[Fritzenegger]

als Antwort auf: Internes Audit mit internem Auditor #31353

Hallo,
nicht umsonst untersagt die TGA allen akkreditierten Zertifizierern strikt Beratungstätigkeiten auszuführen. Wenn freiberufliche Auditoren dann nebenbei trotzdem beraten (auf das Privatvergnügen dieser Leute hat die TGA natürlich keinen Einfluss) ist das nicht im Sinne der Erfinder und natürlich ziemlicher Schwachsinn. Die Unternehmen, die ein sinnvolles und effektives QMS haben, werden eine solche Mauschelei auch eher nicht mitmachen.

Beste Grüße
Manuel

[Fritzenegger]

als Antwort auf: Internes Audit mit internem Auditor #31336

Hallo,

selbstverständlich darf bei einem externen Audit gem. ISO 9001 auch ein Berater oder „externer Auditor“ dabei sein. (Im allgemeinen wird übrigens der Begriff externer Auditor für den Auditor der Zertifizierungsstelle verwendet und der sollte schon dabei sein… :-)

Es gibt keine Vorgaben, wer bei einem Audit dabei sein darf. Wenn es allerdings zu viele werden, sollte der Auditor sinnvollerweise vorher informiert werden (ich hatte mal ein Audit, bei dem ständig 10 Leute dabei waren, das war richtig stressig…)
Beste Grüße
Manuel

[Fritzenegger]

als Antwort auf: Verfahrensanweisungen #28947

Hallo Alex,
wozu braucht man eine Anweisung zur Erstellung einer Anweisung?? Falls jemand so etwas wirklich benötigt, frag ihn einfach, was er wissen will und schreib es auf. So knapp wie möglich und ohne viel blabla, also nur das nötigste.

Gerne wird auch im QMH umfangreich festgelegt, wie der Aufbau einer VA zu sein hat. Aus meiner Sicht bläht sowas das QMH unnötig auf (hat sich wahrscheinlich irgendein raffinierter Berater ausgedacht…).
Erstens hat in der Regel der QMB das letzte Wort bei der Freigabe von QM-Dokus und der weiß ja, wie er seine VAs gestaltet.
Und zweitens: Mindestens eine VA wird ja schon da sein, und die ist doch die Beste Anleitung zur Erstellung weiterer Anweisungen!
Anweisungen sollten nur dann erstellt werden, wenn sie auch wirklich benötigt werden.

Prüft also noch einmal, ob ihr die Anweisung tatsächlich braucht.
Ohne dir zu nahe treten zu wollen: Die ISO 9001 hat ihren schlechten Ruf (viel Papier, das keiner braucht) von Unternehmen, die alles und jedes dokumentieren möchten.
Die Norm jedenfalls fordert so etwas nicht.

Nichts für Ungut und frohes Schaffen weiterhin wünscht
Manuel

[Fritzenegger]

als Antwort auf: Lenkung von Dok. und Aufzeichnungen #28805

Hallo Ufo,

ich würde mich davon nicht verrückt machen lassen. Es ist genau so, wie es jerry-q bereits gesagt hat:
Es kommt darauf an, dass ALLE Unterlagen (Papier und EDV) vernünftig gelenkt werden, egal ob Dokument oder Aufzeichnung. Wer sagt, dass man da exakt trennen muss? Es gibt da immer Grenzfälle. Euer Auditor soll eure Verfahrensweise bei der Lenkung der Unterlagen bewerten und sich nicht an solchen Details aufhängen. Wahrscheinlich läuft bei euch QM-mäßig alles rund und der Auditor sucht etwas, was er bemängeln kann.
Gruß
Manuel

[Fritzenegger]

als Antwort auf: Verifizierung / Validierung #28678

Hallo Evereve99,

kommst du aus dem Dienstleistungsbereich?
Dort sieht es natürlich (wie immer…) ein wenig anders aus. Die Verifizierung ist die Überprüfung der konzipierten Leistung BEVOR sie erbracht wird, die Validierung dagegen wird erst erfolgen, WÄHREND oder NACHDEM die Dienstleistung erbracht wurde. Erst dann kann man tatsächlich sehen, ob das was man sich da ausgedacht hat auch tatsächlich so funktioniert und dem Kundenwunsch entspricht.
Die Validierung erfolgt in der Regel durch Kontrollen während der Dienstleistungserbringung und/oder durch Befragung des Kunden.

Viele Dienstleister haben den Punkt 7.3 in ihrem QM-System ausgeschlossen, obwohl sie die Validierung natürlich trotzdem machen, es ist den meisten nur nicht bewusst, dass man damit exakt den Punkt 7.3.6 der Norm erfüllt.

Beste Grüße
Manuel

[Fritzenegger]

als Antwort auf: Verifizierung / Validierung #28658

Hallo Evereve99!

Verifizierung ist die Überprüfung, ob die Entwicklung/Konstruktion/Projektierung alle gestellten Anforderungen erfüllt (also die des Kunden, die des Marktes, die der Gesetze, Normen und Richtlinien, etc.) und technisch OK ist.

Die Validierung soll abschließend zeigen, ob das gefertigte Produkt in der tatsächlichen Anwendung unter „echten“ Bedingungen seinen Zweck erfüllt, einwandfrei funktioniert und auf dem Markt auch absetzbar ist.

Beispiel Mercedes A-Klasse, Elchtest:
Verifizierung OK, da alle Tests und Prüfungen im Vorfeld der Serienfreigabe erfolgreich bestanden wurden.
Validierung negativ, da das Auto im Praxistest unter Originalbedingungen versagt hat (umkippte).

Auch wenn ein Produkt alle Prüfungen erfolgreich absolviert hat, jedoch nachher nicht verkauft werden kann, zeigt die Validierung, dass bei der Entwicklung ein Fehler gemacht wurde (Absatzmarkt falsch eingeschätzt). Gerade im Dienstleistungsbereich kommt diesem Punkt eine große Bedeutung zu.

Beste Grüße
Manuel

[Fritzenegger]

als Antwort auf: Austausch von Vorlagen & Beispielen #28654

Hallo Forumsteilnehmer,

ich finde Eure Idee toll. Mein Lob an alle, die sich bisher so aktiv beteiligen! Ich werde gerne Unterlagen und Beispiele aus meiner Sammlung zur Verfügung stellen.
Leider habe ich jedoch keine Gelegenheit, mich aktiv an der Erstellung zu beteiligen.

Eine „eigene“ Seite, die von (einigen) Forumsteilnehmern verwaltet und gepflegt wird, finde ich sinnvoll. Nichts gegen quality-link, aber ich glaube etwas eigenes lässt sich einfach besser kontrollieren.

@TPunkt:
ich tummele mich auch unter Dienstleistern. Und gerade in diesem Bereich ist der Bedarf an geeigneten Unterlagen sehr groß. Es gibt viele DL, die sich mit Vorlagen aus der Industrie herumschlagen, weil sie nichts anderes kennen.

Beste Grüße
Manuel

[Fritzenegger]

als Antwort auf: gute & schlechte Zertifikate? Was meint Ihr? #28054

Hallo Stephan,

muss es denn immer wieder die reine Werbung für dein Unternehmen in deinen Antworten sein???
Oder gibt es ausser euch noch andere, die nach SES-Norm zertifizieren? Wohl kaum!

Abgesehen davon darf ein Auditor eines akkreditierten Zertifizierers Vorschläge, Hinweise und Beispiele zur Verbesserung geben, er muss es sogar aus meiner Sicht. Das ist dann noch lange keine Beratung im Sinne der TGA. Unser TGA-Begutachter hat sogar einmal von uns gefordert, mehr Hinweise in dieser Richtung zu geben.

Überall gibt es solche und solche, auch bei akkreditierten und nicht akkreditierten Zertifizierern. Also red‘ doch bitte die akkreditierten nicht schlecht, nur um deine Idee in besseres Licht zu stellen.

In diesem Sinne
beste Grüße von
Manuel

[Fritzenegger]

als Antwort auf: Alle Jahre wieder …… #27971

Hallo Lothar,

das Problem ist doch, dass man den zertifizierten Unternehmen jahrelang suggeriert hat, die Zertifizierung brächte die große Verbesserung und mit der Zertifizierung käme wieder Schwung in den Laden und man würde jede Menge Geld sparen. Fast alle Berater und Zertifizierer argumentieren so! Klar, denn sie verdienen damit ihr Geld.

Und die meisten Unternehmen sind nach dem x-ten Audit enttäuscht, weil alles nur viel Geld kostet und man irgendwann auch keine wirklich guten Verbesserungsvorschläge mehr bekommt.

Dabei ist es doch so:
Eine Zertifizierung bietet unbeteiligten Dritten (z.B. einem potenziellen Kunden) die Möglichkeit, sich davon zu überzeugen, dass ein Unternehmen eine vernünftige Organisation besitzt, und dass man hier eine ordentliche Qualität erwarten kann. Und das ganze mehr oder weniger objektiv und ohne, dass man dafür die Firma betreten muss.

NICHT MEHR UND NICHT WENIGER!

Nicht die Zertifizierung bringt einem die Verbesserung, sondern das geschickt gemachte QM-System! Und dass ein effektives QM-System jede Menge Verbesserungen in Form von Ersparnis und Fehlervermeidung bringen kann, haben viele Firmen bewiesen. Auch ohne ein Zertifikat.
Im Gegenteil: Gerade die Firmen, die mit viel Tra-Ra und noch mehr Dokumentation ein Zertifikat erhalten, haben häufig ein zwar normgerechtes QM-System, dass jedoch leider völlig an der Praxis vorbei läuft.

Wenn weder Kunde, noch der Markt, noch irgendeine Behörde das Zertifikat fordern, ist es aus meiner Sicht reine Geldverschwendung jedes Jahr viele tausend Euro fürs „Schulterklopfen“ hinzulegen.
Allenfalls den Geschäftsführern, die ohne einen gewissen Druck nichts auf die Reihe kriegen, hilft die Zertifizierung vielleicht ein wenig. (doch solche Geschäftsführer halten sich in der Regel sowieso nicht lange…)

Beste Grüße
Manuel

[Fritzenegger]

als Antwort auf: System Audit ??? #27915

Hallo Marco,

ein internes Audit nach einem Fragenkatalog eines Zertifizierers durchzuführen halte ich für völlig unsinnig. Der Zertifizierer soll allein die Normkonformität feststellen. Dem entsprechend sehen natürlich auch die Fragen aus.
Das wichtigste Ziel bei internen Audits ist meiner Meinung nach das Erkennen von Schwachstellen und Verbesserungspotenzial. Aus diesem Grund kann der Fragenkatalog auch nicht jedes Jahr gleich aussehen. Je nach dem was sich im Laufe des Jahres verändert hat und welche Neuerungen sich ergeben haben, müssen neue Fragen hinzu kommen, weil gerade in diesen Punkten Probleme wahrscheinlich sind.
Die Fragen beim internen Audit sollten ganz konkret die praktischen Tätigkeiten und Abläufe betreffen.

Ich bin Auditor bei einem Zertifizierer und sehe sehr oft Aufzeichnungen von internen Audits, die sich hauptsächlich auf die Norm beziehen. Diesen Kunden rate ich dann immer: „Ich kümmere mich um die Norm, kümmern Sie sich um die Praxis!“

Beste Grüße
Manuel

[Fritzenegger]

als Antwort auf: Fragenkatalog Iso 9001/2000 #27833

Hallo Binijabik,

Weit verbreitet ist der Trugschluss, das interne Audit diene nur dem Zweck festzustellen, ob das QM-System der Norm entspricht. Das aber ist falsch (dafür ist ja schließlich der externe Auditor da)! Dieser Trugschluss ist die Ursache dafür, das in vielen Unternehmen das QM-System (und häufig leider auch der QMB) zum reinen Selbstzweck ohne jeglichen Nutzen verkommt. Der schlechte Ruf, den die ISO leider hat ist eine weitere Folge.

Das interne Audit soll ja in erster Linie Schwachstellen im Unternehmen aufdecken, und die gibt es überall (auch wenn einem die GF oft weis machen will, es gäbe keine…).
Das wichtigste an einem Fragenkatalog für interne Audits ist daher, dass er sich so wenig wie möglich an der Norm orientiert sondern an den praktischen Abläufen!

Dass die Fragen im internen Audit in „verständlichem Deutsch“ gestellt werden müssen ist so selbstverständlich wie selten. Leider. Fragenlisten, die sich an der Normstruktur und den Normbegriffen orientieren sind meiner Meinung nach völlig ungeeignet, den Zweck des internen Audits zu erfüllen. Ebenso ist es sinnlos, sich irgendwoher einen vorgefertigten Fragenkatalog zu besorgen, denn niemand kennt die Schwachstellen des Unternehmens so gut wie die Leute, die in dieser Firma arbeiten. Auch wenn die Auditoren der Zertifizierer sich mit solchen vorgefertigten Fragenlisten zufrieden geben, heisst das noch lange nicht, das das interne Audit auch sinnvoll ist. Es gibt unzählige GFs und QMBs, die sich Jahr für Jahr mit Auditfragen abmühen, deren Sinn sie nicht verstehen.

Zur Erstellung eines effektiven Fragenkatalogs muss man sich also fragen, an welchen Stellen es nicht besonders gut läuft, wo man Probleme vermutet oder wo man in der Vergangenheit schon vermehrt Schwierigkeiten hatte. Dass der Fragenkatalog nicht jedes Jahr gleich aussehen sollte ist auch klar. Die im Laufe des Jahres aufgrund von Korrekturmaßnahmen durchgeführten Änderungen an den Abläufen und Verfahren sollten unbedingt in das interne Audit einfließen, denn gerade hier wird man zukünftig die Probleme und Abweichungen finden.

Die Begutachtung im internen Audit sollte sich auch nicht ausschließlich auf die Befragung der Mitarbeiter beschränken. Was nützt es, wenn der Mitarbeiter die Vorgaben kennt, sie aber nicht befolgt? In bestimmten Bereichen kann es sinnvoll sein, sich einfach mal anhand der Unterlagen davon zu überzeugen, ob alles so läuft, wie man es sich wünscht.

Bei kleinen Unternehmen hat es sich als praktikabel erwiesen, das interne Audit nicht an bestimmten festgelegten Terminen durchzuführen, sondern das Audit quasi „laufend“ durchzuführen. Da der QMB in kleinen Firmen sich nur „nebenbei“ um die ISO kümmert, ist es meist schwierig, sich für mehr als ein paar Viertel Stunden Zeit für das Audit frei zu schaufeln. Er hat eher mal kurzfristig die Zeit, sich um die ein oder andere Auditfrage zu kümmern. Der Normforderung, das die Audits geplant werden müssen, kann man auch durch eine entsprechend gestaltete Auditcheckliste gerecht werden.

Im Bereich der reinen Dienstleister und bei Wach- und Sicherheitsunternehmen im Besonderen werden schon immer zahlreiche regelmäßige Kontrollen durchgeführt, die interne Audits im Sinne der Norm darstellen. Sie sollen sicherstellen, dass die Dienstleistung gemäß den Vorgaben durchgeführt wird. Meist werden diese Kontrollen nicht dokumentiert und man hat sie auch nie interne Audits genannt.

Bei Bewachungs- und Revierdiensten sind das z. B. die (meist nächtlichen) Objektkontrollen durch den Vorgesetzten. Die regelmäßige Kontrolle der Fahrzeuge gehört ebenfalls dazu.
Auch die Überprüfung der Daten eines Wächterkontrollsystems (falls vorhanden) ist letztlich nichts anderes, als internes Audit im Sinne der ISO 9001.

Weitere wichtige Punkte sind:
– Entspricht der Umfang der Dienstleistung noch der vertraglichen Vereinbarung? (Häufig wird die Dienstleistung nach und nach um Kleinigkeiten erweitert, ohne dass man das irgendwo festgehalten hat)
– Sind alle Dienstanweisungen auf aktuellem Stand und dort verfügbar, wo sie gebraucht werden?
– Werden Kundenbeanstandungen durchgängig erfasst (im Sinne der Normforderung 8.4)?
– Ist der Qualifikationsstand der Mitarbeiter ausreichend, z.B. Unterweisung gemäß §34a?
– Funktioniert die Weiterleitung wichtiger Mitteilungen der Kundschaft über den Mitarbeiter? Werden die Festlegungen über die Art der Weiterleitung (z.B. mündlich, schriftlich, Formblatt) eingehalten?

Falls das Unternehmen eine Notruf- und Serviceleitstelle betreibt gibt es weitere sinnvolle Punkte, die ich auf Nachfrage gerne noch mitteile.

So, ich glaube das reicht erst mal. Ich hoffe ich konnte helfen
Beste Grüße
Manuel

PS: Auch wenn ein Wach- und Sicherheitsunternehmen keine Produkte entwickelt, so trifft die Normforderung 7.3 trotzdem zu: Die Konzeptionierung einer Bewachung oder die Erstellung eines Alarmplanes bei Aufschaltungen ist für jeden Kunden anders und muss in jedem Falle speziell auf die jeweilige Kundenanforderung zugeschnitten sein. Die Forderungen des Normpunktes 7.3.7 Entwicklungsänderungen sind besonders relevant, denn Änderungen an bestehenden Bewachungskonzepten oder Aufschaltungen sind in der Branche häufig der Fall. Klare Regelungen sind hier unbedingt erforderlich, da es sich um eine sehr sensible Dienstleistung handelt und Fehler weitreichende Folgen haben können.

[Fritzenegger]

als Antwort auf: Umstieg 20 Elemente auf Prozessorientierung #27614

Hallo Atze,
ich frage mich, mit welcher Begründung der Auditor diese Forderung stellt. Ist doch richtig, dass es sich um eine ISO 9001-Zertifizierung handelt?

In der Norm steht nichts davon, dass ein Handbuch nicht auch 20 Elemente haben darf. Wenn alles drin ist, was rein muss (und das ist wirklich nicht sehr viel!) kann der Auditor nichts weiteres fordern.
Frag‘ ihn einfach mal, wie er seine Forderung begründet.
Gruß
Manuel

[Fritzenegger]

als Antwort auf: Umstieg 20 Elemente auf Prozessorientierung #27603

Hallo Atze,

kurze Frage zur Klärung: Wer fordert von euch, ein offensichtlich bewährtes Handbuch umzustricken??
Wenn alles nötige beschrieben ist, gibt es eigentlich keinen Grund dafür. Die Struktur eines Handbuches bleibt jedem selbst überlassen.
Beste Grüße
Manuel

[Fritzenegger]

als Antwort auf: Zertifizierungsgesellschaften #27182

Hallo Qualyman,

kann man dieses „inoffizielle Ranking“ irgendwo kriegen, z.B. im Internet?
Welche Kriterien liegen da zugrunde?
Ich kann mir ausser einer Kundenbefragung keine andere Messmethode vorstellen. Für mich riecht das eher nach geschicktem Marketing…
Danke für ein paar hilfreiche Infos.
Manuel

[Fritzenegger]

als Antwort auf: Zertifizierungsgesellschaften #27181

Hallo,

nützliche und praktikable Verbesserungsvorschläge kann natürlich nur der Auditor geben, der sich in der Branche seines Kunden bestens auskennt, d.h. wenn er nicht erst 3 oder 4 Firmen dieser Art gesehen hat, sondern 30, 40 oder 100.
Es muss demnach also ein branchenorientierter Zertifizierer sein. Es gibt für zahlreiche Branchen spezielle Anbieter. Man kann das meist an den Scopes erkennen, für die der Zertifizierer akkreditiert ist. Am besten ist aber immer die direkte Nachfrage. Ich würde den Auftrag nur erteilen, wenn mir zuvor einige nachprüfbare Referenzen genannt werden, denn nichts ist schlimmer als ein Auditor, der nichts von dem versteht, was ich in meiner Fa. tue. Die Folge ist, dass sich der Auditor auf pure Normforderungen und Formalismus zurückzieht.

Ich habe solche Erfahrungen mit dem TÜV gemacht, der ja bekanntlich alle Branchen abdeckt. Natürlich war der Auditor auch Dipl.Ing. Elektrotechnik, aber er hatte von unserer Arbeit keine Ahnung. Wir haben ihm erst mal einen halben Tag erklären müssen, was bei uns so alles passiert. Dass er uns keinerlei hilfreiche Vorschläge machen konnte war klar.

Was aber mindestens ebenso wichtig ist: Der Auditor muss sich mit der Firmengröße auskennen! Der Auditor, der in der Regel nur große Unternehmen besucht (z.B. um die 1000MA) wird in einer kleinen Firma (z.B. 20 MA) einen mittelschweren Supergau auslösen, weil die Umsetzung der ISO 9001 in völlig unterschiedlicher Art und Weise erfolgt. Auch das habe ich schon mehrfach erlebt.
Die meisten Zertifizierer bieten an, dass der potenzielle Auditor zu einem „Kennenlernbesuch“ vorbeikommt. Dazu würde ich immer raten. So kann man ihm schon vor Auftragsvergabe auf den Zahn fühlen. Man merkt sehr schnell, ob er sich auskennt, muss aber ggf. natürlich auch klar sagen, wenn man ihn nicht will.

Mittlerweile bin ich selbst Auditor eines Branchenzertifizierers und ich kann meinen Kunden immer hilfreiche Anregungen geben, nicht nur zur ISO, sondern auch darüber hinaus. Meine Audits überschreiten daher auch schon mal die Grenze zur Beratung (obwohl das ja bei akkreditierten nicht erlaubt ist…).

Beste Grüße
Manuel

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