Hilfe! Reklamationsmanagement im QM

[alex951357]

#20888

hallo, zusammen!

kann jemand mir mal sagen wo genau in DIN ISO 9001 das Reklamationsmanagement geregelt wird?

danke!

[Fritzenegger]

#33924

Hallo alex…,

dieses Thema wird an mehreren Stellen der Norm mehr oder weniger direkt angesprochen. Exakte Vorgaben wirst du allerdings nicht finden, was aber auch ganz gut ist, so kannst du es umsetzen, wie du es für richtig hälst.
Folgende Abschnitte sind relevant:
7.2.3 Kommunikation mit dem Kunden (wirksame Regelungen für die Kom. mit dem Kunden bezüglich Kundenbeschwerden)
8.2.1 Kundenzufriedenheit (Infos über Kunden(un)zufriedenheit sammeln)
8.5.2 Korrekturmaßmahmen (müssen bei Reklamationen greifen)

Bei Dienstleistern sind auch die Punkte 8.3 Lenkung fehlerhafter Produkte und 8.4 Datenanalyse zutreffend. Wenn man den Begriff „Produkt“ durch „Dienstleistung“ ersetzt wird’s klar.

Beste Grüße
Manuel

[pen_26]

#33937

Versuche es mit der Norm ISO 10002, Ausgabe:2004-07
Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit – Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen
hier wirst Du bestimmt etwas finden.
Aber die Punkte die Fritzenegger angeführt hat bestätigen die Norm.

[alex951357]

#33944

Danke für die Hilfe!!!

[Q-Planer]

#33991

Hallo Pen.

vor einiger Zeit gab hier im Forum schon mal einen Thread zum Thema ISO 10002.

Damals blieb die Frage nach den praktischen Erfahrungen mit dieser Norm offen.

Kannst Du die nun nachreichen?

WH

[pen_26]

#34037

Antwort auf Q.Planer,
Es wird doch eine Beschreibung (Prozess) für Reklamationen im System geben. (Einkauf bzw. Verkauf). Hier ist die ISO 10002 nur ein guter Leitfaden. In der Praxis funktioniert der Ablauf.
Gruß
PEN

[Q-Planer]

#34337

@ alex951357

Bei dieser oder ähnlichen Fragestellungen ist das TS16949-Register aus dem Dowloadbereich der (Fachzeitschrift) QZ eine große Hilfe.

(Die 9001 ist eine „Untermenge der 16949.)

@ Pen:

Danke für Deinen Hinweis.

Gruß

WH

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