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Hallo zusammen,
ein Thema, über das man mit Sicherheit lang und breit diskutieren kann, wenn man will.
Es geht um das Problem der Ermittlung der Kundenzufriedenheit.
Die meisten Auditoren sehen gerne diese „Befragungen“, die ich als zweifelhaft ansehe. Auch ich als Kunde bekomme diese Fragebögen, mehr oder weniger gut, zugeschickt und weiß daher, dass man sie als „lästig“ bis „überflüssig“ empfindet.
Sie nehmen Zeit in Anspruch, man muss sich jedesmal einlesen, weil jeder Fragebogen anders ist.
Aber auch ich als Lieferant stehe nun vor dem Problem, dass ich so etwas durchführen müsste.
Nun meine Frage:
Wie löst ihr das Problem? Ich würde mich auf maximal 10 Fragen beschränken, die mit Noten versehen sind, dabei unterschieden in Zufriedenheit und Wichtigkeit für den Kunden.
Habt ihr andere Ideen?
Ähnliches gilt ja auch für die Mitarbeiterbefragungen, wie geht ihr da vor?
Danke für eure Hilfe
Dino
Auch von mir mal ein Spruch:
>>Es ist nicht der Unternehmer, der die Löhne zahlt –
er übergibt nur das Geld.
Es ist das Produkt, das die Löhne zahlt.
Henry Ford, 1863-1947 amerikanischer Automobil-Industrieller<<
ja, mach keinen fragebogen. wie du schon selber geschrieben hast; es nervt und ich bezweifle auch, ob es wirklich sinn hat…
unser auditor hat akzeptiert, daß es keine „messung“ der kundenzufriedenheit im sinne von kennzahlen gibt. wir werten vertreterberichte aus und fragen ggf. bei tel. kontakten mit kunden einfach nach.
viele grüße
armin
Hallo Dino,
auch ich kenne diese diskusionen mit dem
Auditor (mir). Habe dann aber ein lösung
gesehen die mir wirklich gut gefiel – das
unternehmen hat fragebogen mit 10 fragen
gemacht, und für die beantwortung gab es
dann eine verlosung mit guten preisen.
Das unternehmen hat dadurch 95% der fragebögen zurück bekommen.
Vielleicht hilft dir das ein bischen ;-)
Gruß aus dem Outback
Stefan
Hallo nochmal……
ich sehe, dieses Thema scheint auf unterschiedliche Meinungen zu stoßen.
Aber ich hätt gern noch mehr gewußt:
Ihr Praktiker, wie handhabt ihr das?
Und wie bekommt ihr Kennzahlen zur Mitarbeiterzufriedenheit?
Krankenstand als Meßmittel lehne ich ab, da ja gerade in der heutigen Zeit die Leute nicht zum Arzt gehen, weil sie Angst haben.
(Ängstliche Mitarbeiter = zufriedene Mitarbeiter????)
In diesem Sinne…..
>>Sprich leise und höflich, aber trage stets einen dicken Knüppel bei dir.
Anna Eleanor Roosevelt<<
Hallo QM-Dino,
wir ermitteln die Kundenzufriedenheit in Verbindung mit Kundenbesuchen, nachdem die Inbetriebnahme abgeschlossen wurde (6-12Mon nach IBN). (langlebige Maschinen, alles nach Kundenwunsch)Dafür gibt es auch einen Vordruck, der aber nach dem Gespräch vom MA. ausgefüllt wird. Der MA ist halt „Zuhörer“. Er spricht mit den Bedienern der Maschine als auch mit dem Chef des Hauses. Die Auswertung geht an den Service u. Vertrieb. Ist m.E. eine gute Lösung.
Gruß CR.ISO
„Wenn es einen Weg gibt,
etwas besser zu machen,
finde ihn“
(Thomas Alva Edison)
Hallo zusammen,
wir haben einen Fragebogen mit 5 Fragen entwickelt, indem die für uns wichtigsten Fragen zur Kundenzufriedenheit aufgelistet sind (sogar mit Checkfrage, ob die Beantwortungen auch Sinn machen). Mit diesem kurzen Fragebogen haben wir eine Rücklaufquote von > 95 % erreicht (Befragung bei ca 90 % unserer Umsatzkunden) Allerdings haben wir diesen Fragebogen in den meisten Fällen auch vorher aviesiert, so dass die Ansprechpartner vorgewarnt waren.
Die Mitarbeiterzufriedenheit messen wir nicht, sondern dies muss jeder Leiter (Abt., NL) für sich in den Mitarbeitergesprächen herausfinden.
Gruß
el verde
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Wer Tipp- und Rechtschreibfehler findet, darf sie behalten.
geändert von – el_verde on 13/04/2005 08:29:41
Hallo QM-Dino,
im DGQ-Cafe bietet Oliver Hettmer (Steinbeis-Transferzentrum Mittelstandsberatung – STZM/ info@stzm.de) an, eine pdf-Datei „Kundenzufriedenheit messbar macheb“ zu übermitteln.
Vielleicht auch für Dich interessant.
Gruß
WH
Hallo Q-Planer,
danke für den Tip, aber wo finde ich das Café??
Dino
Hallo Dino,
hab ich zufällig gefunden.
Gruß
Ralf
Hallo QM-Dino,
Ralf ist mir zwar zuvor gekommen, aber hier auch eine Antwort von mir:
Mit der von mir genannten Quelle habe ich das DQS-Forum „Quality-Café“ gemeint, die unter der IN-Anschrift
http://www.dqs.de/servlet/ContentServer?pagename=DQS/Page/DQSPageForen2&c=Page&cid=1028267326220 zu erreichen ist.
Dort hat Hr. Oliver Hettmer am 30.03.05 das Angebot gemacht, auf Anfrage eine Publikation zum Thema „Kundenzufriedenheit ermitteln… “ zu übermitteln.
Den Text findest Du in diesem Forum also nicht. Du müsstest Hrn. Hettmer unter der in meinem früheren Beitrag angegebenen Anschrift eine entsprechende Bitte schicken.
Gruß
WH
Danke für eure Hilfe….
und um nochmal auf ein anderes Thema zu kommen:
Ihr seid SPITZE!!
Dino
Hallo QM-Dino und übrige Interessierte,
vor einiger Zeit gab ich dem Forum den Hinweis auf das Info-Angebot von Hrn. Hettmer. – Siehe meine Postings vom 17. und 18.4.05.
Ungefähr zur gleichen Zeit erbat auch ich von Hrn H. per Email die Übermittlung dieser Informationen, ohne bislang allerdings darauf eine Antwort zu erhalten.
Aus gegebenem Anlass habe ich nun diese Bitte erneuert und erhielt postwendend die gewünschten Infos.
Falls sonst noch jemand sich in der Vergangenheit vergeblich an Hrn. H. gewandt hat: Neuer Versuch lohnt sich.
Gruß
WH
