QM-Forum › Foren › Qualitätsmanagement › FMEA für Dienstleistungsprozesse
Hallo alle zusammen!
Ich muss eine FMEA für einen Prozess aus einem Dienstleistungsunternehmen erstellen. In der Literatur habe ich dazu bisher nur Ansatzpunkte für die Produktion gefunden. Die Bewertungskriterien lassen sich aber nicht ohne weiteres auf Dienstleistungen übertragen und gefunden habe ich dazu bisher leider auch nichts.
Kann mir jemand sagen, wo man sowas findet oder mir im Zweifel sowas zukommen lassen?
Vielen Dank!
Liebe Grüße
Anoush
Hallo Anoush,
die Fragen:
*Was kann schief gehen? (Murphys Law, 5M-Ishikawa)
und dann:
*Welche Schäden kann der Fehler anrichten? (Bedeutung)
*Wie häufig tritt der Fehler auf? (Häufigkeit)
*Wie sicher / unsicher ist die Entdeckung des Fehlers? (Entdeckungswahrscheinlichkeit)
sind bei der FMEA die gleichen.
Wo genau liegen Deine Schwierigkeiten (mal abgesehen von fehlenden Vorlagen)?
Viele Grüße
Barbara
Hallo Barbara!
Mein Problem ist eigentlich folgendes:
Wie schon gesagt, es ist ein Prozess aus der Dienstleistungsbranche und ich möchte ihn dahingehend optimieren, dass Medienbrüche beseitigt werden und somit die Prozessdauer verkürzt wird (z.B. durch die Einsparung von Postwegen).
Die FMEA soll sowohl zur Bewertung des Ist als auch des Soll-Prozesses herangezogen werden.
Ich finde nicht wirklich Punkte, die ich als Fehler bezeichnen würde und sie eben nach Auftrittswahrscheinlichkeit oder angerichteten Schäden klassifizieren könnte. Die einzelnen Schritte in meinem Prozess haben logischerweise eine unterschiedliche und beeinflussen auch durch ihre Varianz das Ergebnis (die Prozessdauer).
Wie kann ich sowas im Rahmen einer FMEA bewerten? Geht das überhaupt?
Liebe Grüße
Anoush
Hallo Anoush,
das geht schon, ich würde Dir allerdings dringend raten, das nicht am grünen Tisch alleine, sondern mit den P-Beteiligten zusammen zu machen. Die wissen nämlich meist am besten, was wo (und warum) schief geht.
Ein Beispiel zur Kommunikation (das ist übrigens nicht erfunden):
1. E-Mail landet in Posteingang von Adressat A
2. Adressat A stellt fest, dass er der falsche Ansprechpartner ist
3. Adressat A druckt die E-Mail aus
4. Adressat A faxt den Ausdruck an Adressat B
5. Adressat B erhält das Fax
Dabei kann einiges schief gehen, z. B.:
*Adressat A findet nicht den richtigen Ansprechpartner
*Adressat A faxt an die falsche Nummer
*Adressat A weiß nicht wie er die Mail weiterleiten oder ausdrucken soll und lässt sie unbeantwortet
*Adressat A weiß nicht, an wen er die Mail weiterleiten soll und lässt sie unbearbeitet
*Adressat A kann die Mail nicht lesen (falsche Schriftgröße, Brille vergessen, Sehschwäche, Fremdsprache) und öffnet sie gar nicht erst
*Adressat A merkt nicht, dass er eine neue Mail hat
*Ausdruck ist unvollständig, Adressat B lässt die E-Mail unbeantwortet
*Ausdruck ist unvollständig, Adressat B ruft Adressat A an
*Ausdruck ist unvollständig, Adressat B mailt an Adressat A
*Ausdruck ist unvollständig, Adressat B faxt an Adressat A
usw.
Da die Anzahl der Fehlermöglichkeiten bei einer so allgemeinen Fragestellung wie Medienbrüchen relativ schnell gegen unendlich geht, würde ich versuchen, den Prozess in Unterprozesse aufzuteilen und die nacheinander (das schlimmste zuerst) aufzudröseln.
Viele Grüße
Barbara
Hallo Barbara!
Super, vielen Dank für deine erneute Hilfe.
Ich hatte mal wieder völlig falsche Vorstellungen. Danke für deine ausführliche Erklärung, jetzt ist mir der Weg, den ich gehen muss viel klarer.
Noch mal tausend Dank, werde mich gleich mal dran machen und sehen, was ich rauskriege.
Liebe Grüße
Anoush
