Bitte brainstorming

[Cat]

#19174

Ich habe nächste Woche ein Seminar á 4 Std. zum Thema Qualitätsmanagement zu halten. Die Teilnehmer sind (zukünftige) Existenzgründer aus gewerblich-technischen, vorwiegend aber Service-/Dienstleistungsbereichen. Ich habe mir schon einige Gedanken gemacht, mir fehlt aber noch der richtige Dreh. Habt ihr vielleicht Anregungen, Ideen, Vorschläge, Methodenhinweise, um das Thema gut zu gestalten? Was würdet Ihr erwarten, wenn Ihr als Teilnehmer in einer Unterrichtsstunde (4 Std. am Stück) zu QM sitzen würdet?

Vielen Dank schon einmal im Voraus!
Viele Grüße
Claudia

[thede27]

#25550

Hallo Claudia, stelle dir doch einfach mal vor, du bist eine der Teilnehmer. Was würde dich interessieren ?
Starte mit einer kurzen Gliederung deines Vortrages, damit sich die Teilnehmer ungefähr vorstellen können was auf sie zukommt. Dann erzählst du etwas über das QMS. Was ist das, wofür wird es benötigt, welche Vorteile (Vertrauen der Kunden, geregelte Abläufe usw.),welche Nachteile (viel Arbeit für den QMB, Kosten usw.)bringt es mit sich. Außerdem auf was es im Groben zu achten gilt ist auch nicht zu vergessen.Weiterhin könntest du auf den Hinweis von möglichen Zuschüssen für ein QMS hinweisen (gilt nicht für alle, ist von Bundesland zu Bundesland verschieden). Gib doch auch als Beispiel die „Pizzeria“ an (ist, glaube ich, im alten Forum vorhanden).
Wenn du dazu noch ein paar kleine Pausen einbringst und ein bißchen Witz mit evtl. erlebten Schmankerln, hast du das meiste doch schon.
Meiner Meinung nach ist es ganz wichtig, den Teilnehmern näherzubringen, worum es bei der ganzen Sache überhaupt geht.

MfG
thede27

[Anonym]

#25557

Hallo Cat,

hier mal ein länger Beitrag von mir – einfach als Anregung, wie ich das Thema „Einführung zum Thema QM“ angehe:
(weiter unten ist auch mein „Giovannis Pizzaservice“):

Nach der Begrüssung sage ich den Zuhöhren, das ich ihnen das Thema „Der Grundgedanke des QM“ schackhaft machen möchte. Deshalb bekommt jeder einen Apfel, in den er reinbeissen darf (das lockert die Atmosphäre ungemein auf ).

Teile einen Fragebogen aus, in dem der Apfel von den Zuhöhrern bewertet wird. Geschmack. Aussehen. Form. Farbe. Geruch. Frische. Biss. etc.

Sammle die Fragebögen ein und werte vor den Zuhörern das Ergebnis aus (Strichliste)

Und siehe da: Die Apfelsorte wird von jedem unterschiedlich bewertet, obwohl jeder prinzipiell das gleiche Naturprodukt erhielt. Jeder Mensch hat eine individuelle Erwartungshaltung an ein Produkt.
Der eine mag den Apfel weich, der andere hart, der eine mag ihn süß, der andere säuerlich…
Qualität ist also die Summe der Erwartungshaltungen einer Person an ein Produkt. Was für den
einen gute Qualität darstellt, kann vom anderen als schlecht empfunden werden.
Der Apfelverkäufer muss also feststellen, welche Apfelsorte die Erwartungshaltung vom Großteil seiner Kunden erfüllt. Da sich die Geschmäcker mit der Zeit ändern, muss der Apfelverkäufer natürlich diese Trends laufend ermitteln, um seinen Kunden stets gute Qualität zu liefern. Das verlangt von dem Apfelverkäufer neben dem Gespür für Apfelsorten, Wissen um die Kundengeschmäcker auch einiges an Organisationstalent ab. Das muss also organisiert sein: Man spricht vom Qualitätsmanagement.

Ja…somit lässt sich der Grundgedanke des Qualitätsmanagements leicht erklaren: Das ist die Erfüllung der Erwartungshaltung der Kunden an ein Produkt.

Und nun zum Thema „Einführung eines QM-Systems“ bei Giovanis Pizzaservice:

Hierzu habe ich eine kleine Geschichte geschrieben, einfach mal als Anregung, wie man das Thema „Einführung eises QM-Systems“ locker angehen kann:

Mamma mia – wie erstelle ich ein QM-System für meinen kleinen Pizza-Express ? fragte sich einst Giovanni, der Pizzabäcker.

Giovanni (der Chef und Koch), der einen Pizza-Express mit 2 Mitarbeitern führt, seiner Frau (Telefon und Schreibkram) und seinem Sohn (Ausfahrer), will ein QM-System nach ISO 9001:2000 aufstellen und dokumentieren.

Das bedeutet, er muss mal die Prozesse, die in seinem Pizza-Express ablaufen, einfach mal festhalten und analysieren, was da so abläuft. Dann hat er den Ist-Zustand:

Was laufen denn da für Prozesse in seiner Pizzeria ab ? Giovanni nimmt sich eine Woche Zeit dafür:

1. Führungsprozesse:
Nun, zunächst mal muss der Laden von Giovanni geschmissen werden.
Das ist der sogenante Führungsprozess. Im wesentlichen gehört dazu, das Giovanni seine Frau und seinen Sohn in die Kunst seiner Pizza-Rezepte einführt (Personalschulung), das er Werbung für seinen Pizza Express macht und mal auf Messen geht, um sich neueste Trends anzuschauen(Marketing). Dann muss er auch die Finanzen prüfen (Controlling) . Ab und zu sollte er überlegen, ob die Pizza-Liefertouren, die sein Sohn fährt, optimiert werden können (Verbesserungsprozesse). Ganz wichtig ist, das er seine Kunden befrägt, wie’s denn geschmeckt hat.

Und Giovanni hat ein Ziel bestimmt: 30 Minuten nach Bestellung hat der Kunde die beste Pizza, die es weit und breit gibt, auf dem Tisch ! Basta !

2. Kernprozesse
Giovanni und seine Familie verdienen ihr Geld durch den Verkauf leckerer Pizza. Das ist ihr Kerngeschäft. Deshalb gibt es einen Kernprozess, so aussieht:

Hungriger Kunde bestellt Pizza – Pizza wird gebacken – Giovannis Sohn liefert Pizza – Kunde ist begeistert und satt.

Nun geht’s ein wenig in’s Detail, wir zerpflücken den Kernprozess:

2a) Warum bestellt der Kunde die Pizza bei Giovanni ? a) Es ist ein Neukunde (dann müsste Giovannis Frau mal nachfragen, wie der Kunde auf Giovanni aufmerksam geowrden ist. Das Ergebnis dieser Befragung ist der Input für den Marketing-Prozess)

2b) Bestehender Kunde: Der mag die Pizza und kommt immer wieder. Giovannis Frau kennt die Vorlieben des Kunden und hat die auf nem Karteikärtchen notiert. Das gefällt dem Kunden, weil sein Wunsch von den Augen abgelesen wird. Einfach Bellissimo !

2c) Wie wird die Pizza gebacken
Giovanni hat sein Rezeptbuch, in dem die Herstellung der Pizza (Zutaten, Backzeit, Lieferzeit ) genau dokumentiert ist. Giovanni kann das auswendig, aber sein Sohn muss ab und an selbst Pizza backen, wenn Giovanni krank oder im Urlaub ist. Damit die Qualität der Pizza weiterhin auf leckerstem Niveau bleibt, liest der Sohn in Papas Kochbuch nach, wie das gemacht wird.
Die Kunden schmecken nachher fast keinen unterschied zu Giovannis Pizza.

2d) Wie wird Pizza ausgeliefert ?
Giovanni sagt: Nach 30 Minuten hat unser Kunde die beste Pizza weit und breit auf seinem Tisch.
Giovannis Sohn muss dieses Ziel einhalten und selbständig die Kundentouren planen.
Das macht er mit einem Routenplaner auf seinem PC.
Jeden abend sitzt Giovannis Frau am PC und trägt ein, wieviele Pizzas verkauft wurden, wie viele Kunden angefahren worden sind und den Benzinverbrauch. Und sie teilt Ohrfeigen an den Sohn aus, wenn die 30 Minuten überschritten worden sind. Wenn das Ohr von Sohnemann rot und geschwollen ist, weil er zu oft die 30 Minuten überschritten hat, gibt es ein ernstes Gespräch mit Giovanni.
Ist das Ohr aber normal, gibt Giovanni schon mal 10 Euro extra Taschengeld an Sohnemann. So misst halt Giovanni diesen Prozess – italienisches Temperament pur.

Zudem notiert Giovannis Frau die Uhrzeit, das Datum und die Aussentemperatur, wenn die Pizzas bestellt werden. Daraus errechnet Gioavanni seine geheime Kennzahl, mit der er weis, an welchen Tagen es besonders gut oder schlecht läuft. Damit kann er seinen Kernprozess recht gut beschreiben und die Lagerhaltung seiner schnell verderblichen Lebensmittel danach optimieren.

3. Die unterstützenden Prozesse:
Damit alles reibungslos abläuft, ist noch einiges an Verwaltungskram zu erledigen. Giovannis Frau macht das. Sie kauft ein. Verhandelt mit den Lieferanten und notiert, wo es die besten Zutaten gibt.
Sie macht die Finanzbuchhaltung und achtet auf regelmässige Schutzgeldüberweisungen.
Und sie hält die teuren Küchengeräte prima in Schuss.

So…das wäre mal der IST-Zustand.

Giovanni hat sich die Zeit genommen und dies alles sauber notiert, untergliedert in die 3 Prozessarten. Sein Sohn erstellt eine Powerpoint-Grafik, in der die 3 Prozessarten übersichtlich auf einer DINA4-Seite abgebildet sind – das Prozessmodell.
Zu jedem Prozess druckt er noch die Seitenzahl ein, auf dem er genauer beschrieben wird.

Dazu notiert Giovanni die Namen der Personen, die für den Prozess verantwortlich sind. Die sind auch für die aktuelle Dokumentation verantwortlich. Und diese Personen müssen sich Gedanken darüber machen, wie sie Verbesserungen in Ihrem Bereich durchführen können.

Manche Prozesse müssen gemessen werden (z.B. Giovannis geheime Kennzahl oder die Rotfärbung der Ohren seines Sohnes) – diese Kennzahlen trägt Giovanni in einer Excel-Tabelle ein, damit er stets einen Überblick hat, wie er seine Lagerhaltung organisieren muss.

In der Prozessbeschreibung steht ein Verweis auf diese Tabelle.

Nach 3 Wochen sind die Prozessbeschreibungen, die zugehörigen Dokumentationen und Verweise zu weiteführenden Unterlagen fertig geschrieben und sauber in einem Heft zusammengestellt.
Das QMH ist fertig !

Nun schaut sich Giovanni die Norm an, die Bella ISO 9001:2000. Mal schauen, was die noch von Giovanni abverlangt. Aber..Mamma mia…Giovanni sieht, das er damit schon fast alle Normforderungen erfüllt hat.
Hat es sich doch gelohnt, das er seinen Laden so toll organisiert – und das hat er vor allem seiner Frau und seinem Sohn zu verdanken, die motiviert mit anpacken.

Giovanni hat sich noch ein paar Anregungen aus der Norm geholt. Aber eins hat er bestimmt nicht gemacht: Sein QM stur an der Norm ausgerichtet.

Darauf erstmal eine Pizza ISO Normo !

Viel Spaß mit den Anregungen !

Gruß,

Martin S

[Miracoulix]

#25558

Was mich als Teilnehmer interessieren würde.
Sicherlich alles was mit QM zu tun hat.
Ich würd eher die Frage stellen, wie wurde es rübergebracht, kann ich mir darunter etwas vorstellen.
So wie Thede schon geschrieben hat, etwas aus dem Leben, ein Schmankerl.
QM kann in der Theorie recht trocken sein, weil es sich auf existente Daten bezieht, man kann da nicht kreativ werden.
Aber es gibt Möglichkeiten, mit Beispielen, die trockene Substanz etwas aufzulockern.
Zum Beispiel hat ein Lehrer von mir (MEisterschule) den ganzen Überblick über das warum und weshalb QM-System anhand eines Beispiels mit einer Bohrinsel, bei der die Leitungen einer geliefertn Verteileranlage nicht Salzwasser fest war. Die Umrüstung hat millionen verschlungen. Nun war die Suche nach dem Schuldigen dran. Jeder (Vom Vertrieb, externe Lieferanten, Produktion, Qualitätssicherung konnte sich in seinem Bereich absichern, bis auf den Ingeneur, der die Forderung des Kunden nicht erfüllt hatte…
Oder die Frage, was mehr Qualität hat, Ein Ü-Ei, oder ein Mercedes?? (Leider weiss ich die Antwort nicht mehr so genau,sorry)
Oder zum Thema Fehler… der Lehrer hat Vergleiche gezogen, was 2 Prozent Fehler bedeuten kann (bei einer Schraubenproduktion im Vergleich zu einer OP,z.B)

Ich hoffe ich konnte dir ein wenig helfen

Gruss Miracoulix

Qualitätsmanager im aufbruchbereitem China

[Miracoulix]

#25559

Hab herzhaft über Giovanni gelacht, das Beispiel ist genial!!!

Qualitätsmanager im aufbruchbereitem China

[Cat]

#25571

Hallo Ihr,

an dieser Stelle schon einmal ganz vielen Dank für die Anregungen! Giovannis Pizzaservice hab ich mir vorgestern schon angeschaut und finde es sehr amüsant *gg*. Die Idee mit dem Apfel ist auch nicht schlecht. Ich denke, dass kann man gut als Einstieg nehmen. Ich bin immer noch etwas unsicher, da ich nicht genau weiss, wie weitreichend die Erwartungen der Existenzgründer sind. Nach meinem Kennntisstand werden dass alles Firmen mit 1-2 Mitarbeitern (zumindest am Anfang) und mir ist eigentlich nicht bekannt, ob es gesetzliche Verpflichtungen zur Einführung eines QM-Systems gibt. Bei einigen Branchen (z.B. Schweißerbetrieb) gibt es DIN Normen, die meines Wissens erfüllt werden müssen, bei den anderen gibt es aber nach meinem Kenntnisstand keine allgemeinen Regelungen.

Ich bin jetzt weiter am Ausarbeiten. Eine andere Idee, die ich noch habe, ist(sozusagen als abschreckendes Beispiel, was QM i.V.m. Dokumentation nicht sein soll), das Lied „Einen Antrag auf Erteilung eines Antragsformulars“ von Reinhard May einzuspielen. Falls das jemand kennt, ich finde es sehr köstlich ;-)

Nächste Woche werde ich auf alle Fälle mal berichten, wie es gelaufen ist. Bis dahin hab ich ja noch einige Zeit zum Vorbereiten *g*.

Viele Grüße
Cat

[Cat]

#25589

Hi,

wollte nur kurz berichten, wie der Vortrag gestern lief. Muss sagen, dass der Begriff „Servicewüste Deutschland“ wirklich nicht weit hergeholt ist. Ich glaube, ich habe den Fehler gemacht, dass ich davon ausgegangen bin, dass Kundenorientierung die Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Geschäftsführung ist. Für mich war das selbstverständlich, für meine Teilnehmer leider nicht. Ich hatte das Gefühl, als ob manche der Teilnehmer sich noch nicht einmal Gedanken gemacht hatten, wer denn eigentlich ihre Zielgruppe ist. Außerdem könne man bei manchen Branchen (z.B. bei Künstlern) ohnehin nicht davon ausgehen, dass sich nach den Wünschen der Kunden gerichtet wird. Immerhin seien es ja Künstler!! Ich war wirklich entsetzt und frage mich, was solche Teilnehmer in einem Existenzgründungsseminar machen… Glücklicherweise gab es auch einige positive Stimmen und Beiträge, sonst wäre ich wohl vollkommen gefrustet rausgegangen… Aber es ist für mich zumindest ein Ansatz, die Seminarinhalte zu überdenken und demnächst auch das selbstverständliche nicht für selbstverständlich zu halten…

In diesem Sinne
Cat

[Schniker]

#25592

Ich habe zum Glück noch kein Seminar halten müssen, aber in meinem Arbeitsalltag ist leider für mich auch vieles selbstverständlich und setze gewisse Dinge voraus und gerade an dem scheitert es letztendlich. Für mich habe ich oftmals schon lernen müssen, das man nichts voraussetzten setzten darf.

[Anonym]

#25593

Hallo Cat,

in den Flugzeugen der North Amerian Airlines liegen kleine Zettel auf den Sitzen aus.

Auf denen steht:

„Das Servicepersonal in Deutschland mag Ihnen unterkühlt und unfreundlich vorkommen.

Dies ist nicht gegen Sie gemeint, sondern der normale Umgang mit Kunden. Bitte haben Sie Verständnis dafür.“

Soviel zum Thema Kundenorientierung in Deutschland.

Allerdings muss man auch der Fairniss halber sagen, das der deutsche Kunde sich einfach zu viel bieten lässt.

Wenn der deutsche Michel sich doch nur etwas mehr wehren würde…ist halt ein Ausdruck von

Martin S

[Anonym]

#25595

Hallo Cat,

in den Flugzeugen der North Amerian Airlines liegen kleine Zettel auf den Sitzen aus.

Auf denen steht:

„Das Servicepersonal in Deutschland mag Ihnen unterkühlt und unfreundlich vorkommen.

Dies ist nicht gegen Sie gemeint, sondern der normale Umgang mit Kunden. Bitte haben Sie Verständnis dafür.“

Soviel zum Thema Kundenorientierung in Deutschland.

Allerdings muss man auch der Fairniss halber sagen, das der deutsche Kunde sich einfach zu viel bieten lässt.

Wenn der deutsche Michel sich doch nur etwas mehr wehren würde…aber er ist leider fett, faul und träge geworden, konsum-satt eben .

Gruß,

Martin S

[Cat]

#25598

Teilweise denke ich auch, dass diese Haltung auf Gegenseitigkeit beruht. Ich glaube, wenn ich die Gelegenheit hätte, ich würde sehr sehr gerne Servicetester werden. Natürlich kein richtig fieser und unverschämter *g*, sondern ein ganz normaler, der eben auf die Leistungen besteht, die er nach seiner Aussicht auch in Anspruch nimmt und für sein Geld erwarten kann.

Und dann würde ich wahrscheinlich sehr schöne sarkastische Berichte über den tollen Service der einen oder anderen Firma schreiben ;-).

Doch fies, oder? *g*

Viele Grüße
Cat

[Autor]

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