Bitte um Hilfe bei Q-Zielen !

[Studentin]

#21245

Hallo Alle Zusammen,

Ich steh grad vor einem Problemchen.
Ich muss im Rahmen meiner Dipl.Arbeit ein QMS in eine kleine Spedition (16 mitarbeiter, 3 Abteilungen) einführen.
Neben einem kleinen LKW für Kleintransporte wickeln wir Transporte, Im- und Exporte (dienstleistung) ab.

Jetzt steh ich wirklich wie der Ochs vorm Berg bezüglich handfester Q-Ziele inkl. Messung, die die Erstzertifizierung überstehen.

Hier mein Ansatz:

Kundenzufriedenheit steigern:
– Kundenbefragung durchführen
– Fehleraufzeichnung durch Mitarbeiter

Mitarbeiterzufriedenheit steigern:
– Einrichtung einer Box für Verbesseungsvorschläge

Das ist nur ein Ansatz. Könnt Ihr mir hier als Profis einmal ein paar Praxisideen zu lockeren aber guten Q-zielen und deren Messung bzw. Umsetzung geben.

Ihr würdet mir hier wirklich großartig helfen. Bin ein bisschen verzweifelt derzeit.

Ganz liebe Grüße
Sabrina :-)

[Barbara]

#35877

Hallo Sabrina,

was bedeutet denn Qualität für Euch und Eure Kunden?

Mir ist als Kundin bei einer Spedition wichtig:
+Ware kommt an
+Ware kommt da an, wo sie hingehört (richtige Rampe, etc.)
+Ware kommt bei dem an, der sie haben möchte (richtiger Ansprechpartner)
+Ware kommt zum richtigen Zeitpunkt an (Fixtermine, Zeitfenster, etc.)
+die richtige Ware kommt an
+die Rechnung stimmt (inkl. vereinbarter Rabatte, etc.)
+schnelle Hilfe bei Problemen
+schnelle Klärung, wenn etwas von den oben genannten Punkten nicht eingehalten wird

und als Mitarbeiterin:
+annehmbare Arbeitszeiten (ja, das ist schwer)
+angemessenes Gehalt (mindestens genauso schwer)
+angenehme Arbeitsbedingungen (nix 1 Drucker teilen mit 30 anderen)
+nette Kollegen
+nette Chefs

und als Spediteur möchte ich:
+Geld verdienen
+eine geringe MA-Fluktuation / Krankheitsquote
+zufriedene Kunden

Wenn Du Dir Euren Transport-Prozess von Anfang bis Ende anschaust, dann wirst Du viele Möglichkeiten entdecken können, an denen Ziele festgemacht werden können. Entscheide dann welche davon für Euch wirklich wichtig sind.

Und im nächsten Schritt kannst Du Dir überlegen, wie was gemessen werden könnte. Dabei helfen Buchhaltungszahlen (Konto für gewährte Skonti z. B.) genauso wie Anzahl fehlerhafter, unvollständiger Transporte oder eine MA-Befragung oder die Bilanz.

Viele Grüße

Barbara

_____________________________________

Wenn es keinen Sinn macht, macht es Unsinn.

[el_verde]

#35888

Hallo Studentin,

der Ansatz von Barbara ist schon sehr gut. Nur hätte ich ein Problem bei der Messung der Ziele im Bereich Mitarbeiter.

Berücksichtige immer, dass Deine Ziele messbar sein müssen und auch auswertbar. Es nützt Dir nichts, wenn Du ein messbares Ziel definierst (z.B. Schadensquote < 1 % von Umsatz), Du aber intern keine Möglichkeit hast, dieses Ziel auch auszuwerten, da die internen Aufzeichnungen bei Euch fehlen.

Ein anderer Ansatz wäre, dass Du die Mitarbeiter befragst, welche Ziele sie denn für Ihren Arbeitsbereich haben.

Welche Abteilungen habt Ihr denn?
Disposition, Abrechung, Service ???? Für diese Abteilungen hat Barbara Dir ja schon gute Ziele genannt. Aber Was ist mit Eurer Führung ? Auch die Führung sollte Ziele definieren.

Beispiele wären noch:
– Termineinhaltung in der Auslieferung x %
– Einhaltung der Abfahrtzeiten ab Lager
– Anzahl Sendungen p.a.
– Nettoschadenshöhe x % vom Umsatz
– tägliche Lagerkontrolle (sofern ihr ein Lager habt)
– tägliche Hallenreinigung gem. Reinigungsplan
– Einhaltung Abrechungstermine an Kunden
– Einhaltung Begutschriftung der Transportunternehmer (TU)
– Zeitnahe Palettenbuchungen
– monatliche Abstimmung der Palettensalden mit Kunden und TU
– Zeitnahe Reklamationsbearbeitung
– Fällige Forderungen < x % vom Monatsumsatz
– Akquisation von mind. x Neukunden
– Steigerung des Sendungsvolumens um X % (vielleicht auch bezogen auf eine Relation oder Land)

Brauchst Du noch mehr? dann melde Dich

Gruß

el verde
——————————-

Wer Tipp- und Rechtschreibfehler findet, darf sie behalten.

geändert von – el_verde on 10/02/2006 07:35:24

[Studentin]

#35902

Hallo Barbara und ad_verde,

Ersteinmal herzlichen Dank für Eure Hilfe.
Eure Q-Ziele Beispiele scheinen mir plausiebel.

Das Problem ist nur, dass ich folgendes noch nicht genau verstehe:

Bei uns handelt es sich um eine Erst-zertifizierung.
Mein Ansatz im Sinne der Norm:

1. Q-Ziele finden
2. Messen (hier führe ich halt irgendeinen Index ein)
3. Erreichungsgrad feststellen
4. Maßnahmen zur Verbesserung einleiten (und hier hab ich ein Problem)

Ich brauche ja irgendeine Basis einer gemessenen Kennzahl eines Q-ziel.
Ich habe ja keine Vergleichsdaten.
Heisst das, dass ich das erste Mal einfach messe und erst bei der zweiten Messung dann Gegenmaßnahmen einleiten kann?

Liebe Grüße
Studentin

[hackilein]

#35903

so kommt man auch zu einer erklecklichen zahl von beiträgen :D

der betrieb hat doch sicher eine buchhaltung. dort kannst du dir schonmal den umsatz nach kunden herholen (für die letzten jahre). dann gibt es mit sicherheit eine reklamationsverwaltung–> die rekl kannst du dann auch kunden zuordnen. so hast du ruckzuck eine reklamationskennzahl (z.b. anzahl rekla/anzahl transporte)

nur so am rande, du hast gerade mit der diplo- arbeit angefangen?

gruß
hacki

[Studentin]

#35907

Hallo hackilein,

Sorry, wegen dem mehrfachposting. Die seite war end langsam und ich dachte, dass mein Beitrag nicht durchgeht und deswegen hab ich mehrmals auf den Sende-knopf gedrückt..

JA ich hab grad vor ein 3 Wochen angefangen.

Lieben Gruss
Sabrina

[hackilein]

#35911

hallo Sabrina!
el_verde und Barbara haben schon viele punkte aufgeführt, an denen du ansetzen kannst.
ich empfehle dir, zuallererst die prozeßstruktur in eurem betrieb aufzuzeichnen.
z.b. führungs-, haupt- und unterstützungsprozesse. diese kannst du dann wiederum untergliedern , hier z.b. bei euch transportanfrage-> tranportauftrag-> transport
etc. wenn du eine solche struktur hast, kannst du dir dazu die prozesse vornehmen und prozeßabläufe erstellen. und spätestens jetzt merkst du, wo du was vernünftig messen kannst und dir prozeßkennzahlen festlegen. erst dann hat es sinn, „statistik“ zu machen ;)
ein rat von mir: wenn dein schäff und dein mentor nicht darauf bestehen, laß das mit dem kundenfragebogen.

viel spass noch :D

hacki

[Barbara]

#35915

Hallo hackilein,

ich finde es sehr sinnvoll, seine Kunden zu (be-)fragen. Gerade wenn sich das nicht auf eine Handvoll Kunden beschränkt, kriegst Du sonst keine über die Jahre vergleichbaren Werte.

Wieso bist Du gegen einen Kundenfragebogen? Falscher Weg oder falsches Mittel?

Viele Grüße

Barbara

_____________________________________

Wenn es keinen Sinn macht, macht es Unsinn.

[Qualiurmel]

#35919

Hallo Barbara,

Kundenfragebögen finde ich ich auch nicht (mehr) so sinnvoll.

Aus meiner Erfahrung sind, zumindest im Automobilzulieferbereich, immer weniger Kunden bereit, diese Fragebögen überhaupt auszufüllen.

Zitat: Bei über 100 Lieferanten macht eine Persoan fast nichts anderes mehr, als Fragebögen zu beantworten.

Wir beurteilen die Zufriedenheit unserer Kunden mit der Lieferantenbewertung, die wir von unseren Kunden erhalten.
Außerdem wollen wir versuchen über die Vertriebsschiene Kundengespräche zu führen, aus denen dann eine verbale Kundenzufriedenheit ermittelt werden soll.
(Bin selber gespannt ob und wie das klappt…)

Gruß

QU

[hackilein]

#35937

moinmoin liebe Barbara

ich habe die feststellung gemacht, daß dieser fragebogen immer irgendjemandem!!! in die hand gedrückt wird mit dem auftrag „füll da mal irgendwas aus! wenn du es läßt, auch wurscht.“
somit sind die daten schrott, die man da erhält. ich, als kunde, fühle mich immer irgendwie vergackeimert, wenn ich einen fragebogen erhalte mit 3 grinsegesichtern drauf, die dann meine einschätzung verdeutlichen sollen… der zeitfaktor spielt natürlich auch eine rolle und letzten endes ist ein zufriedener kunde der, der wieder bei mir bestellt (siehe qualiurmels posting).
also meine meinung und kein dogma :D

viele grüße
hacki

geändert von – hackilein on 13/02/2006 08:36:08

[Harm]

#35944

Kurze Anmerkung zum thema Kundenzufriedenheitsfragebögen (nettes Wort)

Wir haben zwar einen Fragebogen, führen aber die Befragung vor Ort beim Kunden durch (irgendwann muss man immer mal hin); die Fragen werden inhaltlich gestellt, aber nicht abgelesen; so fällt das gar nicht auf ;-))

Der Fragebogen dient halt nur dem standartisieren der Anworten.

[Bajoware]

#35947

Hallo Sabrina,

ich hätte noch einen anderen Ansatz für Eure Q-Ziele: Was will eigentlich das Unternehmen?
– Neue Märkte erschliessen?
– Neue Kunden aquirieren?
– Neue Dienstleistungen?

Das sind auch Ziele, die am Jahresende ganz klar bewertet werden können.

Viele Grüße
Bajoware

[IsoMan]

#35948

Hallo,

Kundenzufriedenheitsermittleung mittels Fragebogen – bei uns durchaus positiv angenommen von den Kunden.
Wir machen alle 3 jahre eine Fragebogenaktion, bei der zum einen natürlich die Funktion des Ausfüllenden benannt wird, damit nicht irgendein MA mal so ein paar Kreuzchen macht. Zum anderen die Aktivierung der Kunden auch m.E. mit dem Produkt zusammenhängt.
Unsere Produkte sind Gefahrstoffe/Güter und somit möchten die Kunden immer eine fortschreitende Optimierung sehen, d.h. die Kd-Wünsche sind ein Thema.
Weiteres Thema ist der Support auf techn. und kommerz. Seite (börsennotierte Rohstoffe).
Drittes Thema ist die Perspektive der Kd in Alternativprodukte zu investieren (Substituierungsgebot und somit unser Hauptanliegen).
Der Rücklauf dieser Fragebögen betragt auf das Produktionsvolumen des Unternehmens bezogen ca. 85 %, auf die Anzahl Kd bezogen ca. 30 %.
Diese %-Angaben sind für solche Fragebogenaktionen durchaus realistisch und liegen im Bereich dessen, was man in etwa erwarten darf.
Wir sind jedenfalls mit dieser Aktion bisher sehr zufrieden und werden sie weiterhin durchführen, auch wenn es etwas Arbeit für den armen QMB bedeutet.

IsoMan

[Barbara]

#35959

Hallo zusammen,

natürlich machen Fragebögen bzw. Kundenbefragungen nur dann Sinn, wenn

+der richtige Ansprechpartner
+die richtigen Fragen

kriegt. Und selbstredend erhöht es die Mitmach-Bereitschaft, wenn die Kunden sehen, dass die Befragung ihnen hilft und nicht nur der Altpapier-Industrie.

Viele Grüße

Barbara

_____________________________________

Wenn es keinen Sinn macht, macht es Unsinn.

[HBH]

#35970

Hallo, an Alle,

meint ihr nicht, es reicht für so ein kleines Unternehmen für den Anfang, wenn sie die Kunden bitten, ihnen eine Schulnote zu geben? Wenn sie eine Eins bekommen, ist alles ok, wenn sie eine Fünf bekommen, können sie ja weiter fragen.

Nur so eine Idee.

Grüße

Heike

[Autor]

Beiträge