Definition Fehlerarten

[Vivian]

#19519

Hallo Kollegen,

gibt es eine Norm oder einen Literaturhinweis, wo ich folgende Begriffsdefinitionen finden kann:

1. Systematischer Fehler
2. Bekannter systematischer Fehler
3. Unbekannter systematischer Fehler
4. Zufälliger Fehler
5. Externer Fehler

Die Unterschiede sind mir klar. Allerdings fällt mir bei der Hitze das Denken schwer und mir will keine eigene Definition einfallen. Ein konkreter Literaturverweis wäre auch nützlich.

Vielen Dank

Vivian

[KlickKlack]

#26952

Hallo Vivian,

wenn ich die ISO 9000 richtig verstehe, gibt es eine Begriffsdefinition zur Fehlerklassifizierung in der Norm 55350 Teil 31

Gruß,
Thomas

[Barbara]

#26963

Hallo Vivian,

hat Dich die 55350 weitergebracht?

Viele Grüße

Barbara

[Vivian]

#26967

Hallo Barbara,

Ich besitze die DIN 55350 leider nicht. Es schaut wohl so aus, als müsste ich bei der Hitze doch selbst denken.

Viele Grüße

Vivian

[Barbara]

#26969

Hallo Vivian,

ich glaub auch nicht, dass Dir die Norm da wirklich weiterhilft, deshalb meine Frage ;-)

Die Unterscheidung, ob ein Fehler systematisch oder zufällig ist, kann so allgemein nicht definiert werden, weil das u. a. davon abhängt, in welchem Zeitintervall ich einen Prozess betrachte. Ein zufälliger Fehler bei der täglichen Auswertung kann sich als systematischer Fehler bei der monatlichen Auswertung herausstellen, einfach weil die Struktur sich erst über einen längeren Zeitraum zeigt (Beispiel: Verschleiß). Genauso kann aber auch ein systematischer Fehler verschwinden, wenn ich mir zu lange Zeiträume anschaue (Beispiel: Abhängigkeit von Temperaturänderungen), soll heißen: Es liegt an Euch zu definieren, wann etwas systematisch ist und woran Ihr das festmacht.

Wenn Ihr ein detailliertes statistisches Prozessmodell habt, dann ist es relativ einfach, weil sich die Charakteristika dieses Prozesses gut beschreiben lassen. Wenn die Abweichung des laufenden Prozesses vom Soll-Prozess zu groß ist, gibt es einen systematischen Fehler. Und genau für dieses „zu groß“ brauchst Du eine Bezugsgröße, an Hand derer Du zwischen zufällig und systematisch (oder auch englisch „assignable“) unterscheiden kannst oder woran Du Deine Definition aufhängen kannst.

Viele Grüße

Barbara

[Qwolli]

#26970

Hallo zusammen,
ich habe bisher folgendermaßen zwischen systematischen und zufälligen Fehlern unterschieden:
Liegt die Fehlerursache im „System“, wird sich also der Fehler aller Wahrscheinlichkeit nach wiederholen, wenn ich nichts ändere, dann liegt ein systematischer Fehler vor. Hier kann ich durch Korrekturmaßnahmen versuchen eine Wiederholung zu vermeiden.
Ist die Fehlerursache ein unglückliches Zusammentreffen mehrerer Faktoren, so liegt ein zufälliger Fehler vor. Diesen kann ich zwar korrigieren, aber der Versuch die Ursache zu beseitigen gleicht einem Kampf gegen Windmühlen.
Sehr wohl kann sich ein zunächst scheinbar zufälliger Fehler später als ein systematischer entpuppen.
Gruß
Wolfgang

[Barbara]

#26971

Hallo Wolfgang, hallo Vivian,

ein zufälliger Fehler ist eine natürliche Prozessvariation. Es gibt immer kleine Abweichungen und es gibt (wenn unendlich genau gemessen würde) auch keine 100% gleichen Teile.

Systematisch ist ein Fehler dann, wenn er kein zufälliger Fehler mehr ist, d. h. wenn die Variation zu groß wird gemessen an der normalerweise vorliegenden Variation (nicht gemessen am Sollwert). Die Ursachen für einen systematischen Fehler können sowohl innerhalb des Systems liegen (defekte Komponente) als auch durch unentdeckten schlechten Input oder nicht-beeinflussbare Umgebungsbedingungen induziert werden; sie können bekannt sein (Beispiel: Verschleiß) oder unbekannt (Beispiel: Einfluss einer als unwichtig eingestuften Komponente).

Ein systematischer Fehler lässt sich nicht mit dem Prozess-System definieren, sondern nur durch eine Unterscheidung zwischen natürlicher/zufälliger und unnatürlicher/systematischer Prozess-Variation. Selbstverständlich können sich mehrere systematische Fehler zu einem großen systematischen Fehler vereinen, z. B. wenn eine Komponente wegen Überhitzung ausfällt und dadurch eine weitere beschädigt wird oder zwei unabhängige systematische Fehler zusammen auftreten. Aus einer systematischen Fehlersammlung wird kein zufälliger Fehler, es kann nur passieren, dass das Rauschen so groß wird, dass die Systematik unentdeckt bleibt.

Genau deshalb ist es so wichtig, zuerst eine solide Beurteilungsbasis zu schaffen. Wenn der Prozess in einer normalen Laufzeit untersucht wurde und diese Werte oder Verteilungscharakteristika als Grundlage für die Fehlerbeurteilung verwendet wird, dann lassen sich systematische und zufällige Fehler deutlich besser unterscheiden, als wenn irgendwelche Produktionsdaten als Beurteilungsgrundlage verwendet werden.

Viele Grüße

Barbara

[Vivian]

#26973

Hallo Barbara,

ich danke für die Erklärung. Ich wünschte ich hätte Teile, die ich nach definierten Merkmalen bewerten könnte.

Ich komme aus der Dienstleistung. Ich habe festgestellt, dass auch Menschen immer die gleichen/systematischen oder auch zufällige Fehler machen. Es gibt „unergonomische“ Umgebungsbedingungen, die immer die gleichen Fehler provozieren, z. B. Projekthopping. Oder es gibt unergonomische oder manipulierbare EDV-Werkzeuge, die Fehleingaben provozieren.

Das ist wie mit einem schrägen Schreibtisch in einem kleinen Zimmer – jedermann stößt sich irgendwann und wiederholt an der Ecke, die in das Zimmer hineinragt – obwohl jeder weiß/sieht, dort steht ein Tisch. Bis den Tisch jemand gerade rückt.

Manipulationen sind für den Mitarbeiter meist einfach und wenn sie noch bequemer als die korrekte Arbeit sind, wird die Manipulation auch ausgiebig genutzt. Andererseits gibt es Flüchtigkeitsfehler – halt einfach menschliches Versagen.

Meine Fehlerdefinition soll eigentlich diese Eigenheiten der Dienstleistung berücksichtigen. Mir macht das Thema doch einiges Kopfzerbrechen, die Mitarbeiter sollen das Anliegen möglichst ohne größeren Aufwand verstehen und sich auch in der Fehlerbewertung (die geeignete Analysemethode gehört natürlich auch dazu)wiederfinden können. Fairness hat höchste Priorität, sonst werden Fehler vertuscht.

Die Fehlerdefinitionen aus der Produktion gefallen mir nicht so recht. Das will nicht passen.

Schöne Grüße

Vivian

[stephan_35]

#26976

systematische wäre der fehler dann für mich wenn er aufgrund von fehlendem Training oder aus unwissenheit passiert Abhilfe = Training/Schulung

der andere Fehler bei der Dienstleistung, ist egal wie er gennannt wird fehlendes bewustsein des Mitarbeiters. Eine Fehlerart, die nur ganz langsam wegzubekommen ist.

Hier hilft nur das verständniss der Mitarbeiter wecken. Wenn ihr schon fairness habt wie du schreibst, dann kann es trozdem ewig dauern

ich habe einen kunden, die haben vor 10 jahren mal angefangen und nach einem jahr ist das projekt wieder eingeschlafen…
Ergebniss war nach zwei jahren war alles wieder weg

nun fangen sie wieder an, weil die Führung in USA gewechselt hat der der faktor mensch besonders wichtig ist.
Jeder MA wird intensiv geschult in den Methoden für QM und vorallem in Maßnahmen zu r Fehlerverhütung/Vorbeugung..
Die Schulungen für die MA werden min. 35h Stunden gehen.. die für die Führungskräfte min doppelt solange..
Es werden auch praktische Übungen durchgeführt am vorhandenen Arbeitsplatz und Anleitung von ausgewählten Trainer

Die Vorbereitungen haben Anfang des Jahres begonnen, das Konzept ist von Crosby gekauft und die Schulungen starten die Tage und werden bis alle MA durch sind min bis zum JAhresende gehen.
UNd das kann nur der Anfang sein um die zufälligen Fehler zu beseitigen.

Was für Dienstleistung macht ihr. Wie ist euer Pers. qualifiziert (Fachkräfte oder Aushilfen)

Bei dem Kunden sind die Ma sehr hoch qualifiziert und trotzdem haben sie unnötige probleme

aber ich bin mir sicher das dass nicht ausreichen wird wenn sie wirklich was ändern wollen

stephan

[Barbara]

#26981

Hallo Vivian,

das Prinzip der Fehlerarten ist in der Dienstleistung ähnlich wie in der Produktion. Du brauchst als erstes Deinen Standardprozess, um die normale/zufällige Variation zu bestimmen.

Beispiel: telefonische Auftragserfassung im Call-Center
Standardprozess:
1. Anruf wird entgegen genommen
2. Kundendaten werden aus DB entnommen oder neu eingegeben
3. Bestelldaten werden eingegeben
4. Gesprächsende / Datenübermittlung an Versand

Natürliche Variation (zufällige Fehler/Abweichungen) sind z. B. für 1. die Wartezeit des Kunden bis zum Beginn des eigentlichen Gesprächs. Ein systematischer Fehler ist eine „zu lange Wartezeit“ (dafür brauchst Du wieder als Vergleichsbasis den Standardprozess). Ursachen für einen solchen Fehler können in der Überlastung des Call-Centers liegen (sollte bekannt sein, d. h. bekannter systematischer Fehler in Spitzenzeiten) oder in einer Fehlfunktion der Telefonanlage (könnte ein unbekannter systematischer Fehler sein, da der Kunde nicht durchkommt, kann er auch nicht Bescheid sagen).

Eine genaue Fehlerklassifikation setzt voraus, dass der Standardprozess gut definiert wurde unter Einbeziehung aller Beteiligter. Die wissen meist am besten, ob etwas „zufällig“ oder „systematisch“ variiert. Manipulationen kannst Du durch viel Transparenz umgehen. Wenn klare Regeln für einen Prozess gelten, ist das schon eine sehr gute Basis.

Viele Grüße

Barbara

[Autor]

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