel mit einem Produkt oder einer Dienstleistung alle beglücken zu wollen ?
Sollte man nochmal überdenken – ich für mein Teil halte das weder für zielführend noch für wünschenswert – ich mag es mir noch nicht mal ernsthaft vorstellen.
Nachdenkliche Grüße

Rossy

> Ich kann nichts dafür, ich bin so ! <

geändert von – Rossy on 13/04/2006 00:46:33

[msb]

#37968

Hallo QM-Begeisterte,

ich schließe mich der Antwort von Rossy an. Solange wir Menschen uns in unserem Denken, Fühlen und Wollen unterscheiden solange ist es nicht möglich – und das ist lange.

Aber besser so, als dass wir alle Roboter wären, oder?

Gruß msb

rem difficilem aggredi

[Barbara]

#37975

Hallo QM-Begeisterte,

eine Möglichkeit, um die unterschiedlichen Kundenanforderungen zu beschreiben, ist das Kano-Modell. Danach gibt es drei Arten von Anforderungen:

1. Basic Needs / Unverzichtbar
Beispiele:
Uhr zeigt Zeit an
Auto fährt von A nach B

2. More is better / Je mehr desto besser
Beispiele:
Uhr zeigt zusätzlich Datum an, den Batteriestatus
Auto hat ergonomische Sitze, gute Straßenübersicht

3. Nice to have / Nette Dinge
Beispiele:
Uhr zeigt zusätzlich Mondphasen an, hat farblich unterschiedliche Wechselarmbänder
Auto hat Sitzheizung, elektronische Einparkhilfe

Die Basic Needs sind unverzichtbar. Wenn sie fehlen, werden die Kunden sauer.
-> 100 %ige Erfüllung notwendig

Bei der zweiten Kategorie stellen die Kundenforderungen eine laaaaange Liste dar, bei der eben für jede erfüllte Forderung der Kunde ein kleines bisschen glücklicher ist.
-> Erfüllungsgrad so hoch wie möglich

Bei den Nice-to-have’s bemerkt der Kunde nicht, wenn etwas fehlt, weil er es überhaupt nicht erwartet. Wenn etwas vorhanden ist, freut es den (durchschnittlichen) Kunden.
-> Wenns in das Produkt reinpasst, ist gut

Soweit ist das noch ganz übersichtlich. Spätestens wenn Du versuchst, die Produktmerkmale den drei Kategorien zuzuordnen und das mit einem Team machst, wird klar, dass jedeR da andere Vorstellungen von hat. Aber da kann man sich ja irgendwie einigen.

Die wirkliche Schwierigkeit besteht darin, dass sich Kundenanforderungen über die Zeit ändern. Während beispielsweise ein Flaschenhalter vor 5 Jahren ein Nice-to-have war, ist der heute eher ein More-is-better und wird irgendwann zu einem Basic-Need. (Ich kenne tatsächlich Menschen, die sich kein Auto ohne Flaschenhalter kaufen würden.)

Und deshalb geht das gar nicht, dass alle Kunden mit einem Produkt glücklich werden. Jeder hat eigene Vorstellungen davon, was sein muss, was sein sollte und was sein könnte.

Viele Grüße

Barbara

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Wenn es keinen Sinn macht, macht es Unsinn.

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