QM-Forum › Foren › Qualitätsmanagement › Kosten-/Nutzenverhältnis bei Reklamationserf.
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Hallo,
ich habe gerade ein weiteres Problem, bei dem ich Eure Hilfe benötige.
Unter 9001er Gesichtspunkten erfassen wir Kundenreklamationen, die nach technischen und sonstigen Fällen unterschieden werden. Die technischen beziehen sich auf wirkliche Produktfehler und ziehen in der Regel eine Menge an Maßnahmen nach sich. Die sonstigen beinhalten Packfehler (Menge, Produkttyp), Erfassungsfehler, Fehlmengen, verspät. Lieferung. etc. Jetzt beschwerte sich die Abt. Verkauf über die Vielzahl der Packfehler; mir lag aber nur eine geringe Anzahl vor. Nach Überprüfung stellte sich heraus, dass wir zahlreiche Warenretouren durch Kundenreklamationen haben, diese aber nicht konsequent erfasst werden, weil der Aufwand zu groß ist. Nach einer ersten Auswertung haben wir jetzt im II. Halbjahr schon mehr Sonstige Reklamationen als sonst im Gesamtjahr. Ich bin der Meinung, dass nur durch das konsequente Erfassen, eine Überprüfung des Prozesses möglich ist und eine mögliche Verbesserung erzielt werden kann. Auf der anderen Seite habe ich natürlich manchmal Fälle, bei denen der Erfassungsaufwand zu groß im Verhältnis zur Reklamation erscheint. Beispiel: 10 fehlende Schrauben, die der Kunde zwar reklamiert aber einfach vom Rechnungsbetrag reduziert oder mit der nächsten Lieferung bekommt.
Ich finde momentan kein Kriterium nach dem ich entscheiden könnte, wird erfasst oder läuft als „Bagatelle“, denn durch die Summe der Fälle ist eine Aussage erst möglich. Die Abt. Verkauf, die sich mit der Abwicklung der Reklamation dann beschäftigen muss, ist jedoch der Meinung, dass die „Hauptverursacher“ z. B. Packer den Fehler verursachen, die entstehende Mehrarbeit durch andere abgewickelt werden muss und hier dann durch die enorm hohe Auslastung keine Zeit bleibt oder neue Fehler durch zu viel Zeitdruck entstehen.
Das Formular für die Erfassung verpflichtet zur Erfassung der Kundendaten, Problembeschreibung und Abwicklung der Maßnahme, wie z. B. falsche Ware abholen lassen, neue Ware versendet jew. mit Zuständigkeit und Termin. Ich denke, dies muss so auch sein. Wie sieht die Bearbeitung solcher Fälle bei Euch aus. Ist unser Aufwand vielleicht doch zu hoch. Würde mich freuen, etwas zu hören. Danke. Viele Grüße, BettinaHallo Bettina,
um saubere Abläufe im Unternehmen zu haben erfassen wir alle! Reklamationen bei uns.
„Bagatell- Fälle“ gibt es nicht, denn jede Reklamation ist eine zuviel (jaja ich weiß es klingt abgedroschen stimmt aber).
Um es anders auszudrücken….
Nehmen wir an ein Kunde bekommt einmal 10 Schrauben zu wenig. Ihr erfasst diese Rekla nicht. 3 Monate später passiert das erneut. Ihr erfasst wieder nicht. Das ganze wiederholt sich dann noch 2-3x mal und siehe da aufeinmal hast du eine ernst zunehmendes Problem. Der Kunde ist mittlerweile sauer weil er eure Lieferung immer nachwiegen muss (nach dem Motto: Oha, Lieferant XY schon wieder, die besch… uns ja eh dauernd). Folge: Irgendwann ist der Kunde wegen dieser „Bagatelle“ weg weil er nen Lieferanten gefunden hat der zuverlässiger liefert.
Es kommt auch oft genug vor das wegen vielen Kleinigkeiten der Lieferant gewechselt wird ohne das du weißt wieso. Und warum ihr erfasst die Bagatellen nicht.Oder anderes Beispiel: Der Verkauf bemängelt wie du es geschrieben hast das viele Lieferungen gibt wo Teile fehlen. Du weißt aber nichts davon.
Im Endeffekt kann ich euch nur dringend dazu raten JEDE Reklamation zu erfassen. Auch wenn der Aufwand dafür hoch ist.
Denn nur dann kannst du auch sehen ob sich Verschlechterungen einschleichen die ihr sonst nicht mitbekommen hättet.Ach noch ein Beispiel:
Bei uns rufen auch Kunden in unserer Konstruktion an und beschweren sich um ein Produkt. Wir (QS) erhalten aber keine Info darüber.
Was habe ich dagegen unternommen? Es findet wöchentlich eine kurze Besprechung zwischen QS, Konstruktion und Verkauf zwecks Informationsaustausch statt. So sind alle wichtigen Abteilungen auf aktuellen Stand.
Seit dem wir das machen werden einige Reklamationen mehr erfasst von dennen wir (QS) nichts mitbekommen hätten.Gruß: Mr.Idea
geändert von – Mr.Idea on 24/11/2011 13:14:17
Hallo Mr. Idea,
ich bin zu 100 % Deiner Meinung. Nur durch das konsequente Erfassen, ist eine Aussage möglich, die mich weiterbringt. Für mich gehören Reklamationen genauso dazu wie Aufträge, die erfasst werden. Ansonsten belügen wir uns mit unserer Statistik nur selber. Wenn für Reklamationserfassungen keine Zeit oder nur eingeschränkt bleibt, dann muss überlegt werden, ob die Erfassung durch andere übernommen werden kann, um die Abt. Verkauf zu entlasten. Ich denke auch, dass der eigentliche Aufwand nicht in der Erfassung sondern vielmehr in der Abwicklung liegt wie z. B. Kundentelefonat, Gutschrift erstellen, Warenabholung beauftragen etc.
VG, Bettina
AnonymGast24. November 2011 um 14:11 UhrBeitragsanzahl: 2122Hallo Bettina,
Mr. Idea hat recht – Reklamationsmanagement bringt nur etwas, wenn es konsequent durchgeführt wird -> Kleinvieh macht auch Mist.
Das Problem ist natürlich der Zeitaufwand für die Verwaltung der Reklamationen. Wer füllt schon gerne ein lästiges Formulare wegn 10 fehlenden Schrauben aus.
Also müsst ihr euch Gedanken darüber machen, wie eine Reklamation mit geringstem Aufwand dokumentiert werden kann: Ihr müsst jeden Prozess rückverfolgbar gestalten können.
Das geht z.B. über die Auftragsnummer/ Lieferscheinnummer in eurer Warenwirtschafts-Software.Sinnvoll ist es, dass ihr die häufigsten Reklamationsgründe ermittelt (z.B. „zu wenig“, „falscher Artikel“, „defekt“, „verschmutzt“).
In der Praxis kann die Reklamation dann so erfasst werden:
Auftragsnummer in’s System eingetippen, daraus ein Reklamationszettel drucken, der im Prinzip wie der Lieferschein alle Daten und Waren enthält.
Hinter jeder Warengruppe zum Ankreuzen die häufigsten Ursachen ( „zu wenig“, „falscher Artikel“, „defekt“, „verschmutzt“) und eine Zeile für Bemerkung.
Dadurch hat der Reklamationsbearbeiter auf jeden Fall weniger Arbeit mit dem Formular.
Martin S
Hallo Bettina,
ich bin´s nochmal!
Alles was bisher geschrieben wurde, ist für eine saubere Reklamationsbearbeitung notwendig, incl. einem Formular, wo die Fehler nur noch anzuklicken sind.
Nur mit einer lückenlosen Dokumentation von Reklamationen, selbst wenn diese noch so belanglos erscheinen, läßt sich nachweisen, dass getroffnene Korrekturen an den Prozessen auch fruchten.
Und…. alle eingehenden Reklamationen, egal wo diese bei Euch eingehen, ob beim Pförtner abgegeben, an den EK geschickt, vom VK beim KD-Besuch in Erfahrung gebracht, beim QM schriftlich eingereicht oder beim Seffe persönlch beschwert, müssen allesamt erfasst werden, um schließlich auch die verursachende Stelle zu finden.
Erst wenn das geschieht, lassen sich wirksame Maßnahmen ableiten und auch einführen.Bedenke: Eine Reklamation ist eine Chance von Euerem Kunden, bei Euch etwas besser zu machen!
Nur: all zuviele Chancen wegen dem gleichen Fehler gibt kein Kunde!
Und: es gibt immer Einen auf der Welt, wo es besser machen kann, auch wenn es billiger wird!Mir stellt sich nach dem Lesen Deiner aktuellen Beiträge die Frage: Was geht denn bei Euch noch so alles ab? Ich gehe davon aus, dass dieser Thread bald in Flammen aufgeht ;-)
„Nur indem man das Unerreichbare anstrebt, gelingt das Erreichbare.
Nur mit dem Unmöglichen als Ziel, gelingt das Mögliche.“
(Miguel de Unamuno – spanischer Philosoph und Schriftsteller, 1864-1936)PS
Endlich wieder mal was los im Forum!Gute Zeit!
Qualyman – Qualitäter aus Überzeugung und Leidenschaft, auch wenn´s mal Leiden schafft!
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geändert von – Qualyman on 24/11/2011 20:08:28
einen Link hab ich noch:
http://www.channelpartner.de/knowledgecenter/management_karriere/271408/index.html
Gute Zeit!
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Hallo Bettina!
Wenn sonst gar nichts möglich ist: Häng‘ Strichlisten mit den wichtigsten Kategorien hin und werte sie am Monatsende von Hand aus. Das reicht, um festzustellen, ob Ihr besser oder schlechter werdet und was die Schwerpunkte sind. Jede Erfassung ist besser als keine Erfassung und fast jede Erfassung ist besser als eine zu aufwendige. Jedesmal, wenn jemand Daten erfaßt habe möchte, frage ich ihn, was er denn dann damit macht. Oft stellt sich dann heraus, daß 80% der erfaßten Daten nicht verwendet werden. Um es an Deinem Fall zu spiegeln: Sind z.B. die Kundendaten zu den einzelnen Fällen wirklich wichtig für die Ermittlung der Hauptprobleme?
Schöne Grüße
Frank
„and pray that there’s intelligent life somewhere up in space,
‚cause there’s bugger all down here on earth!“ (Monty Pythons / Galaxy Song)Franks Idee ist pragmatisch. Wir hatten letzte Woche eine vergleichnbare Diskussion mit dem Vertrieb. Oh-Ton : „Wenn zu jede fehlende Schraube (Mengendifferenzen beim Versand) ein Rekalmationsbericht ausgestellt werden soll können wir euch mit Zetteln zuschütten und wir kommen zu nix anderem mehr“.
Genau wie Frank hatte ich den Einnsatz von Listen vorgeschlagen um einfach mal die Mengen und Anzahl dieser geringwertigen Reklamationen zu erfassen. Um dann, unter Berücksichtigung dieser Zahlen, Abstellmaßnahmen festzulegen bzw. vorzuschlagen.
Dies sollte eigendlich eine gut und einfach durchführbare Maßnahem sein um an objektive Zahlen zu kommen und sich nicht auf das Bauchgefühl verlassen zu müssen.Ralf
Hallo zusammen!
Im Grunde geht es doch vordergründig darum festzustellen, wo die Unstimmigkeiten entstehen und wie man diese wirksam vermeiden kann, damit die Kundenzufriedenheit wieder zunimmt und die Reklamationen vermieden werden.
Dazu ist es halt notwendig, alle Reklamationen zu erfassen und zu analysieren.
Sicher, da ist erst einmal „Paperwork“ angesagt, um einen Überblick zu erhalten, wo und warum dies passiert.
Sobald dann entsprechende Maßnahmen implemeniert sind, verringern sich die Reklamationen selbsttätig und die „Schreibereien“ reduzieren sich gleichermaßen.@ ralf
Der O-Ton Eueres VK lässt vermuten, dass hier kein Interesse vorliegt, etwas zu verbessern!
Die Aussage „…können wir euch mit Zetteln zuschütten und wir kommen zu nix anderem mehr!“ ist eine reine K i l l e r -Phrase!
Der Kunde wird ja durch Euer Unternehmen auch öfters genötigt, Zettel in Form von Reklamationen zu schreiben, weil eben Fehler vorkommen!
Ein Zustand der dringend zu ändern ist!„Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit!“
Gute Zeit!
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AnonymGast25. November 2011 um 13:56 UhrBeitragsanzahl: 2122Worüber ärgert sich der Kunde mehr:
A) Zum Möbelmarkt zurückfahren wegen einer fehlenden Schranktüre
B) Zum Möbelmarkt zurückfahren wegen einer fehlenden Spezialschraube
Aus diesem Grund ist es ja so wichtig, auch kleine Reklamationen zu erfassen und abzuschalten, weil sich der Ärger wegen einer kleinen fehlenden Schraube in’s Gedächtnis einbrennt.
Martin S
Sehr schönes Beispiel Martin S!
„Wenn man einen Fehler gemacht hat, muss man sich als erstes fragen, ob man ihn nicht sofort zugeben soll. Leider wird einem das als Schwäche angekreidet.“
Helmut Schmidt
Politiker *1918Gute Zeit!
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Hallo zusammen,
schön, von Euch so viele Antworten und Meinungen zu erhalten. Ich werde als ersten Schritt versuchen, das Erfassungsblatt etwas zu vereinfachen, da bei dieser Art von Reklamationen mir es in erster Linie darum geht, die Hauptfehlerarten und ihre Entwicklung festzustellen. Bisher erfassen wir auch die Maßnahmen gegenüber dem Kunden, wie Gutschrift erstellt, Warenrückholung veranlasst und wenn notwendig die internen Maßnahmen, wie Lagerbestände kontrolliert etc. Dies werde ich wohl vereinfachen und die Maßnahmen nicht im Einzelnen dokumentieren sondern als Paket wenn sich bei einer Fehlerart eine eindeutige Entwicklung abzeichnet. An der Erfassung an sich, geht kein Weg vorbei. Der O-Ton von Ralf war 1:1 der gleiche wie ich ihn gehört habe; „dann erfassen wir halt keine Aufträge mehr, sondern konzentrieren uns auf die Reklamationen, mal schauen wie lange dies gut geht.“ Dies braucht man nicht weiter kommentieren. Es ist halt mehr ein gegeneinander als ein miteinander und von oben schaut man sich alles in Ruhe an und hält sich raus, da die Zahlen stimmen. Gut dass ich mittags dann flüchten kann und mich mit „sinnvollerem“ beschäftigen kann. Wenn es etwas Neues gibt, melde ich mich wieder. Bis dahin vielen Dank; bin echt froh über diesen regen Austausch im Forum, sonst hat man schnell das Gefühl völlig alleine zu kämpfen. VG, Bettina
Ich bin ein Anhänger von einer abgestuften Rekla-Erfassung:
Strichlisten für „kaufmännische Fehler“,
„Normale Erfassung“ mit Termin und Abarbeitungsverfolgung und
8D für die bedeutsamen Ereignisse“. Den Aufwand in Abhängigkeit von den Folgen gestalten.
Alle drei müssen aber konsequent angewandt werden.
Dann kann das Phänomen „Packfehler“ schnell als 8D-Fall behandelt werden.Leider gibts meines Wissen nach noch keine geeignete Software, welche diesem Ansatz gerecht wird.
Viele Grüße
QM-FK
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Don’t think it – ink it. -
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