Erfassen von Kundenreklamationen2006-02-16T15:17:40+01:00
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AnonymIch brauche mal einen Tip zum Thema: Sammeln fon Kundenreklamationen.
Ich baue gerade ein QM-System in einem IT-Dienstleistungsunternehmen auf. Hier gibt es kaum wiederkehrende Prozesse, da fast jedes Projekt sich vollständig von den anderen unterscheidet. Ich habe mal damit angefangen, das Projektmanagement so weit wie möglich zu standardisieren. Nun meine Frage: Wie kann ich die Sammlung von Kundenreklamationen hier am besten organisieren. Wir benutzen ein Trouble-Ticket-Management-System. Über Papier läuft fast nichts. Rekla-Ordner wurde bereits abgelehnt.
Wonach gliedere ich am besten?
1. Stufe: Kunde
2. Stufe: Problemart (Termine überschritten/fachliche Beschwerden etc.)
Oder ein Ticket anlegen für ALLE Beschwerden, nach Thematik geordnet..?
Was verlangt die Zertifizierungsgesellschaft denn diesbezüglich?
Auch hinsichtlich Doku von, aus den Reklas abgeleiteten Maßnahmen..
Vielen Dank!
Gruß
Mary
Hallo Mary,
am besten denkst Du dir EIN Formular aus, das auf alle Reklamationen passt. Kunde, Produkt, Rekl. grund kann dann jeder selbst ausfüllen. Darein gehört wie, von wem, wann und warum das ganze aufgenommem, bearbeitet, korrigiert, genehmigt/abgeschlossen wurde. denke bei der Erstellung eines solchen Formblatts daran, dass du das einmal jährlich zum Managementreview bzw. zum Audit auswerten musst. Das heißt schaffe dir Kategorien oder einzelne Parameter, die du sauber auswerten kannst.
Viel Spaß
QM-Tante
AnonymVielen Dank! :)
AnonymKurze Frage noch dazu:
„..warum das ganze aufgenommem, bearbeitet, korrigiert, genehmigt/abgeschlossen wurde“
Ist das „warum“ nicht mit „Kunde beschwert sich“ ausreichend erklärt? Gibt es da ggf. noch ein anderes „warum“?
Gruß
M.
Hallo,
zur Erfassung von Kundenreklamationen habe ich das Programm FEMA (Reklamations- und Fehlermanagement) für Access eingeführt. Kommt eine Reklamation an, werden alle Informationen die man bekommt in ein Deckblatt eingetragen. Dort können auch Sofortmaßnahmen und Fehlerursachen erfasst werden. Dann klickt man auch 8D-Report und es erscheint ein solches Formular. Alle relevanten Daten werden automatisch übernommen. Der Kunde kommt dann als Eröffnung sofort einen 3D-Report (die ersten 3 Punkt werden ausgefüllt). Den unvollständigen 8D-Report gebe ich dann der entsprechenden Abteilung weiter. Diese füllen dann die restlichen Punkte aus. So wird immer das selbe Schema (Fehlerursache, Maßnahmen und Fehlerwiederholungsverhinderung) durchgeführt und festgehalten. In dem Programm können verschiedene Auswertungen durchgeführt werden. Bei uns kann jeder auf diese Programm zugreifen. So kann jeder aus den Fehlern lernen. Es gibt auch eine Reihe anderer Programme. Werden dafür keine Ausgaben geplant, halte ich die Idee mit dem Formular von QM-Tante die beste Variante.
Info zu FEMA: http://www.thielen.biz/fehlermanagement.htm
schlupp
Hi Zusammen,
interessantes Thema. Ich beschäftige mich gerade im Rahmen meiner Projektarbeit mit einem ähnlichen Fall.
Für mich ist es wichtig die Kundenreklamationen während der Garantiezeit eindeutig zu erfassen und immer zu wissen wie der derzeitige Stand einer Reklamation ist. Die defekten Teile werden analysiert, um ggf. die Ursache zu ermitteln. Die dadurch anfallenden Kosten sind Non-Quality-Costs und sollten auf das Produkt umgelegt werden. Diese Transparenz soll die reelle Marge aufzeigen, um die Einsicht für notwendige Massnahmen zu erzeugen. Das Ergebnis der Untersuchung soll dann noch automatisch an den Kunden gehen, wegen dem CRM. Bis jetzt bietet mit nur Babtec eine befriedigende Lösung, paierlos.
Hat jemand Erfahrung mit dem Anbieter?
Marcelus
