Kundenzufriedenheit

[Merle]

#19557

Hallo,
bei der Auswertung Kundenzufriedenheit haben wir ein Problem. Mit unserem leicht auszufüllenden Formular, das einmal im Jahr an die Kunden verschickt wird, fühlen sich unsere Kunden so ziemlich genervt. Die Resonanz: von 30 Formularen gab es nur 7 zurück! Und deren Aussagen waren kaum zu nutzen, da sehr widersprüchlich. Wir haben beschlossen, im nächsten Jahr keine Kundenbefragungen durchzuführen. Welche Alternativen könnt Ihr empfehlen, ohne Kunden zu belästigen?
Gruß Merle

[alblondie]

#27112

Hallo Merle,

7 Antworten… das finde großartig. Das sind ja fast 25 %!!! Ich bin froh, wenn ich die 10% übersteige!

Ich beginne die Umfrage mit EINER Frage: Würden Sie uns weiterempfehlen?

Dann etwas Platz, dann kommt die Frage „Warum?“, danach kommen 6 Leerzeilen und danach etwas kleingedruckt mögliche Ansatzpunkte (Service, Aufnahme im Haus, Kontaktfreundlichkeit, Erfüllung des Wunschtermins…). Nach 3 Jahren wiederholen sich die meisten Antworten und man kann sie klassifizieren. Aber 10 % Rückmeldung sind halt immer sehr ernüchternd. Wenn es einen besseren Weg gibt, bin ich fast allem gegenüber aufgeschlossen.

Grüße Alblondie.

[Mark]

#27113

Hallo,
ich denke diese Erfahrungen teilt fast jedes Unternehmen.
Wir haben diese Angelegenheit anders in unserem Hause gelöst.

Unser Vertrieb hat eine Checkliste vorliegen und während eines Telefongespräches mit dem Kundeneinkauf werden die Frage locker zusammen gefasst und in den Gesprächen versteckt untergebracht.
An Hand diesen Ergebnissen sind wir in der Lage die Kundenzufriedenheit in Kennzahlen zu fassen und wir „nerven“ unseren Kunden nicht.
Diese Checkliste sollte unbedingt das Gesprächsdatum tragen.

Aller Anfang ist schwer.
Qualitätswesen.com

[KlickKlack]

#27114

Hallo Mark,

wie stellt ihr den dabei sicher, daß den Kunden die gewünschten Antworten nicht „in den Mund gelegt“ werden ?

Gruß,
Thomas

[alblondie]

#27115

Zu Mark: so haben wir das früher auch einmal gemacht, als wir noch zu Siemens gehört haben. Es war belegbar, dass die Abfrage im großen und ganzen realitätsnah war. Da wir aber nicht mehr Siemens sind und auch unsere Kunden sich geändert haben, können wir das nicht mehr durchführen, da wir jetzt nur noch selten an Endkunden liefern.

Grüße Alblondie.

[Alexbiker]

#27119

Hallo,
wir machen alle 5 Jahre eine offizielle Kundenbefragung mit Brief an Kunden.
In den Zwischenjahren füllt unser Vertrieb für die Kunden die Befragung aus. Ein richtiger Verkäufer weiss, wie es seinem Kunden geht!
Das Erstaunliche: Letztes Jahr haben wir die „interne“ Befragung das erste Mal gemacht und siehe da, das Ergebnis war schlechter als in den Jahren zuvor!
Da ich die Prozesse kenne, weiss ich, dass das eine ganz klare (berechtigte!) Kritik unseres Verkaufs am Betrieb war.
Somit hat mir als QM der Vertrieb geholfen.
Wir hatten einen Anhaltspunkt, uns zu verbessern!

Alexbiker

[Karl_B]

#27126

Hallo,

ich möchte auch anregen die Kundenzufriedenheit anders als durch einen Fragebogen zu ermitteln,
denn bei einer Gesamtzahl von 30 Kunden ist doch jeder dieser Kunden so wichtig dass sogar die GF aktiv mit ihm spricht. Und schon erhält man das gewünschte Zufriedenheits (Verbesserungs-)feedback plus Kundenbetreuung.
Wenn ihr für die Kunden aber recht unwichtig seid, dann um sie zu „schonen“ wie schon empfohlen die „normalen“ Kundenkontakte nutzen.

Eine statistische Auswertung ist vielleicht auditornett, aber m.E. doch eher begrenzt sinnvoll (und nach meinem dafürhalten bei dieser Anzahl fast schädlich; wenn nur ein Kunde z.B. unbedingt pünktliche Lieferung will – fällt dies in der Statistik schon rauss, fällt mir deswegen der Kunde weg tut dass doch weh oder?) Die Unauswertbarkeit der 7 Rückläufer spiegelt vielleicht dieses „kleine Zahlen Problem“.

Komme aus einer tausend Kunden Welt und bin daher gern lernbereit

Gruss Karl

[qualyman]

#27127

Hallo Merle,

das mit der Kundenbefragung ist so eine subjektive Sache. Wenn man gerade dann eine Befragung durchführt, wenn kurz zuvor eine starke Reklamation aufgetreten ist, wird man wohl keine objektive Antwort vom Kunden zurück kommen. Auch wenn es in dem zurückliegenden Zeitraum zu keinerlei Problemen kam.
Auch die Beantwortung durch den Kunden, ist stark personen-, bereichs-/ und auch beziehungsabhängig.
Was bringt eine positive Kundenrückmeldung, wenn derjenige, der die Beantwortung durchführte, ein äußerst inniges Verhältnis zu dem Vertieb des Lieferanten hat???
Wir Automobilzulieferer haben es da etwas einfacher. Hier wird kontinuierlich alle 6 Monate eine Lieferantenbeurteilung durchgeführt, welche sich in der Regel auf sog. „Hard-Facts“ beziehen und keinem Einfluss durch die Tagesbestform, der Beziehung, der Küngeleien usw. unterliegen.
Zu den Hardt-Facts gehören hierbei: Preis/Leistungsverhältnis, Qualitäts-leistung/Ausfallraten, Lieferperformance,Auditergebnisse und QM-System (ISO 9000, QS9000, TS 16949, ISO 14001).
Aus dieser Lieferantenbeurteilung lässt sich ganz einfach die Zufriedenheit des Kunden ableiten.

Spruch des Tages:
Klug ist nicht der, der keine Fehler macht. Klug ist der, der es versteht, sie zu korrigieren.

Gute Zeit!

Qualyman – Qualitäter aus Überzeugung !

geändert von – Qualyman on 02/09/2004 11:30:41

[Barbara]

#27132

Hallo zusammen,

Kundenzufriedenheit zu erfassen ist sicherlich sinnvoll und wie Klaus Braatsch schon sagte, ist bei 30 Kunden jeder einzelne enorm wichtig.

Deshalb hat hier eine statistische Auswertung mit Prozentwerten auch wenig Sinn, denn wenn Du nur zwei unzufriedenen Kunden hast, dann sinkt bei 30 Kunden die Kundenzufriedenheit um 6%. Da ist eine Einzelfalluntersuchung sicherlich angemessener, die aber so etwas wie die Gesamtzufriedenheit abdecken sollte, damit Ihr einen Überblick über Eure Kundenzufriedenheit kriegt.

Übrigens sind 7 Rückläufer von 30 bei einem verschickten Fragebogen wirklich eine gute Antwortquote, Ihr kriegt nur dadurch keine wirkliche Kundenzufriedenheitsmessung hin.

Kundenzufriedenheit ist immer subjektiv. Natürlich hat Qualyman recht, wenn er da als Beispiel Abteilungsressentiments beim Lieferanten als mögliche Ursache für Kundenunzufriedenheit anführt. Aber: Bei 30 Kunden sollte so etwas herausfindbar sein und damit auch von Eurer Kundenzufriedenheit trennbar sein.

Ich würde die Kundenbefragung persönlich / telefonisch durchführen und relativ überschaubar halten, dann bleibt der Nerv-Faktor auch klein.

Eine Frage hab ich noch an Dich, Merle:
Wie kommt es, dass Ihr so unterschiedliche Antworten kriegt und Eure Kunden von der Befragung genervt sind? Eigentlich wäre das doch die beste Gelegenheit für sie, ihren Frust loszuwerden. Oder haben sie das Gefühl, dass es völlig egal ist, was sie erzählen, weil sich sowieso nichts ändert?

Viele Grüße

Barbara

[stephan_35]

#27133

wir haben eine rücklaufquote bei den Fragebögen auch mitterweile ca. 45 %

wir konnten die Rücklaufquote um 15 % (absolut) steigern, nachdem wir frei frankierte umschläge beigefügt hatten
und um weitere 10% nachdem ich persönlich einmal nachfragte.

ich finde aber´, das auch wenige Antworten schon gute Rückschlüsse zulassen.

NAch der ersten Auswertung der ersten 10 (natürlich nicht statistisch) sondern zu Fuß zeigten sich ganz klare Tendenzen, die sich auch später nicht geändert haben.
Nach bereits einem halben Jahr konnten wir sehen wo unsere Stärken und wo noch Schwächen waren.
Von einigen wuste ich, von anderen nicht.

Statistik hin oder her ich denke auch 10 Rückantworten lassen schon ganz gute Tendenzen aufzeigen, die helfen Stärken zu erkennen (in der Werbung vermarkten) und schwächen aufzeigen, die dann angegangen werden können.

Anders als bei „Merle“ waren bei uns allerdings keine wirklichen Ausreißer (Widersprüchliches) dabei.

Bei „nur“ 30 sollte allerding der Vertrieb für jeden einzelnen in der Lage sein zu prüfen ob die Kundenbewertung zutreffen kann.

Vielleicht streut die leistung des Unternehmens ja wirklich so weit.. auch das wäre doch schon ein ergebnis

stephan

[Heinz]

#27827

Hallo Merle,
ich bin erst jetzt auf Deinen Beitrag gestossen. Ich bin dabei und bereite eine Kundenbefragung vor. Bei meiner Internet-Recherche bin ich auf ein Download der Uni-Jena gestossen, mit der ich Fragen zu „Was erwartet der Kunde von uns“ und „Wie sieht uns der Kunde“ mit entsprechender Auswertung generieren kann. Der Download ist intressant und kostenlos.
http://www.wiwi.uni-jena.de/Statistik/
Kundenzufriedenheit/start.htm

Gruß, Heinz

[KlickKlack]

#27830

Hallo Heinz,

ich würde mir das auch gerne downloaden, komme aber an den Server nicht ran. Könntest Du mir das vielleicht zumailen ?

Gruß,
Thomas

[removed]

#27837

Hatte zuerst auch Probleme, weil ich nicht gesehen hatte, das der Link umgebrochen ist. Den ganzen Link verwendet u. schon hat es bei mir geklappt.
http://www.wiwi.uni-jena.de/Statistik/Kundenzufriedenheit/start.htm
Allerdings, so richtig praktikabel finde ich die Fragebögen nicht.

mfg Blackberry

geändert von – blackberry on 10/11/2004 11:35:27

[KlickKlack]

#27840

Hallo Blackberry,

vielen Dank, werde mir das gleich mal anschauen.

Gruß,
Thomas

[Autor]

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