KPI etc.

[Carlotta]

#19833

Hallo zusammen,
nach langem Suchen im www bin ich auf dieses Forum gestossen.
Hab da mal eine Frage:

wie definieren sich KPIs (Key Performance Indicator) in einer Nicht-Bullshit-Bingo-Sprache – für jeden verständlich – gerne mit Beispiel!
Ich habe die geläufigen Definitionen wohl gefunden, kann damit aber nicht so recht was anfangen…
Vor allem habe ich den Auftrag bekommen, KPIs bei Dienstleistungserbringung (nicht-produzierend) zu integrieren – wie kann man aus „nach der Reinigung soll der Raum sauber sein“ einen KPI definieren???

Danke für Eure Hilfe
vom KPI-Grünschnabel

[stephan_35]

#28495

es gibt Messverfahren für die sauberkeit von Oberflächen (Klebestreifen oder so)

KPI ist nur ein anderer Ausdruck für messbare Ziele

stephan

[Carlotta]

#28508

Hm… danke… allerdings ist doch sowas nicht ganz „alltagstauglich“, oder??

Wie kann man die Qualität messen, wenn sie doch zumeist nur subjektiv wahrgenommen wird??? Eine Messung von Abklatschstreifen o.ä. ist wenig pragmatisch…
Was mir klar ist: Ausfallzeiten o.ä. von Technik.-> Kein Thema!

Aber Services, Dienstleistungen,… Anhand von Kunden/Nutzerzufriedenheit – auch klar. Das lässt sich aber nicht jeden Monat (-> hoher Aufwand) messen…

Wer hat da ein paar Hinweise aus der Praxis??

Danke nochmal!

[Anonym]

#28509

Hallo,

also al Übersetzung für das Bimmelbingo Wort mal wortwörtlich schlage ich Schlüsselindikator vor. Also ein Wert, der beobachtbar (messbar) und für einen bestimmten Sachverhalt aussagekräftig (relevant) ist.

Was die Messbarkeit bei Deinstleistungen angeht, so lässt sich da schon eine Menge finden: Anzahl der Kundenreklamationen, Durchschnittlich notwendige Nacharbeiten, Termintreue und -fähigkeit, Ergebnis der Selbstbewertung der Teammitglieder, Reibungslosigkeit des Ablaufs des Projektplans, Ergebnisse von stichprobenartigen Kontrollen der Arbeitsergebnisse, Mitarbeiterzufriedenheit u.ä.

Grüße,

Tim

[Barbara]

#28511

Hallo Carlotta,

wie definiert Ihr selbst denn „sauber“?

a) Kunde meckert nicht / ist zufrieden
b) Mitarbeiter stuft das ein, z. B. nach einem Katalog (Boden sauber: 2 Punkte, Fenster sauber: 2 Punkte, Waschbecken sauber: 5 Punkte, Spiegel sauber: 1 Punkt, „sauber“ bedeutet mindestens 6 Punkte)
c) Test XY sagt, dass die Keimzahl unter x liegt

Je nach Eurer Definition ist das dann eben sehr subjektiv (Möglichkeit a)) oder eher objektiv (Möglichkeit c)). Oder geht es Dir darum, überhaupt erstmal eine Definition für „sauber“ zu entwickeln?

Viele Grüße

Barbara

[Carlotta]

#28522

Geht hierbei um eine Unternehmenszentrale – d.h. man sucht nach Indikatoren, die leicht zu handeln sind, keinen grossen Aufwand bedürfen, aber doch aussagekräftig (messbar, objektiv) sind. DIE GROSSE AUFGABE!!! Alles zu den Themen TGA und Kosten ist leicht messbar. Aber Services (nicht nur Reinigung, auch Kantine, Aussenanlagen, Winterdienst,…)

Vielen Dank für Eure Tipps!!!! Hilft mir sehr!!!

[Barbara]

#28523

Hallo Carlotta,

scheints als hätt ich Dich noch nicht ganz verstanden, deshalb frag ich nochmal nach:

Gibt es bei Euch eine Definition, wie Eure Services beurteilt werden?

Einen KPI könntest Du auf dieser Definition aufbauen, z. B. als Prozentangabe, welcher Teil der Definition aktuell erfüllt wird.

Beispiel:
Bereich Reinigung
Katalogpunkte vergeben (0-10)
für Sauberkeit, Pünktlichkeit, etc.
Bereich Service
Katalogpunkte vergeben (0-12)
für Kompetenz, Freundlichkeit, Schnelligkeit, etc.
usw.

Am Ende hast Du dann z. B. 85 von 100 möglichen Punkten und könntest dann sagen, dass Eure Vorgaben zu 85% erfüllt werden (die 100 möglichen Punkte hab ich nur wegen der einfacheren Rechnung gesetzt). Damit wäre der KPI der Erfüllungsgrad der Vorgaben in %.

Den KPI zu berechnen ist so nicht schwer, schwieriger ist es eine praktikable Beurteilungs-Strategie für Eure DL zu entwerfen, was mich wieder zur Ausgangsfrage zurück bringt:

Gibt es bei Euch eine Definition / einen Anforderungskatalog mit einer Bewertung Eurer einzelnen Leistungen?

Viele Grüße

Barbara

[Carlotta]

#28531

Das ist mein Job, sowas zu erstellen…. d.h. eine praktikable Lösung zu finden. Keiner will jeden Monat eine 10seitige Liste durchgehen und Häkchen setzen. Für ein Bürogebäude machts auch wenig Sinn, Abklatsch-Proben zu nehmen.
„Anzahl der Reklamationen“ ist schonmal nicht schlecht, aber sagt noch nicht hieb- und stichfest aus, dass die Serviceerbringung im zufriedenstellenden Mass erfolgt….. Hab mal bei einem grossen FM-Dienstleister in der QM-Abteilung nachgefragt, wie das so gehandelt wird und hab zum Thema Infrastrukturelle Services nur ein Schulterzucken zur Antwort bekommen… „ist noch in der Entwicklung“
hmmmmm…..

[Barbara]

#28532

Hallo Carlotta,

dann versuch doch zuerst festzulegen, wer die Kunden von Euren DL-Prozessen sind und welche Anforderungen sie an die Prozesse haben (ganz allgemein).

Aus den allgemeinen Anforderungen entwickelst Du dann messbare Anforderungen und Strategien, wie eine Umsetzung möglich wäre (mit denen zusammen, die das später machen müssen).

Daraus kannst Du dann einen KPI stricken.

Viele Grüße

Barbara

[Autor]

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