Definition Kunde

[beginner]

#21445

Hallo liebes Forum,

ich habe schon seit längerer Zeit Wortfindungsschwierigkeiten: wir arbeiten im Dienstleistungsbereich (u. a. Callcenter) und haben immer zwei Kunden – unseren Auftraggeber und seine Kunden, die wir am Telefon beraten. In der ISO 9001 ist der Begriff Kunde, so weit ich weiß, genau definiert. Es wäre in diesem Fall unser Auftraggeber. Wie nennen wir dann aber den Kunden, mit dem wir tagtäglich am Telefon zu haben – Endkunde? In einigen Prozessbeschreibungen tauchen beide Kunden gleichzeitig auf, müssen sich aber natürlich eindeutig voneinander unterscheiden. Gibt es vielleicht eine ganz einfache Lösung?

Würde mich freuen, wenn es so wäre.

Viele Grüße,

beginner

[hackilein]

#37005

wieso macht ihr euch das leben schwer? nennt den einen kunde 1 und den anderen kunde 2. wer welcher ist, legt ihr in eurer begriffsdefinition fest.
gruß
hacki

[evereve99]

#37012

Hallo Beginner,

die Leute die eure Hilfe suchen oder Anfragen an euch richten tun dies ja per Telefon.

Nennt sie doch Anrufer !

Das sollte eindeutig genug sein.

Gruß

Evereve99

Die eigene Einstellung zur Jagd hängt stark davon ab, auf welcher Seite des Gewehres man sich befindet !

[nobbe]

#37017

Hallo beginner,
eigentlich ganz einfach.
Mit was verdient ihr euer Geld?
Mit dem Anrufer – er ist sozusagen das Produkt.
Je mehr Produkte ihr bearbeitet (Anrufer abfertigt) um so mehr habt ihr in der Kasse.
Somit wäre doch die Definition klar.
Wenn ich falsch liege lasse ich mich gerne korigieren.
Gruß
nobbe

[Jürgen]

#37030

Hallo,
in der ISO 9000 ist der Kunde wie folgt definiert: „Organisation oder Person, die ein Produkt empfängt.“ (3.3.5)
Es ist nix ungewöhnliches, dass ein Unternehmen es mit verschiedenen Kundentypen zu tun hat. Auftraggeber und Anrufer wie bei beginner ist nur ein Beispiel dafür. Wenn diese beiden Kundentypen identifiziert sind, so hat dies entsprechende Auswirkungen auf das QM-System, i.d.R. muss dann auch bei den Normforderungen unter 7.2 Kundenbezogene Prozesse differenziert werden.

@nobbe
Natürlich kann man sich auch für eine einfache Definition entscheiden – diese wird dann aber i.d.R. nicht den tatsächlichen Rahmenbedingungen gerecht. Wenn es mehrere Kundentypen mit unterschiedlichem Anforderungen gibt, dann sollte sich dies auch im QM-System widerspiegeln.

Gruß
Jürgen

[beginner]

#37034

Hallo,

@nobbe
Unsere Kunden als Produkt zu sehen und sie in einer Prozessbeschreibung, die den Mitarbeitern auch als Verfahrensanweisung dienen soll, auch so zu bezeichnen, finde ich problematisch.

Mich überzeugt die Argumentation von Jürgen am meisten. Wir haben uns dazu entschlossen mit „Kunde (Auftraggeber)“ und „Kunde (Endkunde)“ zu arbeiten.

Auf jeden Fall vielen Dank für eure Unterstützung.

Liebe Grüße,

beginner

[Anonym]

#37049

Warum einfach wenns auch kompliziert geht? Nur weil die norm iso 9001 „x“ sagt musst du nicht „x“ tun. hauptsache es geht mit der Norm konform.
Definieren wer wer ist, Anweisen und gut.
_______
Probleme sind maskierte Gelegenheiten

geändert von – Marcus Lobe on 16/03/2006 14:15:37

[QM-Dino]

#37057

Moin,

ich seh den Auftraggeber als „internen Kunden“ und den Anrufer als „externen Kunden“.

Ist doch in der Produktion auch so:

Versand: interner Kunde

Dino

[Q-Planer]

#37063

Hallo zusammen,

die überraschende Interpretation von Nobbe hat zunächst etwas Bestechendes.

Aber außer dem Umstand, dass sie allgemeines Unbehagen auslöst, das auch Beginner befallen hat, ist auch noch ein „Knoten“ darin:

Denn. folgte man dieser Sichtweise, dann wären die „Kunden“ eines Arztes nicht die Patienten sondern die Krankenkassen (weil die – vordergründig – ja die Behandlung bezahlen).

Dabei sind es doch vor allem die Patienten, die die Produkte eines Mediziners (nämlich die Dienstleistung „Behandlung“) in Empfang nehmen. Somit sind sie nach der von Jürgen aus der Norm zitierten Definition klar als die Kunden anzusehen.

Gruß

WH

[Autor]

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