Kernprozesse Callcenter

[beginner]

#21807

Hallo,

Ich bin damit beauftragt die Geschäftsprozesse unseres Callcenters zu dokumentieren. Ziel: Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2000.

Es geht also um die Dokumentation von Führungs-, Unterstützungs- und Kernprozessen.

Jetzt meine Frage zu den Kernprozessen:
Würden wir etwas produzieren, würde es je nach Kunde zwar unterschiedliche Produkt-Endergebnisse geben, aber immer den gleichen Weg, um dorthin zu kommen – und dieser Weg wäre dann der Kernprozess, „mit dem wir das Geld verdienen“.
Bei einem Callcenter gibt es kein greifbares Produkt, sondern es geht um unterschiedlichste Dienstleistungen (Monitoring, Akquise, Buchung, Reservierungen etc.). Hier sind die Wege genauso unterschiedlich, wie die jeweiligen Projekte und wir bearbeiten sehr viele Projekte in unserem Haus.
Muss man hierfür jetzt eine Schablone finden (was mir nicht möglich scheint) oder werden die Prozesse der einzelnen Projekte alle dokumentiert?

Über Anregungen würde ich mich sehr freuen.

Gruß,

beginner

geändert von – beginner on 24/05/2006 09:31:22

[Rossy]

#39151

Hy beginner,
korrigiere mich wenn ich was falsches über call-center sage.
Euer Job ist doch im Auftrag Kundenservice zu betreiben – oder?
Das sind dann die Jungs und Mädels wo ich auch nachts um halb 3 noch meinen Frust loswerden kann weil z.B. die Waschmaschine die Hütte unter Wasser gesetzt hat.
Also ist euer Kernprozess „Kundenzufriedenheit durch Stellung von Ansprechpartnern sicherstellen oder erhöhen“ – dafür gibts dann Kohle.
Wie das Gespräch abzulaufen hat geben euch natürlich die Auftraggeber vor, die machen im Zweifelsfall ja sogar die Schulungen.
Somit ist euer Kernprozess:
Nach Vorgabe des Auftraggebers positiv auf die Kundenzufriedenheit einzuwirken, sei es dadurch sich das Genöle von unzufriedenen Kunden anzuhören, sei es durch Ferndiagnose, sei es durch Einsatzplanung und Vermittlung von Kundendienstterminen und, und, und…
Ihr stellt Kundenzufriedenheit her, indem ihr ans Telefon eilt, sobald es klingelt.
Der weitere Ablauf ist individuell nach Anrufer, Thema und Vorgabe von oben gestrickt.
Ich für mein Teil sehe keine Notwendigkeit alles bis ins kleinste Detail darzulegen.
Wenn ein Auditor das verlangt, dann will er bei einem Ameisenhaufen garantiert auch Vor- und Zuname von allen Bewohnern… :-)
Have a nice time…

Gruß

Rossy

> „Der Vorteil der Klugheit besteht darin, dass man sich dumm stellen kann. Das Gegenteil ist schon schwieriger.“
Kurt Tucholsky <

[Yipp]

#39160

Moin,

den Kernprozess würde ich auch sehr allgemein formulieren, etwa so „Informationen entgegen nehmen und verteilen“.

Bis dann

[beginner]

#39161

Hallo,

am frühen Morgen gleich zwei Antworten, das tut gut!!! Danke für den Beistand, zergrübele mir nämlich schon sehr lange das Hirn darüber.

Kann ich aus Euren Antworten schließen, dass ich am besten das Drumherum beschreibe (Schulung, Coaching, etc.) und die eigentlichen Prozessabläufe der verschiedenen Projekte nicht in die Dokumentation mit aufnehme?

Grüße,

beginner

[Rossy]

#39164

Moin beginner,
für die eigentlichen Subprozesse kannst Du dann ja immer noch Arbeitsanweisungen schreiben – wenn Dir danach ist. ;-)
Kernprozess ist und bleibt: Wir gehen ans Telefon.

Gruß

Rossy

> „Der Vorteil der Klugheit besteht darin, dass man sich dumm stellen kann. Das Gegenteil ist schon schwieriger.“
Kurt Tucholsky <

[Harm]

#39165

Kernprozess:

Wir gehen ans Telefon, wir quatschen mit dem Kunden, wir dokumentieren es, wir ….

Also wirklich die Schritte die bei jedem Kunden gleich sind ;-))

[beginner]

#39166

Wir gehen ans Telefon, wir quatschen mit dem Kunden, wir dokumentieren es, wir ….

Also wirklich die Schritte die bei jedem Kunden gleich sind ;-))

Dann muss ich aber doch noch mal nachfragen. Diese Schritte gibt es nämlich nicht. Die Projekte sind so unterschiedlich, dass die einzige Gemeinsamkeit „Kundengespräch“ heißen würde.
Denn wir werden angerufen (Inbound) oder rufen selbst an (Outbound), wir führen Beratungen durch und/oder nehmen Daten auf oder wir verkaufen, wir dokumentieren es oder auch nicht…

Jeder Kunde hat eine andere Anforderung an Qualität, die auch immer anders gemessen wird: Wie viel Calls hat es gegeben, wie schnell wurde ein Call angenommen, wie qualitativ hochwertig war die Beratung etc. Es geht also auch um Kennzahlen…

Es würde mich freuen, wenn Ihr Euch noch einmal die Mühe macht?!

Grüße,

beginner

[Yipp]

#39167

. . . dann hast Du doch den Kernprozess „Kundengespräch“, der Rest wird in „Kundenbezogene Anweisungen“ verpackt.

Nach meinem Wissen sind Kennzahlen keine 9001- Forderung, sie dienen nur der Information, als vereinfachter Nachweis zum KVP und/ oder zu analysieren der Abläufe.

Bis dann

[Harm]

#39170

Nach meinem Wissen sind Kennzahlen keine 9001- Forderung, sie dienen nur der Information, als vereinfachter Nachweis zum KVP und/ oder zu analysieren der Abläufe.
Bis dann

?????

Prozessorientierung ???
Wie willste Verbesserung machen wenn du deine Prozesse nicht bewertest ???
Und wie anders willste Prozesse bewerten als mit Kennzahlen ????

/EDIT 300 :))

geändert von – Harm on 24/05/2006 12:42:11

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