Bachelorthesis "Umgang mit Kundenanforderungen"

[Cire]

#25314

Guten Tag,

ich arbeite seit einiger Zeit an meiner Bachelorthesis und komme mit der praktischen Lösungsumsetzung auch gut klar. -> Problem erkannt, Gefahr gebannt…
Nur habe ich folgendes Problem, es in eine theoretisch, komplexe Struktur zu bringen.

Folgende Aufgabenstellung sehe ich mich gegenüber:
Meine Aufgabe ist es „Anforderungen der Kunden an das Qualitätsmanagementsystem eines Lieferanten“ (Wir) zu analysieren und prozessorientiert umzusetzen. Ich sitze also im Qualitätsmanagement.

Status Quo war folgender: Die Kundenanforderungen (Bspw. Anforderungen an eine Erstbemusterung) wurden an das Qualitätsmanagement weitergeleitet (vom Vertrieb bspw.) bzw. direkt vom Kunden an das Qualitätsmanagement geschickt und „archiviert“ (Ordnerablage – ganz banal also). Nun gibt es aber ein Firmeninternes Dokumentenmanagement (PRO.FILE/PRO.CAD), was Dokumente archivieren und gleichzeitig in eine Prozessstruktur einbinden kann.
Diese Software wurde aber bisher nicht für dieses spezielle Problem verwendet. Mein Lösungsvorschlag wurde angenommen und das Programm wird dahingehen modifiziert, so dass diese Dokumente archiviert werden können und in eine Prozesslandschaft eingebettet werden können. -> Beispiel:
Kundenforderungen werden per Mail an das Qualitätsmanagement gesendet. Der Mitarbeiter im QM pflegt nun diese Datei (pdf, word etc.) in das System ein. Speichert also dort die Datei ab (Drag&Drop) und pflegt das System mit entsprechenden Metadaten (bspw. Anforderungen des Kunden an die Erstbemusterung/PPAP). Anschließend wird eine Nachricht (automatisiert) an die Abteilung „Erstbemusterung“ geschickt, so dass diese die Information bekommen, dass es eine neue Anforderung des Kunden an die Erstbemusterung gibt. -> Der Mitarbeiter muss also nicht mehr in das Dokument schauen, sondern wird anhand der zuvor eingepflegten Metadaten genau über die Änderung/Wünsche des Kunden an diesen Prozess (Erstbemusterung) informiert.

Das Problem konnte also praktisch gelöst werden. So weit so gut. Mein Problem liegt darin, welcher theoretische Aspekt dahintersteckt? Qualitätsmanagement? Prozessmanagement? Projektmanagement? Produkt-Daten-Management? Produkt-Lifecycle-Management? Ich bin etwas überfragt…
Vielleicht könnt Ihr mir weiterhelfen.

Grüße

[QM-FK]

#63554

Hallo Cire,

wo liegt das Problem?
Qualitätsmanagement, Prozessmanagement, Projektmanagement, Produkt-Daten-Management und Produkt-Lifecycle-Management schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern behandeln unterschiedliche Aspekte und komplementäre Betrachtungs- oder Vorgehensweisen.
Das Qualitätsmanagement verlangt übergeordnet direkt oder indirekt die weiteren genannten Managementsysteme. Prozesse können Projekte erforderlich machen, sodass die Prinzipien des Projektmanagements auch beim Prozessmanagement angewandt werden. Das Produkt-Daten-Management kann wiederum als Teil des Qualitätsmanagements und Prozessmanagements angesehen werden.
Produkt-Livecycle-Management ist m.E. ein spezieller Blickwinkel vom Produkt in Richtung Qualitätsmanagement.

Wichtig ist nur, dass pfiffige Lösungen erarbeitet und umgesetzt werden und in das komplexe Räderwerk eines funktionierenden Betriebes reibungslos eingebaut wird.
Die Beschreibung deiner Lösung kann auch unter „Kaizen“ verbucht werden. Sie sollte noch kurz in eine bestehende Verfahrensanweisung einbauen, dann freut sich das gesamte Qualitätsmanagement.

Viele Grüße
QM-FK
—
Don’t think it – ink it.

[Cire]

#63555

Hallo QM-FK,

das Problem liegt (wie so meist) bei zu viel Lektüre und zu Hohen Anforderungen an einem selbst.
Habe zurzeit noch ein paar Probleme mein Thema vernünftig abzugrenzen, so dass es nicht überhandnimmt mit den Informationen (theoretischen Aspekten), die ich einbauen möchte.

Die Lösung sieht bisher so aus:
Das Programm (in diesem Fall die PDM/PLM-Software Pro.File) unterstützt nun das Qualitätsmanagement darin, dass die Kundenanforderungen reinkommen (per Mail als PDF, Word usw.) und in das System archiviert/dokumentiert werden. Im Anschluss werden die Dokumente mit speziellen Metadaten verknüpft und an die jeweilige Abteilung (hier: Erstbemusterung) weitergeleitet, so dass die Mitarbeiter dort, nur noch die Metadaten sich anschauen müssen und sich nicht mehr durch zig Seiten von anderen Anforderungen wühlen müssen, bis sie gefunden haben, was sie suchen.

So weit so gut. Das Problem scheint also gelöst. Mein Problem/Barriere im Kopf besteht nur darin, dass ich nicht genau weiß, welche Methode ich hier angewandt habe. Du sagst, dass „Kaizen“ dem am nächsten kommt.
Ich habe bis jetzt das Qualitätsmanagement beschrieben – den Begriff der Qualität im Allgemeinen (sprachlicher Gebrauch und Verständnis der Qualität + die Geschichte des QM im 20Jh bis heute). Danach habe ich versucht auf ein prozessorientiertes QM einzugehen und über diesen Pfad an das Prozessmanagement zu kommen. Im Rahmen des Prozessmanagements wollte ich die verschiedenen Methoden zur Prozessoptimierung/-verbesserung eingehen -> also BPR, Kaizen, Six Sigma etc. Anschließend wollte ich diese miteinander vergleichen und beschreiben, welche Verbesserungsmethode hier zum Einsatz gekommen ist.
Wenn diese theoretischen Aspekte geklärt sind, sollte die Ist-Analyse des Prozesses und Soll-Konzeption stattfinden, die Prozessbeteiligten benannt werden (Prozesseigner etc.) und dann eben an einem Beispielprozess (Erstbemusterung) aufgezeigt werden, wie es im Zusammenhang mit dem IT-Programm funktioniert -> also natürlich erklären was ist PDM/PLM und wie ist Pro.File aufgebaut.

Ich möchte nun wirklich keine Hilfestellung, was ich „wie“ schreiben soll… sondern wirklich nur eine grobe Vorstellung, welche Methode ich verwendet habe. Mit Verfahrensanweisung meinst du eben sowas wie „Prozessmodellierung“ und Prozessbeteiligte etc?

Gruß Cire

[Barbara]

#63564

Hallo Cire,

vielleicht ist es so schwer, einen Methoden-Namen zu finden, weil diese alle Methoden einen deutlich abstrakteren Ansatz haben und damit den Überbau liefern, in dem dann z. B. eine Software zur Unterstützung oder Verbeserung von Prozessen eingesetzt wird. Nur für so einen Überbau brauchst Du sehr viel mehr, als nur die Einführung einer Software oder die Änderung eines Prozesses.

Ich würd da einfach als Methode GMV hinschreiben [:D]

Wenn Du einen „echte“ Methode brauchst, nimm PDCA (Plan-Do-Check-Act) von Deming. Um die Nachhaltigkeit der Verbesserung zu sichern, würde ich eher mehr Energie in die vorher-nachher-Bewertung stecken und mit ZDF (Zahlen-Daten-Fakten) zeigen, dass z. B. die Bearbeitungszeit oder die Anzahl Fehler/Schleifen/Rückfragen nach der Implementierung besser ist als vorher.

Viele Grüße
Barbara

GMV = Gesunder MenschenVerstand

————
Eine gute wissenschaftliche Theorie sollte einer Bardame erklärbar sein.
(Ernest Rutherford, Physiker)

[Cire]

#63574

Hallo Barbara,

erstmal vielen Dank für deine Nachricht. Meine Antwort hat etwas auf sich warten lassen, da ich zeitweise doch recht eingenommen von meiner Arbeit gewesen bin.

Um so mehr ich in die Literatur vertiefe, desto mehr verstehe ich dieses „abstrakte“. Ich kann einfach schwerlich eine Methode/Tool oder Konzept über mein Problem stülpen und hoffen dass es passt.
Nur „muss“ ich natürlich die theoretischen Aspekte des QM (zusammen mit dem PM) beschreiben und aus diesen Erkenntnissen heraus, die praktische Umsetzung betreiben.

Da kommt ja die ganzheitliche Philosophie des „Kaizens“, dem schon ganz nahe. Eben diese kontinuierliche Verbesserung (PDCA/KVP etc.) versuche ich ja mit diesem Programm umzusetzen. Es wird ja nicht alles auf Anhieb klappen bzw. es wird erstmal ein kleiner Teil der Kundenanforderungen in dieses „System“ übernommen. Und wenn ich es richtig verstanden habe, sind es genau diese „kleinen“ Schritte, die Kaizen ausmachen.

ZDF sollten am Schluss oder eben im Fazit immer eine Erwähnung finden. Wobei ich nicht genau weiß, ob mir für die Auswertung dieser Daten die Zeit bleibt, da es vorher niemand für wichtig gefunden hat, ZDF zu jetzigen Ist-Situation zu erheben.

Zur Zeit sieht mein Aufbau (grob) so aus:

1. Einleitung
2. Umfeld der Arbeit (Betrieb)
3. Einführung Qualitätsdenken (Begriffsdefinitionen, historische Entwicklung, Normen und TQM)
4. Prozessorientiertes QM(Zusammenhang QM und PM – > Vorstellung einiger Tools: Kaizen, BPN, Lean)
5. IT-Unterstütztes PM (Das firmeninterne Programm PRO.FILE vorstellen)
6. Umsetzen der Theorie (Prozessanalyse, Handlungsempfehlung -> das vorgestellte Programm)
7. Fazit

Gruß Cire

[Q…t…]

#63575

Hallo Cire,

ich glaube du verhedderst dich in theoretischen Überlegungen… .

Wenn ich dich richtig verstanden habe, hast du eine Prozessoptimierung nach „GMV“ durchgeführt.

Im Rahmen deiner Arbeit versuchst du nun, dies nachträglich in ein bekanntes Modell zu „pressen“. Eigentlich hättest du aber bevor du loslegst eines der Modelle auswählen sollen, um danach dann Schritt für Schritt entsprechend dem Modell vorzugehen.

Jetzt könntest du entweder das gesamte Projekt nochmals retrospektiv betrachten und entsprechend eines Modells „nachdokumentieren“, oder du beschreibst deine reale Vorgehensweise und verweist dabei auf die verschiedenen Modelle die du „verwendet“ hast und diskutierst dabei, wie sie dir geholfen haben und wo die Vor- und Nachteile liegen…[:)]

Just my 2 cents
Viele Grüße
Q…t…

„If there’s more than one possible outcome of a job or task, and one of those outcomes will result in disaster or an undesirable consequence, then somebody will do it that way.“ Edward A. Murphy, jr.

[Cire]

#63576

Hallo Q…t…,

diese theoretischen Überlegung lassen mich in der Tat etwas ins stocken kommen.

Das Problem bestand darin, dass das Problem bereits analysiert und benannt wurde. Also wurde mir quasi der Teil der Analyse (auch durch keine Methode, sondern durch GMV der Mitarbeiter), abgenommen.

Meine reale Vorgehensweise sah so aus: Man wollte quasi eine, schnelle und kostengünstige Lösung für das Problem haben.
Also dachte ich mir, wieso bei irgendwelchen PDM/DM Anbietern nachschauen, wenn es so ein System schon im Unternehmen gibt und auf andere Bereiche erfolgreich angewandt wird?
Also viel sozusagen der Punkt des „Benchmarking“ weg. Ich könnte höchstens sagen, dass ich eine Art „internes Benchmarking“ durchgeführt habe und auf einen ähnlichen Prozess gestoßen bin, welcher durch dieses Problem gelöst worden ist und ich diesen (leicht modifiziert bzw. modelliert) auf das vorhandene Problem anwenden kann.

So könnte man einen sog. „Reengineering Process“ bereits ausschließen, oder?
Und da ich nicht alle Kundenanforderungen auf einmal in das System implementieren bzw. umsetzen möchte, sondern erstmal schauen möchte, wie es mit der einen Anforderung läuft. Könnte man doch auf einen kontinuierlichen Prozess schließen. Wäre das also Kaizen/TQM? Was ja keine Methode wäre sondern eher eine Philosophie, die ich zur Problemlösung „angewandt“ habe.

Grüße Cire

[Autor]

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