Auswertungen Reklamationen/Kundenfeedback

[anneke]

#20225

Wer kann mir sachdienliche Hinweise zur der folgenden Situation geben: Firma X besitzt eine Reklamationsdatenbank, in die hin und wieder (meist vor einem Audit) ein paar Reklamationen eingetragen werden. Ausserdem besitzt Firma X die Möglichkeit, Fragebögen an die Kunden zu verschicken, um deren Zufriedenheit zu ermitteln – passiert ebenfalls frequentierter vor einem Audit. Auswertungen und Analysen beider Systeme finden derzeit allerdings nicht statt. Nun meine Frage, welche Möglichkeiten und Tools gibt es, um eine Auswertung dieser beiden Systeme, und damit deren eigentlichen Nutzen sinnvoll zu betreiben? Habt Ihr da schon Erfahrungen in Eurem Unternehmen? Und könnt Ihr anhand dieser Auswertungen Fehlern vorbeugen?

Danke, bin schon sehr gespannt…
anneke

[Harm]

#30289

„Firma X besitzt eine Reklamationsdatenbank, in die hin und wieder (meist vor einem Audit) ein paar Reklamationen eingetragen werden“

Also entweder wird die Datenbank kontinuierlich und zeitnah für die Reklamationen, maßnahmen, Verfolgung, …. genutzt oder gar nicht. Nur für das Audit ist das absolut sinnfrei und unnütze Arbeit (jaja, ich weiss für das audit braucht man das, aber nur für das Audit ??)

„Ausserdem besitzt Firma X die Möglichkeit, Fragebögen an die Kunden zu verschicken, um deren Zufriedenheit zu ermitteln – passiert ebenfalls frequentierter vor einem Audit.“

Naja, einmal pro Jahr reicht das absolut (die Kunden haben sowieso keinen Bock auf diese 1000 Fragebögen <- meine Meinung/Erfahrung) und wenn man es halt vorm audit macht ;)

„Auswertungen und Analysen beider Systeme finden derzeit allerdings nicht statt“

Warum macht Firma X das dann überhaupt ??????? Ohne Auswertung wieder nur eine absolute Verschwendung von Manpower! Und ist die GL nicht an ein paar Zahlen zur Qualität interessiert ???

„Nun meine Frage, welche Möglichkeiten und Tools gibt es, um eine Auswertung dieser beiden Systeme, und damit deren eigentlichen Nutzen sinnvoll zu betreiben?“

Viele :)
Kennzahlen zu Reklamationen: Anzahl, PPM, Kosten,…. (bezogen auf Produkte, Kunden, gesamt, ….)
Kundenbefragungen: Einfach Schulnoten bilden und dann auch irgendwie auswerten (gibt bestimmt noch 1000 andere methoden)

aber das Wichtigste ist: Ziele setzen und Maßnahmen bei Nichterreichung definieren; sonst bringt das Ganze nix :))

„Habt Ihr da schon Erfahrungen in Eurem Unternehmen?“

yep, z.T. mehr als mir lieb ist (es gibt halt Unternehmen die reporten sich nen Wolf ;((

„Und könnt Ihr anhand dieser Auswertungen Fehlern vorbeugen?“

Das ist ja irgendwie der Sinn; man verhindert zumindest Wiederholungsfehler (hoffentlich) und wenn man Reklamationsgründe auch auf andere Produkte/Prozesse anwendet kann man sogar Fehler verhindern!

Cya Harm

[anneke]

#30290

Hi Harm,

vielleicht noch ein paar Erläuterungen zur Situation: wir haben unser QMS erst vor kurzem (ca. 1 Jahr) aus dem Boden gestanzt, und erstmal den Fokus auf das „Erfüllen der Anforderungen der Norm“ gerichtet. Nun sind wir aber soweit, den nächsten Schritt zu gehen, nämlich Zusammenführen der „losen Enden“, um das Ganze auch gescheit zu nutzen. Nur weiss gerade niemand, wie, da das Know-How über Möglichkeiten etc. fehlt. Ausserdem sind die Mitarbeiter gerade schwer in die Produktion eingebunden (gottseidank), daher braucht es gute Konzepte und Lösungen, um sie von meinem Vorhaben zu überzeugen. Daher interessiere ich mich sehr für die Schilderungen eurer Erfahrungen. Soweit zur Theorie… :)

Schönen Feiertag,
anneke

[Harm]

#30291

Naja, was immer gut geht ist das Thema „Kosten :))

Also führe doch einmal die Datenbank kontinuierlich und werte die Zahlen aus (speziell zum Thema Kosten). Dann präsentiere diese Kosten bei einem Management-Meeting (evtl. vorher mit der GL abstimmen, sonst kann es Ärger geben).

Normalerweise hat sowas einen durchschlagenden Erfolg (es sei denn ihr habt bei 100 Mio Monatsumsatz 10 EUR Reklamationskosten -> dann würde ich mich wieder hinlegen :))

Zum Thema Kundenzufriedenheitsbefragungen:
Es kommt bei diesen befragungen halt darauf an, soviel wie möglich durch so wenig wie möglich Fragen herauszubekommen.
Und dann einfach mal auswerten und präsentieren; ein Logistikmanager wird schon unruhig werden, wenn ein Kunde ihm eine schlechte Note gibt (gilt natürlich auch für alle anderen Verantwortlichen)

Das Ganze sollte nicht viel Aufwand bedeuten (man muss die Reklamationskosten ja anfänglich nicht inklusive aller kleinen Kostenpunkte erheben).
Und dann halt sukzessive dieses System immer weiter ausbauen; wobei immer zu beachten ist: soviel Erfassung wie nötig und nicht mehr, da sonst das Ganze schnell auf Ablehnung stösst (Reporting um des Reporting Willens ist dann auch wieder sinnfrei)

Cya Harm

[Anonym]

#30308

hi! meine erfahrung zum thema „reklamationsbearbeitung“:

1.) alles was nicht auf die kennzahl „€“ runtergebrochen werden kann, wirkt nicht. versuche also einen weg zu finden, in dem man möglichst einfach aus reklamationen reklamationskosten machen kann
2.) solange der qmb der einzige ist, der sich für reklamationen interessiert ist man auf verlorenem posten. bei uns kam da erst zug drauf, nachdem z.b. auch der einkauf und die produktion mit kennzahlen zur reklamationen belegt wurden. das bedeutet bei uns: der ek ist angehalten, dafür zu sorgen, dass die liefereklamationen im wareneingang runtergehen. die reklamationsquote dort ist eine kennzahl für guten einkauf. genauso in der produktion: die fehlerquote bestimmter artikel ist eine kennzahl des produktionsleiters.

das funktioniert nur, wenn es wirklich ein von oben runter gebrochenes kennzahlensystem gibt.

Dr.Ulla Richter

[Autor]

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