Audit

[astra3]

#20079

Im Audit sollten Vorrangig gestellt werden:

Allgemeine Wissensfragen

Meinungsfragen

Offene Fragen

Alternativfragen

?

[el_verde]

#29669

Hallo Astra3

Frage die Mitarbeiter im Audit, was sie tun, welche Informationen sie erhalten und was sie weitergeben.

Stelle offene Fragen, die den Befragten auffordern, Informationen mitzuteilen.
Wo: Dokumentation und Nachweis
Wie: Durchführung
Wer: Verantwortlichkeiten
Warum: Verständnis

Geschlossene Fragen (Fragen mit Antworten Ja / Nein) sollten sich auf ein Minimum beschränken

Gruß

el verde
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Wer Tipp- und Rechtschreibfehler findet, darf sie behalten.

[Rudolf]

#29678

In diesem Kapitel wird ein kurzer Abriss über die Verhaltensregeln für Auditoren gegeben. Aufgrund der Komplexität des Themas wird hier nur auf äußerst wichtige Punkte eingegangen.

Die grundlegenden Verhaltensregeln ergeben sich aus den normalen menschlichen Umgangsformen:

Der Auditor ist Gast und muss sich daher immer höflich verhalten.

Er sollte sein Gegenüber nicht unter Druck setzen.

Persönliche Beurteilungen sind tabu.

Ein Auditor ist nicht weisungsberechtigt und sollte daher auch keine Anweisungen, sondern lediglich Hilfestellungen geben.

Der Auditierte muss die Chance bekommen, erzählen zu dürfen.

Der Auditor sollte bei Missverständnissen stets nachfragen.

Ein Auditor sollte immer aufmerksam sein und Verständnis zeigen.

Zudem sollte ein Auditor über folgende persönliche Eigenschaften verfügen. Er sollte

aufgeschlossen sein,

über die nötige Reife verfügen,

ein gesundes Urteilsvermögen haben,

analytische Fähigkeiten haben,

über Beharrlichkeit verfügen,

die Fähigkeit haben, Situationen realistisch zu erfassen, komplexe Vorgänge umfassend zu erkennen und auch die Rolle der einzelnen Einheiten innerhalb der Gesamtorganisation zu verstehen.

1 Fragetechnik

Bei den Fragemöglichkeiten unterscheidet man:

offene Fragen

geschlossene Fragen

Alternativfragen

Suggestivfragen

Begründungsfragen

Kettenfragen

Offene Fragen

Beispiel: Wie ermitteln Sie Ihre Kundenzufriedenheit?

Erläuterung:

Durch offene Fragen erhält man umfangreiche Informationen. Der Gesprächspartner wird schnell in die Lage versetzt, umfangreiche Sachverhalte zu beschreiben. Im Audit dürfen sich offene Fragen ausschließlich auf Sachverhalte und Vorgänge beziehen und auf keinen Fall auf Personen.

Geschlossene Fragen

Beispiel: Wer ermittelt die Kundenzufriedenheit?

Erläuterung:

Auf diese Fragen erhält man eine konkrete Antwort. Sie lassen dem Gesprächspartner keine Freiheiten, sondern engen ihn ein, da sie keine Erläuterungen zulassen.

Geschlossene Fragen eignen sich sehr gut, wenn ein Audit in eine bestimmte Richtung geführt werden soll, ansonsten haben sie eher einen Verhörcharakter.

Alternativfragen

Beispiel: Nehmen Ihre Mitarbeiter an internen oder an externen Schulungen teil?

Erläuterung:

Diese Frageart erlaubt dem Gesprächspartner nur eine bestimmte Auswahl an Möglichkeiten. Im Audit sollte diese Art Fragen vermieden werden, da sie einen Manipulationscharakter besitzen.

Suggestivfragen

Beispiel: Sie haben doch eine Kundenbefragung durchgeführt?

Erläuterung:

Hier kommen dieselben Argumente wie bei den Alternativfragen zum Tragen. Auch diese Frageart sollte im Audit nicht angewendet werden.

Begründungsfragen

Beispiel: Warum haben Sie Ihre Kundenbefragung auf diese Art und Weise durchgeführt?

Erläuterung:

Diese Fragemöglichkeit ist auch nicht optimal für eine Auditgestaltung, da sie sehr schnell in Schuldzuweisungen oder Vorwürfe umschlagen kann.

Kettenfragen

Beispiel: Wie führen Sie Ihre Kundenbefragung durch, wer ist dafür zuständig und welche Kriterien liegen ihr zugrunde?

Erläuterung:

In diesem Fall besteht die Möglichkeit, dass der Gesprächspartner aufgrund der Vielzahl von Fragen, die auf einmal gestellt werden, diese nicht vollständig beantworten kann. Diese Frageart sollte ebenfalls vermieden werden, da viele Informationen verloren gehen können.

Fazit:

Soweit wie möglich mit offenen Fragen arbeiten.

2 Aktives Zuhören

Der Auditor sollte aktiv seinem Gesprächspartner zuhören und ihm dieses auch zeigen. Dies geschieht durch Körpersprache und Rücksichtnahme. Der Auditor sollte

Rückformulierungen in das Gespräch einfließen lassen,

zeigen, wie Gefühl und Inhalt angekommen sind (Blickkontakt, Nicken, bestätigende Gesten),

Begründung, Rechtfertigung, Appelle vermeiden,

den Gesprächspartner ausreden lassen.

3 Vermittlung von Informationen

Der Auditor muss in der Lage sein, die Informationen, die er seinem Gesprächspartner vermitteln will, klar darzustellen. Er sollte

einfache Sätze verwenden,

Fragen mit Beispielen untermauern,

Fragen an konkreten Beispielen aufhängen,

dem Gesprächspartner ein übersichtliches strukturiertes Gespräch bieten,

zum Thema hinleiten,

einen roten Faden berücksichtigen,

die Ergebnisse des Gesprächs zusammenfassen.

4 Welche Fragen werden gestellt?

Wo?
Dokumentation und Nachweis

Wie?
Durchführung

Wer?
Verantwortlichkeiten

Warum?
Der Auditor muss den Ablauf verstehen.

[qualyman]

#29690

Hallo Rudolf,

Kompliment !!

Wer sich nach Deiner Anleitung richtet, wird auch ein gutes Audit durchführen können.

Auch die von Dir erwähnten „menschlichen Umgangsformen“ und auch der „normale Menschenverstand“ werden allzuoft sträflichst vernachlässigt.

Hierbei bekommt jedes Audit einen negativen Touch verpasst und es geht an Substanz verloren, die letzendlich ja nur zur Hebung des Verbesserungspotentials dient und ganz einfach positiv betrachtet werden muß.

Spruch zum verregneten Tage:

„Heute ist der erste Tag, vom Rest Deines Lebens. Tu was!“

Gute Zeit!

Qualyman – Qualitäter aus Überzeugung !

[Rudolf]

#29779

@ qualyman,

danke für das kompliment – ist aber nicht
von mir verfasst, ich aber nur danach.
Trotzdem vielen Dank (tut ganz gut)
Viel Glück bei der Arbeitssuche

Gruß aus dem Outback

Stefan

[Autor]

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