Fragenkatalog Iso 9001/2000

[binijabik]

#19703

Hallo an alle, nach nunmehr fast 1,5 jähriger Abstinenz melde ich mich mal wieder zurück.
Habe meinen Arbeitgeber gewechselt, da ich mich in Sachen QM nicht verbiegen lassen wollte und bin vom Regen in die Traufe gekommen. Tja, es kann nicht immer alles gut gehen.

Zur Zeit betätige ich mich nebenbei, um die Nachweiszeiten für den Auditor zusammenzubekommen, als ext. Berater und Auditor einer kleineren Wach- und Schließgesellschaft (ca. 20 MA) mit angeschlossenem Kurierdienst. Diese Firma macht nicht wirklich Entwicklungen von Produkten etc.

Nun meine Frage hat jemand eine halbwegs auf diese Zielgruppe ausgerichtete Fragenliste für interne Audits, wenn möglich in „verständlichem“ Deutsch damit es dem GF nicht so schwer fällt den Sinn in QM jzu finden. Für Ihn ist das Zertifikat eigenlich lebenswichtig wegen der VDS-Anerkennung, aber er erkennt keinen Nutzen darin. Kann mir jemand helfen???

Lieb Grüße aus Sachsen-Anhalt
Binijabik

[Fritzenegger]

#27833

Hallo Binijabik,

Weit verbreitet ist der Trugschluss, das interne Audit diene nur dem Zweck festzustellen, ob das QM-System der Norm entspricht. Das aber ist falsch (dafür ist ja schließlich der externe Auditor da)! Dieser Trugschluss ist die Ursache dafür, das in vielen Unternehmen das QM-System (und häufig leider auch der QMB) zum reinen Selbstzweck ohne jeglichen Nutzen verkommt. Der schlechte Ruf, den die ISO leider hat ist eine weitere Folge.

Das interne Audit soll ja in erster Linie Schwachstellen im Unternehmen aufdecken, und die gibt es überall (auch wenn einem die GF oft weis machen will, es gäbe keine…).
Das wichtigste an einem Fragenkatalog für interne Audits ist daher, dass er sich so wenig wie möglich an der Norm orientiert sondern an den praktischen Abläufen!

Dass die Fragen im internen Audit in „verständlichem Deutsch“ gestellt werden müssen ist so selbstverständlich wie selten. Leider. Fragenlisten, die sich an der Normstruktur und den Normbegriffen orientieren sind meiner Meinung nach völlig ungeeignet, den Zweck des internen Audits zu erfüllen. Ebenso ist es sinnlos, sich irgendwoher einen vorgefertigten Fragenkatalog zu besorgen, denn niemand kennt die Schwachstellen des Unternehmens so gut wie die Leute, die in dieser Firma arbeiten. Auch wenn die Auditoren der Zertifizierer sich mit solchen vorgefertigten Fragenlisten zufrieden geben, heisst das noch lange nicht, das das interne Audit auch sinnvoll ist. Es gibt unzählige GFs und QMBs, die sich Jahr für Jahr mit Auditfragen abmühen, deren Sinn sie nicht verstehen.

Zur Erstellung eines effektiven Fragenkatalogs muss man sich also fragen, an welchen Stellen es nicht besonders gut läuft, wo man Probleme vermutet oder wo man in der Vergangenheit schon vermehrt Schwierigkeiten hatte. Dass der Fragenkatalog nicht jedes Jahr gleich aussehen sollte ist auch klar. Die im Laufe des Jahres aufgrund von Korrekturmaßnahmen durchgeführten Änderungen an den Abläufen und Verfahren sollten unbedingt in das interne Audit einfließen, denn gerade hier wird man zukünftig die Probleme und Abweichungen finden.

Die Begutachtung im internen Audit sollte sich auch nicht ausschließlich auf die Befragung der Mitarbeiter beschränken. Was nützt es, wenn der Mitarbeiter die Vorgaben kennt, sie aber nicht befolgt? In bestimmten Bereichen kann es sinnvoll sein, sich einfach mal anhand der Unterlagen davon zu überzeugen, ob alles so läuft, wie man es sich wünscht.

Bei kleinen Unternehmen hat es sich als praktikabel erwiesen, das interne Audit nicht an bestimmten festgelegten Terminen durchzuführen, sondern das Audit quasi „laufend“ durchzuführen. Da der QMB in kleinen Firmen sich nur „nebenbei“ um die ISO kümmert, ist es meist schwierig, sich für mehr als ein paar Viertel Stunden Zeit für das Audit frei zu schaufeln. Er hat eher mal kurzfristig die Zeit, sich um die ein oder andere Auditfrage zu kümmern. Der Normforderung, das die Audits geplant werden müssen, kann man auch durch eine entsprechend gestaltete Auditcheckliste gerecht werden.

Im Bereich der reinen Dienstleister und bei Wach- und Sicherheitsunternehmen im Besonderen werden schon immer zahlreiche regelmäßige Kontrollen durchgeführt, die interne Audits im Sinne der Norm darstellen. Sie sollen sicherstellen, dass die Dienstleistung gemäß den Vorgaben durchgeführt wird. Meist werden diese Kontrollen nicht dokumentiert und man hat sie auch nie interne Audits genannt.

Bei Bewachungs- und Revierdiensten sind das z. B. die (meist nächtlichen) Objektkontrollen durch den Vorgesetzten. Die regelmäßige Kontrolle der Fahrzeuge gehört ebenfalls dazu.
Auch die Überprüfung der Daten eines Wächterkontrollsystems (falls vorhanden) ist letztlich nichts anderes, als internes Audit im Sinne der ISO 9001.

Weitere wichtige Punkte sind:
– Entspricht der Umfang der Dienstleistung noch der vertraglichen Vereinbarung? (Häufig wird die Dienstleistung nach und nach um Kleinigkeiten erweitert, ohne dass man das irgendwo festgehalten hat)
– Sind alle Dienstanweisungen auf aktuellem Stand und dort verfügbar, wo sie gebraucht werden?
– Werden Kundenbeanstandungen durchgängig erfasst (im Sinne der Normforderung 8.4)?
– Ist der Qualifikationsstand der Mitarbeiter ausreichend, z.B. Unterweisung gemäß §34a?
– Funktioniert die Weiterleitung wichtiger Mitteilungen der Kundschaft über den Mitarbeiter? Werden die Festlegungen über die Art der Weiterleitung (z.B. mündlich, schriftlich, Formblatt) eingehalten?

Falls das Unternehmen eine Notruf- und Serviceleitstelle betreibt gibt es weitere sinnvolle Punkte, die ich auf Nachfrage gerne noch mitteile.

So, ich glaube das reicht erst mal. Ich hoffe ich konnte helfen
Beste Grüße
Manuel

PS: Auch wenn ein Wach- und Sicherheitsunternehmen keine Produkte entwickelt, so trifft die Normforderung 7.3 trotzdem zu: Die Konzeptionierung einer Bewachung oder die Erstellung eines Alarmplanes bei Aufschaltungen ist für jeden Kunden anders und muss in jedem Falle speziell auf die jeweilige Kundenanforderung zugeschnitten sein. Die Forderungen des Normpunktes 7.3.7 Entwicklungsänderungen sind besonders relevant, denn Änderungen an bestehenden Bewachungskonzepten oder Aufschaltungen sind in der Branche häufig der Fall. Klare Regelungen sind hier unbedingt erforderlich, da es sich um eine sehr sensible Dienstleistung handelt und Fehler weitreichende Folgen haben können.

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