Der Kostenmanager als Feind des QM ?

[Anonym]

#24384

Hallo liebe Qualitäter,

hab grad ein Problem mit sogenannten „Unternehmensberatern“, die sich bei einigen Kunden eingenistet haben. Folge: Massiver Qualitätsverlust beim Kunden !

Die Masche: U-Berater geht direkt auf die GL zu , wirbt damit, dass er nur bei tatsächlicher Kosteneinsparung eine Provision x% erhält.

Er macht eine Bestandsaufnahme der derzeitigen Kostensituation auf Grundlage unserer Rechnungen, fertigt daraus eine Excel-Tabelle und schickt diese in Form einer begrenzten Ausschreibung an die Wettbewerber.

Nach Angebotseinholung wird vom Berater reihum nachgefasst und der Preis reihum gedrückt, die Wettbewerber gegeneinander ausgespielt. Preise werden gedumpt, teilweise auf Zuzahlung-Niveau.

Wir kalkulieren nach, in dem wir an Dienstleistungs- und Produktqualität sparen, also unterste Schublade, die halt gerade noch den gesetzl. Anforderungen entspricht.

Die GL des Kunden – fasziniert von den Einsparmöglichkeiten – interessiert nur die Excel-Tabelle. O-Ton: „Zuschlag erhält der Billigste !“

Fazit: Wir haben uns, um den Kunden zu behalten, auf absolutes Billig-Niveau begeben: Der Kunde wird nicht mehr von uns verwöhnt, das ist kalkulatorisch einfach nicht drin.

Das End‘ vom Lied: Der „Kostenmanager“ kassiert die Provision für die Einsparung, die GL des Kunden reibt sich die Hände im Hinblick auf die Einsparung, aber die Unzufriedenheit der Mitarbeiter des Kunden ist gross, weil sie, bislang von uns mit allen Extras „verwöhnt“, plötzlich einen „miesen“ Service mit Extra-Arbeit ausbaden dürfen. Und die Extra-Arbeit des Kunden taucht in der Kalkulation des Beraters nicht auf. Liegt auch daran, dass die GL den Bezug zur Basis verloren hat (zu erkennen an dem Schild „Parkplatz reserviert für Geschäftsleitung“).

Das tut mir als Qualitäter in der Seele weh !
Mein ISO-Zertifikat kann ich für diesen Kunden „kicken“.

Kennt ihr diese Situation ?

Frustrierte Grüße

Martin S

[QMarc]

#58446

Moin Martin,

aus meiner Sicht: Finger weg von solchen Kunden bzw. die Geschäftsleitung eures Kunden über die Misstände aufklären.

Sollte dort kein Verständnis für eure Qualität aufgebracht werden, dann heißt es wohl Abschied voneinander zu nehmen …

Viele Grüße
Qmarc

[Mr.Idea]

#58447

Hallo Martin,

nun von der Verkaufsseite kenn ich das Problem noch nicht. Dafür aber von der Einkaufsseite.
Sprich es wird immer der „billigste“ Lieferant ausgewählt. Mit der Folge das öfter Lieferungen gesperrt werden oder die Losqualität schwankt. Ich mach das dann immer so das ich dann die Probleme aufliste und am besten mit Kosten belege. Oft genug kommmt dann ein Umdenken vor. Sprich der superbillig Lieferant wird dann nach langen zähmen ringen endlich gegen einen zuverlässigeren ausgetauscht.
Nun hast du aber das Problem genau andersrum. Man kann sich jetzt fragen warum die GF bzw. der Verkauf sich auf solche Dumpingpreise einlässt (Auslastung, sehr hoher Umsatz?) Eventuell hilft es wenn du jegliche Reklamation / Beschwerde auflistest und der GF vorlegst.

Gruß: Mr.Idea

[QM-Basic]

#58448

Macht doch mal einen Termin bei der GL und tragt ihm vor, welche Quantitativenaspekte ihm durch dieses Preisdumping verloren gehen.

[Michael]

#58449

Hallo Martin!

Liste die Folgekosten auf und behalte diese Informationen erst mal für dich. Bei vorliegenden Reklamationen (und die werden kommen!) kannst Du diese bei der GL ins Spiel bringen. Mit dem Frust musst Du noch etwas leben, gehört bei uns Qualitätern aber dazu. Wenn Du das Gespräch mit deiner GL suchst, würdest Du indirekt eine Entscheidung der GL kritisieren oder infrage stellen (Argumente und Kosten hin oder her) Der Schuss geht nach hinten los und der Frust wird noch größer.

Gruß
Michael

[Barbara]

#58451

Hallo Martin S,

genau solche „Berater“ sind es, wegen denen ich ungern Beraterin bin…

Ich würde auch versuchen, das Ganze über die monetäre Schiene abzufangen. Zum Beispiel kannst Du eine Eurer Kunden-Extras aus der letzten Zeit, die bisher inklusive war, finanziell bewerten und der GL zeigen, was sie durch das Billig-Angebot alles an Service/Extras einspart.

Sollte die GL trotzdem so kurzsichtig sein und bei der Geiz-ist-geil-Mentalität bleiben, würd ich auch versuchen andere Kunden zu finden. Alternativ würde ich den Auftrag ohne Service genau so beschreiben, d. h. explizit auflisten, welche Extras in Zukunft nur noch gegen Aufpreis gemacht werden und eventuell noch dazu schreiben, wie viel Extras extra kosten.

Leider gibt es immer wieder Menschen, die nur glauben genug GMV zu haben. Oder nach Descartes „Nichts auf der Welt ist so gerecht verteilt wie der Verstand. Denn jedermann ist überzeugt, dass er genug davon habe.“

Viele Grüße

Barbara

_____________________________________

Eine gute wissenschaftliche Theorie sollte einer Bardame erklärbar sein.
(Ernest Rutherford, Physiker)

[el_verde]

#58452

Hallo Martin,

solche Kunden haben wir auch immer mal wieder. Wir gehen den Billigheimer-Weg aber i. d. R. nicht mit. Die Erfahrung zeigt, dass ein großteil der Kunden nach teilweise sehr kurzer Zeit wieder zurückkommt. Qualität setzt sich dann doch durch. Die schnellste Rückkehr von einem Großkunden (Umsatz > 1 Mio. €) dauerte ganze 5 Wochen.

Aus qualitativer Sicht würde ich auch die Folgekosten aufzeigen und der GF schnellstens präsentieren, damit es kein Wiederholungsfall gibt. Denn die Preise wieder anzuziehen ist seht kostenintensiv.

el verde

Der Klügere gibt nach – diese traurige Wahrheit begründet die Weltherrschaft der Dummheit.

[Vivian]

#58454

Hallo Martin,

das ist ja wieder mal ein „Paradestück“ eines Unternehmensberaters. Einfacher und simpler kann man das als Berater nicht anpacken. Das ist unterste Schublade – Trivial-Betriebswirtschaft!

Fakt ist, die GL des Kunden ist erst mal begeistert. Es ist immer interessant, wie lange diese Begeisterung anhält.

Ich hoffe, Deine GL ist geschickt mit der Situation umgegangen und hat Ihrerseits dem Kunden klar und deutlich gesagt, welche „Verwöhnmaßnahmen“ (oder nennen wir es besser Servicemaßnahmen) sie nun aufgrund des Preisdrucks einsparen muss und an welcher Stelle an der Qualität gespart werden muss. Ich hoffe Ihr kennt die Konkurrenz gut genug und wisst um Euren Vorteil und könnt den Kunden in Zukunft wieder überzeugen. Der schlimmste Fall wäre, wenn die Konkurrenz tatsächlich die geforderte Qualität zum niedrigeren Preis liefern kann.

Die GL Eures Kunden wird die Frustrationen ihrer Mitarbeiter dank der rosigen finanziellen Aussichten wahrscheinlich hinnehmen – solange die zusätzlichen Kosten nicht zu offensichtlich werden und weh tun. Es kann ein Weilchen dauern, bis das Bewusstsein für solche versteckten Kosten keimt und ins Bewusstsein rückt.

Als Betriebswirtin halte ich es für absolut unternehmensschädlich, ein Zuzahlungsgeschäft zu betreiben. Wenn ich bei jedem Auftrag zuzahle, habe ich zwar eine nette Beschäftigung, mein Minus wächst von Auftrag zu Auftrag. Ich muss mir dann die Frage stellen, ist der Kunde bzw. seine zukünftigen Aufträge so wichtig, dass ich diesen finanziellen Verlust in Kauf nehme und kann ich mir den Verlust überhaupt leisten, wenn ja wie lange? Kann ich den Verlust mit Aufträgen des einen Kunden mit Aufträgen anderer Kunden kompensieren und bin ich bereit, die Gewinnminderung hinzunehmen? Alternativ sollte ich mir Kunden suchen, die bereit sind, einen anständigen Preis für meine Ware zu zahlen – ich habe auch ein Recht auf wirtschaftliches Überleben.

Viel Erfolg

Vivian

[qualyman]

#58459

Hallo Martin,

dieses Thema kenne ich zu Genüge!
Einkauf vergibt Aufträge an den „billigsten“ Lieferanten.
Billig ist nun mal was Anderes als preisgünstig! Bei billig fehlt es nun mal auch an der Qualität, den Sonderleistungen, die über die Normalität hinmausgeht.
Es ist ein Leichtes für den Lieferanten, billig zu produzieren.
Aber: wie lange wird ein Endkunde dies denn dulden, wenn nur Schrott kommt?
Was kann man dagegen tun?
Hier ein Beispiel, was die MA eines großen Automobil-Zulieferanten dagegen unternahmen:

– Kunstoffspritzgußteile waren über lange Zeit vom Unterlieferanten mit 1a-Teilen beliefert worden, da dieser intensiv die Schlechtteile herausgefischt hat
– Es kam der Tag, wo der Einkäufer den monitären Druck seines GF nichts mehr entgegenbringen konnte
– Folge: es wurden neue Angebote eingeholt, die Erstbemusterung und Produktionsabnahme verlief durchaus positiv und es wurde dem Lieferanten den Zuschlag gegeben, welcher 7,5% günstiger (=billiger) im Teilepreis war
– Prima, der Einkäufer hat einen guten Job gemacht, Jahresziel (Reduzierung der EK-Preise um 5%) erfüllt und kassierte dafür die volle Jahresprämie.
– Bereits bei der ersten Lieferung passierte es dann: Lieferant hat die Spritzzeit unerlaubter Weise erhöht, um durch die höhere Schlagzahl mehr Profit zu machen. Die veränderten Zeiten beeinflussten einige Funktionsmaße beträchtlich
– Einige Merkmale wurden zusätzlich in die WE-Prüfungen aufgenommen um Sicherheit reinzubringen(zusätzliche Prüfaufwendungen = Kosten)…bislang wurden diese zusätzliche Kosten nicht erfasst
– Zahlreiche Besuche beim Lieferanten waren notwendig, viele Maßnahmen wurden gefordert. Lieferant wurde „qualifiziert“ sprich: Haare waschen, legen, fönen!
…Auch diese Kosten wurden nicht erfasst resp. belastet
– Lieferungen wurden immer schlechter, die Produktivität der Abteilung reduzierte sich fast um 15%, böse Mahnungen von der Führungsriege an die eigene Produktion, die interne Nacharbeit stieg immer mehr und mehr an, was nicht mit kalkuliert war!
….. Auch diese Kosten wurden nicht erfasst resp. belastet
-…und dann kam der Tag, an dem die MA der Produktion die Schnauze voll hatten! Sie bekamen immer öfters Anpfiffe und auch weniger Geld in die Lohntüte, weil der Akkord nicht mehr zu erreichen war.
Alle Bekundungen, dass die Zulieferteile schlecht sind und dadurch die Probleme entstanden, stießen auf taube Ohren!
Nach mehrmaligen Vorstellungen beim Abteilungsleiter, mit Zusammenfassung der zusätzlichen entstandenen internen Kosten, geschah immer noch nichts
– und jetzt kommts voll krass: Die Frühschicht karrte mit Gabelstapler die gesamte Lieferung(8 Palletten) des billigen Lieferanten in der Frühe um 6:00 Uhr vor das Büro des Einkäufers, der den Lieferanten auserwählte. Dazu ein Schild in Übergröße: „Wir machen das nicht mehr länger mit!“
– Der Einkäufer konnte gegen 9:00 Uhr sein Büro nicht betreten, da von einer Tür gar nichts mehr zu sehen war. Er lief schnurstracks zum Direktor des Unternehmens und berichtete die Frechheit der Produktions-MA. Es wurde der Schichtführer hinzugezogen, der seine Stellungnahme entsprechend abgab.
Die Folgen:
– es wurde wieder beim vorhergehenden Lieferanten gekauft
– die MA bekamen denAusgleich zum vollen Lohn nachbezahlt
– der Abteilungsleiter bekam eine Abmahnung, weil er das Problem unter den Teppich kehrte
-….und der Einkäufer wurde freigestellt

Und siehe da: das Unternehmen kaufte zwar die teueren Teile wieder beim alten Lieferanten ein, sparte aber immens an Euros, da die Prüf- und Nacharbeitskosten wegfielen
….und noch das Schönste: die Mitarbeiter waren wieder in vollem Lohn, die Fertigung lief einwandfrei.
Diese Aktion machte auch den neuen Einkäufer feinfühliger, die GF verstand auch, dass billig nicht immer preiswert ist!

Solche Aktionen verdienen meinen Respekt und sollten viel öfters nachgeahmt werden!

Gute Zeit!

Qualyman – Qualitäter aus Überzeugung und Leidenschaft, auch wenn´s mal Leiden schafft!

info ad quality minus first dot de

geändert von – qualyman on 07/07/2010 22:04:34

[Uhu]

#58460

Hi, Martin,

Die Frage ist immer die nach den besseren Argumenten und den besseren Mitstreitern.

Dazu verweise ich auf Qualitätsskandale, deren Ursache erkannt wurden in Preisdrückere bei den Zulieferern.

Natürlich gibt es jede Menge Zahlenzauberer mit Vorschlägen zur Kostenreduzierung.
Eigentlich bräuchte deren Zahlenzauberei zur Beherrschung der Nebenwirkungen auch eine Risiko- und Qualitätsbetrachtung.

Wenn Geschäftsführer auf einseitige Verführungen herein fällt, dann steht es natürlich schlecht mit der Zukunft der Arbeitsplätze.

Aber dann ist auch zu fragen: Warum haben diese Geschäftsführer ihren eigenen Fachleuten nicht vertraut?

Ciao
Wolfgang Horn

[Anonym]

#58462

Hallo,

hab grad noch das 0:1 verdauen müssen ;-)

Danke für die vielen aufmunternden und konstruktiven Kommentare.

Das Traurige ist, das sich die verantwortlichen Mitarbeiter des Kunden vehement für uns ausgesprochen haben.

Wir fahren jetzt halt eine andere Taktik, die ich einfach mal „Minus 9001“ genannt habe.

Wir gehen auf die in der Ausschreibung genannten Minimalforderungen ein.

Ab Tag x werden wir zum Billigen Jacob.

Produkte, bislang von uns vorkonfektioniert, werden in Einzelteilen geliefert, da solche Feinheiten nicht gefordert sind.

Kostenlose Schulungen der Kunden gibts nicht mehr.

Die elektronische Übermittlung der von uns aufbereiteten Produkt- und Servicedaten wird gekappt (nicht gefordert) und in unaufbereiteter Endlos-Listenform gefaxt (ich wünsche frohes Tippen).

Jedes Extra wird berechnet, da in der Ausschreibung nicht spezifiziert.

Usw. usw., die Liste ist lang.

Zu verlieren gibt es in dem Fall nichts – dafür aber die Chance, die Kurbel in Richtung „Plus 9001“ zu drehen. Wird beiden Seiten weh tun, vielleicht ein heilsamer Schmerz ? Es bleibt spannend.

Gruß,

Martin S

[Vivian]

#58468

Hallo Martin,

ich mache jetzt mal den Q-Ketzer und betrachte die Sache von der anderen Seite.

Wie oft kaufen wir im Alltag Dinge, bei denen wir eine Zusatzleistung einfach ungefragt mit bezahlen. Nehmen wir mal an, ich weiß als Kunde ganz genau was ich kaufen möchte, ich brauche dazu weder ein schickes Geschäft, noch die Beratung noch sonstigen Service.

Oder z. B. ich möchte in einem Fitness-Studio einfach trainieren, mit gelegentlich einen Rat vom Trainer holen, am Ende Duschen und fertig. Ich habe kein Interesse an Sauna, Ernährungsberatung, Saftbar, Whirlpool, Massage und sonstigem Schnick-Schnack. In den meisten Studios bin ich als Kunde mit meinem kleinen Anspruch quasi mit jeder Menge Service überversorgt und den muss ich mit bezahlen.

Als Kunde zahle ich dann meiner Ansicht nach für meinen ganz individuellen Anspruch zu viel. Beginne ich um den Preis zu feilschen, wird mir der Studiobesitzer vorhalten, dass er den ganzen Inklusiv-Service rund herum bezahlen muss.

Also – kalkuliert noch mal durch und schaut, dass ihr den Service so weit senkt, dass ihr mit dem Produktpreis finanziell im grünen Bereich landet. Vielleicht kommt der Kunde zur Erkenntnis, dass er doch die eine oder andere Zusatzleistung gern in Anspruch nehmen würde.

Im Moment würde ich davon ausgehen, dass sich die Geschäftsleitung noch im Zahlenrausch befindet. Der muss halt bei allem Ärger erst mal verfliegen – wie auch immer.

Schöne Grüße

Vivian

[Anonym]

#58475

Hi Vivian,

klar – geht mir ja genauso: Wenn ich mir ein Handy kaufe, dann eines, mit dem ich ausschliesslich telefonieren möchte. Da möchte ich keine unnötigen Extras bezahlen (eingebauter Foto mit Navigation und Onlinebankingzugang etc.)

In diesem von mir genannten Fall ist es so, dass diese Extras geseztlich gefordert sind, aber in der Ausschreibung des besagten Kostenmanagers nicht gefordert sind (aus Unkenntnis).

Bislang haben wir diese Extraleistungen erbracht, jetzt muss es der Kunde erbringen.

Schönes WE !

Martin S

[mfunk]

#58477

Hallo Martin,

nur die geforderten Leistungen zu erbringen halte ich für angemessen. Erwartungen muss der Kunde formulieren und bezahlen. Als Kunde gewöhnt man sich schnell an die Annehmlichkeiten und wird eigentlich nur am Anfang positiv überrascht. (kano lässt grüßen). Manchmal merkt man erst was man hat, wenn man es verliert.
Nur wenn der Kunde genau definiert, was er braucht, kann er Preise vergleichen und den Beratern wird die Argumentationsbasis entzogen.
Nur wenn der Lieferant genau aufzeigt, was er alles tut, kann der Preis vergleichen werden und den Beratern wird die Argumentationsbasis entzogen.

Ich kenne aber auch die andere Seite, wenn Monopol-Lieferanten bei Monopolprodukten Monopolpreise nehmen und Monopolgewinne erwirtschaften.

Das ist Wirtschaft: der Verlust des Einen, ist der Gewinn des Anderen (oder wie war das noch mit der Finanzkrise und den Banken).

Viele Grüße
mfunk

Sie koennen erst dann neue Ufer entdecken,
wenn Sie den Mut haben, die Küste aus den Augen zu verlieren.
<chinesische Weisheit>

[Vivian]

#58479

Hallo Martin,

wenn es gesetzliche Forderungen gibt, handelt es sich nicht um verhandelbare Extras. Jetzt hab‘ ichs endlich kapiert, wo die Lunte brennt.

Es könnte sich u. U. für Euch ein Haftungsrisiko ergeben, wenn ihr Produkte ausliefert, die nicht dem gesetzlichen Standard entsprechen. Wenn diese Produkte an den Endkunden gehen, steigt dieses Haftungsrisiko erheblich.

Ihr solltet in jedem Falle Eure Verträge mit dem Kunden überprüfen und ihn auf seine gesetzeswidrige Spezifikation nachweisbar hinweisen. Ich würde wahrscheinlich sogar so weit gehen und mir einen Haftungsausschluss vom Kunden unterschreiben lassen. Sollte es zu einem Schadenfall kommen bzw. Eure Produkte irgend einer Überprüfung nicht stand halten, dann fällt möglicherweise der ganze Mist auf Euch zurück.

Sichert Euch ab!

Schöne Grüße

Vivian

[Autor]

Beiträge