QM-Forum › Foren › Qualitätsmanagement › Internes Audit – Stichprobengröße
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Hallo zusammen,
durch dieses Forum habe ich schon viele gute Tipps erhalten, bislang habe ich aber immer von den Fragen anderer profitiert. Mein momentanes Anliegen konnte ich trotz Suche-Funktion nicht klären, vielleicht hilft mir ja diese Postimg von eurer Praxiserfahrung zu lernen.Mittlerweile bin ich auf der Zielgeraden zur Erstzertifizierung nach ISO 9001. In nächster Zeit plane ich die Durchführung des ersten internen Audits und nun grübel ich über folgendes Problem: Wir sind ein Dienstleistungsunternehmen und unser Kernprozess besteht im wesentlichen aus Telefonaten mit Kunden. Mit dem Telefonieren sind gut und gerne 80 Mitarbeiter beschäftigt, die recht selbstverantwortlich arbeiten. Zu diesem Prozess gibt es eine Prozessbeschreibung, zwei Verfahrensanweisungen und Kennzahlen, soweit so gut, so klar. Aber wenn ich diesen Prozess nun auditieren will, er wird ja täglich x-mal von den 80 MA wiederholt, wie mache ich das?
Ist es sinnvoller einfach nach dem Zufallsprinzip vorzugehen oder seine Pappenheimer nach bestimten Kriterien auszusuchen und gezielt zu auditieren? Wie groß sollte die Stichprobengröße überhaupt sein? Wie macht ihr es?Fragen über Fragen, grübel, grübel
euer QM-GruebelHallo QM-Gruebel!
Du planst den Auditumfang (Dauer des Audits in Tagen/ Stunden) nach festgelegten Kriterien.
Darin sind alle im System festgelegten Prozesse, Abläufe, Tätigkeiten, Supports, usw. zu berücksichtigen.Die Planung beinhaltet auch die zeitliche Einteilung, wo auch eine Zeitzuordnung zu dem von dir genannten Prozess erfolgt.
Entsprechend diesem Zeitplan ergibt sich, wie groß deine Stichprobe sein kann.
Beim Erstaudit würde ich aber für das gesamte QMS etwas mehr Zeit einplanen.Deine Unabhängigkeit von den zu auditierenden Prozessen ist weitestgehend gegeben?
Im Vordergrund des Audits steht die Überprüfung der festgelegten Systematik innerhalb des QMS. Die Stichproben dienen dazu, sich einen Überblick uber die Tätigkeiten zu schaffen, um eben die systematische Wirksamkeit des QMS bewerten zu können.
Aus diesem Grund muss jede Stichprobe zufällig erfolgen!Alles andere sollte in Workshops, o. Ä. abgehandelt werden.
Systemmanager :-)
Hallo QM-Gruebel!
Systemmanager hat natürlich offiziell recht. Aber wenn ich ein Audit mache, steuere ich trotzdem gezielt auf die Stellen zu, von denen ich schon vorher weiß, daß es da stinkt. Gibt zwar keine sauberen Kennzahlen, aber am Ende ein besseres Unternehmen.
Schöne Grüße
Frank Hergt
„There’s no problem too great for running away from it!“ (Charlie Braun)
Hallo Systemmanager,
danke für die schnelle Antwort, dass mit der zufälligen oder ausgewählten Stichprobe ist mir nun zumindest klar. Aber eine Frage hätte ich noch. Die Auditplanung habe ich theoretisch einigermaßen verstanden und ich hangel mich dabei mit Hilfe des Buches „Leitfaden für Q-Auditoren“ von Gietl und Lobinger durch meine praktische Planung durch. Bloss unter „Das Audit als Stichprobe“ findet sich nichts praktikables. Eigentlich bin ich davon ausgegangen, dass man zuerst den Umfang festlegt und dann die Zeit plant. Wäre es formal ausreichend, wenn ich mir von nur einem MA zeigen lasse, ob bzw. dass der Sollablauf mit der Wirklichkeit übereinstimmt? Da mir jegliche Erfahrungswerte fehlen bin ich unsicher; einen Ma zu befragen erscheint mir zu wenig, alle 80 sind nicht zu leisten – was ist ein guter Mittelweg? Wieviele MA würdest Du einbeziehen, damit der Prozess nicht nur formal, sondern auch sinnvoll als auditiert angesehen werden kann?Immer noch grübelnde Grüße
QM-GrübelHallo QM-Gruebel!
Bei einem „scharfen“ Zertifizierungsaudit, währen bei einem 100 MA-Unternehmen von einer (bestimmten)Zert.-Gesellschaft 6 Manntage veranschlagt. Für ein Überwachungsaudit 2 Manntage und für ein Verlängerungsaudit 4 Manntage.
Für die Durchführung von internen Audits gibt weder die 9001 noch die 19011 konkrete Vorgaben.
Empfehlen würde ich, dich nach den 4 Manntagen für ein Verlängerungsaudit (3 Jahreszyklus)zu orientieren. Intern kann ggf. mit weniger als die 6 Manntage für ein Zert-Audit kalkuliert werden, da die Auditoren in der Regel deutlich bessere Prozesskenntnisse haben.
Also 4 Manntage bei 100 MA, habe ich dich geschockt? Viel weniger grenzt an die Befragung einer „Glaskugel“
Davon solltest du etwa ein Drittel bis die Hälfte für die 80 „Telefonisten“ aufwenden.
Nachdem ich eure Organisation und deren wirkliche Größe nicht kennen kannst du das als Beispiel ansehen..
Systemmanager :-)
Hallo Systemmanager,
danke für die hilfeiche Auskunft, mit dem Beispiel habe ich nun eine umsetzbare Planungsgrundlage. Ich denke, sobald wir hier im Unternehmen eigene Erfahrungen gemacht haben, kann ich mit den Richtwerten gelassener umgehen und die Zeit an den Problemstellen einsetzen. Geschockt bin ich von den vier Manntagen nicht, dieser Aufwand ist schon zu leisten. Zum Glück muss ich ja nicht alles alleine machen. Und für meinen täglichen Schock, da sorgen andere…Nochmals herzlichen Dank und beste Grüße
QM-Gruebel -
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