Erfassung Reklamationen und Beschwerden

[el_verde]

#23455

Moin zusammen,

wir beschäftigen uns seit kurzem mit dem Thema Reklamations- und Beschwerdeerfassung. Die Diskussion geht jetzt dahin, dass wir nicht nur die reinen Reklamationen (= Mangel am Produkt bzw. Dienstleistung) sondern auch die Beschwerden (= nicht direkt einem Produkt / Dienstleistung zuordbar) erfassen wollen. Bei der klassischen Reklamation ist die Erfassung kein Problem, da eine Reklamation direkt einem Produkt/Dienstleistung zugeordnet werden kann. Wie sieht es aber bei der Erfassung einer Beschwerde aus? Diese kann nach unserer Definition nicht einem Produkt zugeordnet werden, da sie sich i. d. R. auf die s.g. Softfacts bezieht (MA der Auftragsannahme ist pampig geworden, Anlieferfahrzeug entsprach nicht den Qualitätsanforderungen etc.)

Wer von Euch hat eigentlich ein Beschwerdemanagemet bzw. wie werden bei Euch solche Beschwerden erfasst?

Danke für Eure Anregungen und Hinweise

el verde

Der Klügere gibt nach – diese traurige Wahrheit begründet die Weltherrschaft der Dummheit.

[hackilein]

#51007

moin el_verde!

es gibt für reklas bzw. beschwerdemanagement soweit ich mich erinnere eine norm. ich suche mal, vielleicht finde ich in den tiefen meines schreibtisches die nummer.
[edit]gefunden: ISO10002:2004[/edit]

gruß
hacki

„das ist ein walversprechen. das muß man nicht halten!“ käpt’n blaubär, der weiseste bär des universums

geändert von – hackilein on 07/04/2008 10:55:12

[Lars124]

#51010

Hallo el_verde,

vor der gleichen Problematik standen wir vor zwei Jahren auch.
Wir haben uns damals für das QM Modul unseres ERP Systems (keine Werbung) entschieden. Dort können wir jegliche Art von Beschwerden erfassen, egal ob die Beschwerde einen Bezug zu einem Artikel/Dienstleistung hat oder nicht.
Ich würde dir Vorschlagen ein Mengengerüst zu erstellen, wie häufig bei euch „Softfactreklamationen“ vorkommen. In unserer Firma waren es sehr wenige Reklamationen, so dass wir das Thema nicht weiter systematisiert haben.
Vorsicht bei personenbezogenen Reklamationen,
„Ihr MA hat mich behandelt wie der letzte AR….“ Bei der Erfassung dieser Reklas muss man sich vorher intensiv mit dem BR und Datenschutzbeauft. abgestimmt haben.
In unserem Fall war das ebenfalls ein Grund die Softfactreklas nicht zu systematisieren.

Gruss
Lars

„Jeder Erfolg, den man erzielt, schafft einen Feind. Man muss mittlemässig sein, wenn man beliebt sein will“
(Oscar Wild)

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