Complaint Management

[yoyo]

#22352

Hallo,

ich bin seit ca. 5 Monaten QMB. Unsere Firma hat inhaltlich mit Transporten temperaturgeführter Medikamente zu tun.

Im Grunde ist das ganze QM-System überholungsbedürftig … ich bin da auch dran und finde dieses Forum auch sehr hilfreich zu manch einer spezifischen Fragestellung.

Meine Frage: hat jemand schonmal ein „Complaint Management“ eingeführt. Wie sollen investigation / deviation reports aussehen.

Ich steh da total auf dem Schlauch.

gruß und vielen Dank für eventuelle Hilfestellungen.

yoyo

geändert von – yoyo on 07/11/2006 15:04:09

[evereve99]

#42998

Hallo Yoyo,

complaint = Beschwerde = Beschwerdemanagement?

Oder ist was anderes gemeint?

Wenns das ist sollten sich da doch Infos zu finden lassen (ich glaube der Beuth Verlag hat hierzu sogar eine Norm in der Schublade, hab nur gerade nicht Nummer/Titel greifbar).

investigation = Ermittlung / Deviation = Abweichung = 8D-Report?

Gruß

Evereve99

„Seht ihn an den Dichter
Trinkt er, wird er schlichter
Ach, schon fällt ihm gar kein Reim
auf das Reimwort „Reim“ mehr eim.“

Robert Gernhardt
(In Memoriam)

[yoyo]

#43000

sorry, wenn ich mich nicht so klar ausgedrückt habe … Beschwerdemanagement weiß ich, nur wie sollte ich das aufbauen und was ist mit investigation / deviation report gemeint (Abweichung aus Lieferantenaudit bei uns)

investigation report – ok, formale Aufnahme der Beschwerde ???

deviation report ??? – Auswertung … aber ich kann doch nicht jede Beschwerde / Reklamation auswerten …

danke aber für deine Antwort

[Rainaari]

#43009

Hi yoyo,

du könntest z. B. Beschwerden klassifizieren und beim halbjährlichen Management Report vorstellen. Dann siehst du, in welchem Bereich etwas getan werden muss.

Das erspart dir u. U. das Auswerten jeder einzelnen Beschwerde.

mfg Rainaari

[evereve99]

#43010

hab die Nummer der Norm wiedergefunden, vielleicht hilft der Link:

http://www.beuth.de/langanzeige/DIN+ISO+10002/de/8FD62CF012F67B7542647A19B381A9FD.3/76825537.html&limitationtype=&searchaccesskey=main

Gruß

Evereve99

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Trinkt er, wird er schlichter
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Robert Gernhardt
(In Memoriam)

[yoyo]

#43031

Danke für die Antworten. Eine Klassifizierung habe ich nun vorgenommen, problematisch sehe ich immer noch die Dokumentation jeder einzelnen Beschwerde, da unser Kundenservice rel. klein ist und die Einführung eines Beschwerdemanagements zumindest 30 min pro Tag pro Mitarbeiter Zeit kosten würde :-( die Auswertung ist dabei noch nicht berücksichtigt.

[Barbara]

#43032

Hallo yoyo,

sicher ist das Anstrengend, die Beschwerden einzeln auszuwerten. Nur wie wollt Ihr sonst die Schwachstellen in Euren Produkten identifizieren und verbessern, wenn nicht durch das, was Eure Kunden als nicht-optimal einschätzen?

Viele Grüße

Barbara

_____________________________________

Statistiken sind mit Vorsicht zu genießen und mit Verstand einzusetzen. (Carl Hahn, ehem. VW AG)

[Rainaari]

#43033

hi yoyo,

ich verstehe dich gerade nicht ganz:

Beschwerden müßt ihr doch sonst auch in irgend einer Form aufgenommen haben?
Ordentlichen Dokumentenkopf und -fuss dran, Oberkante oder rechts an den Papierrand kleine Ankreuzfelder für die Klassifizierung, dann erledigen und abheften…

gruß, Rainaari

[evereve99]

#43035

..und dann einmal im Monat als Paretodiagramm auswerten, schon erkennt ihr die Fehlerschwerpunkte und wisst wo zuerst anzusetzen ist!

Gruß

Evereve99

„Seht ihn an den Dichter
Trinkt er, wird er schlichter
Ach, schon fällt ihm gar kein Reim
auf das Reimwort „Reim“ mehr eim.“

Robert Gernhardt
(In Memoriam)

[yoyo]

#43037

ja, wir nehmen beschwerden auf, bearbeiten diese und dann wird der Vorgang ad acta gelegt. Wenn sich meine Mitarbeiter was aufschreiben, dann nur auf kleine zettelchen um den Vorgang nicht zu vergessen.

bei uns heißt Beschwerdemanagament im Augenblick: Kunde ruft an – Kundenservice fragt Sendung nach (wir sind Spedition …) – Kundenservice gibt Info an Kunde weiter – Ende

vereinzelt laufen die Anfragen über den Leiter KS und dann erfolgt u.U. eine schriftliche Stellungnahme …. Ende

Ich habe meinen Kollegen auch schon ein zettelchen vorbereitet, das meiste nur zum ankreuzen, 4-5 Pflichtfelder wegen meiner Auswertung / klassifizierung, aber das ist meinen Damen schon zuviel …

Wie argumentiere ich, dass es wichtig für uns ist, Beschwerden einheitlich aufzunehmen und einheitlich zu bearbeiten, Ursachenanalyse zu betreiben und so weiter … grrrrr …. die sind einfach so stur und wenns an Mehrarbeit geht sind die plötzlich alle taub …

[evereve99]

#43039

oh, oh, Spedition, das erklärt es schon!

Bekanntlich sind da ja auch die Gewinnspannen unermesslich, und ihr habt so gut wie keine Konkurrenz.

(Ironie aus jetzt.)

Nein, jetzt ernsthaft:

Mach Ihnen einmal klar wer letztlich das Gehalt zahlt (immer noch der Kunde), und stell die Frage in den Raum, ob ihr es euch wirklich leisten könnt, wegen Fehlverladungen Kunden zu verlieren.

Wenn du sie damit nicht umbiegst dann weiss ich auch nicht weiter.

Gruß

Evereve99

„Seht ihn an den Dichter
Trinkt er, wird er schlichter
Ach, schon fällt ihm gar kein Reim
auf das Reimwort „Reim“ mehr eim.“

Robert Gernhardt
(In Memoriam)

[Frank_Hergt]

#43047

Hallo Yoyo!

Dafür, daß nicht immer jede nach jedem Telefonat Lust hat, einen DIN A4-Zettel auszufüllen, habe ich ein Minimum an Verständnis. Wie wär’s mit ein bischen Software? Kann bei Euch einer Datenbankprogramme (bloß nicht Access!!!). Wenn man die Eingabemaske immer offen hat, sich Benutzer, Datum und Uhrzeit von selber eintragen, es ein paar Kategorien zum Anklicken gibt, noch ein Textfeld für Bemerkungen und dann den „Speichern“-Knopf müßte sich der Aufwand eigentlich in Grenzen halten.
Und ansonsten wirklich mal daran erinnern, welche Konsequenzen Kunden aus dem Medizinbereich bei von Euch unbemerkt steigenden Fehlerquoten ziehen könnten. Das würde ich allerding zuerst mit dem Chef besprechen. Wenn der nicht dahintersteht, kannst Du’s vergessen. Aber da wären wir dann wieder bei unserem Dauerthema Nummer 2…..

Schöne Grüße

Frank

„There’s no problem too great for running away from it!“ (Charlie Braun)

[Bajoware]

#43053

ja, wir nehmen beschwerden auf, bearbeiten diese und dann wird der Vorgang ad acta gelegt. Wenn sich meine Mitarbeiter was aufschreiben, dann nur auf kleine zettelchen um den Vorgang nicht zu vergessen.

Hallo yoyo,

wenn ihr zertifiziert seid, frage ich mich, wie ihr die Kapitel Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen beschrieben habt und lebt, wenn ihr die Reklamationen nicht richtig erfasst und auswertet.
Als Argumentationshilfe für die Mädels würde ich anführen, dass durch ein Complaintmanagement die Anzahl der Beschwerden sinken (theoretisch) und die Mädels somit in Zukunft auch weniger belästigt werden.

Viele Grüße
Bajoware

[yoyo]

#43065

ich hatte ja gesagt unser QM steckt in den Kinderschuhen … dass wir durch die Zertifizierung gekommen sind ist mir auch ein Rätsel … da war viel „Argumentation“ und „Geschäftspolitik“ dabei …

[Q-Planer]

#43073

Hallo zusammen,

zur 10002 gab es vor einiger Zeit schon mehrere Threads.
„10002“ in die Suchfunktion eingeben und Ihr erhaltet weitere Infos zum Thema.

Gruß

WH

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