Kundenreklamation

[Vati]

#22822

Hallo,
benötige mal wieder euren Rate

habe eine aktuell Reklamation von einem Kunde(Automobiler)
Einen Baugruppe wurde von uns vor 6 Monaten an unseren Kunden ausgeliefert. Jetzt hat er 3BG gefunden die eine leicht Beschädigung an der Oberfläche aufweisen und Geräusche verursachen könnten. Jetzt versucht er das komplette Q-Programm abzufahren. Für mich ist nicht nach zu voll ziehen was mt den BG seit der Auslieferung passiet ist.
Wie sollte man sich hier zum Kunde hin verhalten?
Kann man die Rekla. ablehnen?

Besten Dank im voraus für euere Unterstützung

[monika.heinze]

#46858

Kommt drauf an wie wichtig dir der Kunde ist.

Ich rate jedem nicht für Automobile zu liefern, die spinnen. IMHO. Autos sind nun nicht so lebensnotwendig, als dass das Theater welches da abgezogen wird gerechtfertigt wäre. Bei Medizinprodukten könnte ich es noch verstehen, aber die sind viel ruhiger drauf die Jungs und Madelns.

Monika

[plutho]

#46862

Es fehlen uns ein wenig die Informationen um deinen Fall näher zu beurteilen, doch

1) die 6 Monate sprechen eigentlich für einen Feldausfall (dh. ausgefallene Teile aus der Nutzungsphase). – Das ist die zweithöchste Reklamationsform (neben der PHG-Reklamation) – und hier ist natürlich das volle Programm (intensiv 8D) anzuwenden.

2) Unabhängig ob es ein Feldausfall ist oder nicht, sollte bei der Fehler-Analyse im 8D-Report die Hypothesenmethode aufgestellt werden.
Dh. Du stellst Fragen wie „Beschädigung ist im Werk passiert“ oder „Beschädigung ist erst im Feld passiert“ etc. und begründest diese Hypothesen. – Stellst Du fest, dass sowohl als auch möglich ist, dann empfehle ich die Reklamation als solche abzulehnen (um Folgekosten zu vermeiden).
Damit der Kunde aber nicht sauer ist – schreibe ich meist dann dazu – „wir nehmen aber die Reklamation trotzdem zum Anlass unser System zu prüfen und zu verbessern und erfassen den Fehler als potentielles Risiko… Als Kundenservice! geben wir Ihnen in Kulanz …. – diese Kulanz schließt aber ein Schuldeingeständnis und Folghaftung aus.“

lg plutho

[medi12]

#46863

@monika.heinze:
naja prinzipiell stimme ich Dir zu, dass die ein bissle spinnen, nur muss man folgendes bedenken

Automotive:
Produktion 1.000.000 Autos/Jahr a 200.000 Bauteile (geschätzt), da kommt schon ganz schön was zusammen, da muss die Q der Lieferteile stimmen sonst kannst dich vor Problemen nicht retten. Alle Autos sind mehr oder weniger gleich komplex und werden von vollig unsensibilisierten „Laien“ angewendet, denen teilweise selbst die grundlegendsten Gesetzte der Physik unbekannt zu sein scheinen. Jedes Auto ist also ein potentielles Mordwerkzeug.

–> Risiko: SEH (super extrem hoch)

Ob dies jetzt alles rechtfertigt, kann ich net sagen, da fehlt mir der Einblick. Gehöre schließlich, man glaubt es kaum, zu den ruhigen Jungs

Gruss,
medi

Und machst du einen Plan, und bist ein schlauer Wicht, so machst du einen zweiten Plan doch gehn tun beide nicht.

[Vati]

#46866

Erstmal besten dank für eure Tipps.

Ich denke das von plutho, absatz 2 paßt ganz.
Die Hypothesenmethode … es ist sowohl als auch möglich. Auch der Schlußsatz ist noch mal eine Streicheleinheit für den Kunden.

Kurz Info zum Produkt:
Baugruppe gehört zur Autobremse = A-Teil
aktueller jahresbedarf 300.000
ab Mitte 2008 steigend auf eine jahresstückzahl von 1.400.000
Ich denke hier kommt gewaltig was auf mich zu. Bin der einzig Qualitäter der für diese Produkt zuständig ist.

Nochmals besten dank

Gruß
Vati

[Frank_Hergt]

#46867

@Monika und medi:

Wenn ich zum Thema „Gefährdung im Automotive-Bereich“ mal eine FMEA mache, kommt als erstes raus, daß ich unbedingt den Fahrer entfernen muß. Von daher ist es aus Sicherheitssicht schon fast egal, wie sauber die Kisten zusammengeschweißt sind.

Schöne Grüße

Frank

„There’s no problem too great for running away from it!“ (Charlie Braun)

[medi12]

#46868

@Frank: ich frag mich, ob das nicht unter „vorhersehbarer Missbrauch“ fällt.

Konsequenz: Ich kann jetzt versuchen
1. den Missbrauch zu unterbinden mit der Folge, das Auto fährt nicht – Funktion ist nicht erfüllt, oder
2. die Folgen zu minimieren mit der Folge, das Auto wird immer sicherer, dazu gehört aber dann auch, dass die Bauteile entsprechend halten.

Wahrscheinlich reicht es auch den Anwendern die Folgen von „Missbrauch“ noch näher zu bringen. Die Durchschnittsgeschwindigkeit wird dann aber bei 10km/h liegen. ;-)

medi

Und machst du einen Plan, und bist ein schlauer Wicht, so machst du einen zweiten Plan doch gehn tun beide nicht.

[QM-Dino]

#46870

Hallo Vati,

*grins* mit meinen fast 44 Jahren…

anyway, ich fürchte, du wirst aus dieser Sache nur über das volle Programm rauskommen.

Bremse, da klingelt bei mir alles!

Punkt A: Laß dir die Teile zukommen, versuch rauszufinden, wie das passieren konnte.
Punkt B: Sicherheitsrelevant? Ja oder Nein? Die Frage musst du abklären. Wenn es durch diese Beschädigung zum Ausfall kommen kann hast du ein irres Problem.
Punkt B: FMEA! Mach sie einfach! Spiel mal alle Situationen durch, wie diese Beschädigung entstanden sein könnte PLUS ne Vollkontrolle deiner Lagerware!
Damit hast du gegenüber deinem Kunden den Trumpf, dass du alles getan hast, um eine Wiederholung auszuschließen.
Kann es beim Transport geschehen sein? Check das mal ab, ändere ggf. Verpackungsplan.
Oder kann es beim Kunden während der Montage vorkommen?
Kann es im eingebauten Zustand passieren, dass etwas anstreift oder klopft?

Oder ist am Ende ein Konstruktionsproblem möglich?

Auch, wenn es dir vielleicht hirnrissig erscheint, aber spul das Programm ab!
Die Folgen einer ausgefallenen Bremse sind nicht abzuschätzen. Geh vom „Worst Case“ aus und handle entsprechend.
Setz dich am besten auch mit dem Kunden zusammen, schau dir alles auch im montierten Zustand an, musste ich auch mal, weil ein defekt nicht zu finden war. Der trat wirklich erst auf, wenn das Teil montiert war, weil eine Befestigung eines anderen teiles im weg war.

Halt uns mal auf dem Laufenden.

Dino

Ein kluger Mann macht nicht alle Fehler selber. Er gibt auch anderen eine Chance.
Winston Churchill

[Frank_Hergt]

#46872

Hallo Medi!

Näher bringen läuft, glaube ich, auf SAT1 unter „Alarm für Cobra 11“. Boah, geile Crashvideos! Ich denke, man muß zurück auf System- statt Komponentenbetrachtung: Ist der motorisierte Individualverkehr eine geeignete Lösung für menschliche Mobilitätsbedürfnisse? Wenn man das „Nein“ dazu erst mal akzeptiert hat, wird der Kopf so langsam frei für andere Lösungen.

Schöne Grüße

Frank

„There’s no problem too great for running away from it!“ (Charlie Braun)

[Vati]

#46879

hallo QM-Dino

grins, grins, bezüglich alter muß ich feststellen das du ja noch ein junger Hüpfer bist.

Vati 50 + ?

Sicherheitsrelevant = Nein
Es handelt sich um gehärtet Lager, die Beschädigung ist in der Größenordnung 2,0 mm x0,5 mm und in der tiefe etwa 0,2 bis 0,5 mm. Leider sind durch diese Beschädigung leicht Aufwürfe entstanden, die zu Geräuschen führen kann. Auf jedenfall auf dem Prüfststand vom Kunden.

Nun ich habe die Reklamation erstmal abgelehnt, gehe in Urlaub, und schau anschließend wie der Kunde oder meine chef reagiert hat.

Dank & Gruß
Vati

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