Hallo!
Ich habe zwar versucht eine Antwort über die Suche-Funktion zu finden, bin aber nicht richtig fündig geworden. Es geht mal wieder um das leidige Thema Kennzahlen.
Wir haben einen Prozess für unsere Serviceabteilung definiert. Dieser nimmt Kundenprobleme, Reparaturanfragen entgegen, informiert den Wareneingang, generiert einen Serviceauftrag für die Fertigung, da dort die Geräte wieder repariert werden, sorgt für die Auslieferung und Erstellung einer Rechnung. Zwischendrin laufen Entscheidungen über Garantiefall, Kulanz, zu bezahlende Reparatur. Der Ablauf ist sehr stark SAP gesteuert.
Wie messen wir aber jetzt den Prozess „Service“?
In seinem Aufgabenbereich gehört auch die Messung der Kundenzufriedenheit, die über Reklamationen ermittelt wird und damit keinen Rückschluss auf deren Arbeit.
Oft wird die „Zeit pro Anruf“ oder die „Anzahl der bearbeiteten Anfragen pro Mitarbeiter“ genannt. Damit kann ich zwar den Prozess schneller, aber nicht besser machen, da damit sehr schnell die Qualität der Bearbeitung leidet.
Für jegliche Idee wäre ich dankbar.
Viele Grüße
Ami
