[Barbara]

als Antwort auf: Statistikprogramme #28148

PS:

Und es wäre hilfreich wenn Du schreibst, wie viele Vorkenntnisse in Statistik Du hast und wie gut Deine Programmierkenntnisse sind oder ob Du ein menügesteuertes Programm bevorzugst.

[Barbara]

als Antwort auf: Statistikprogramme #28147

Hallo Gigant,

ja, gibt es. Du musst nur etwas genauer beschreiben, was Du damit machen möchtest, dann kann ich Dir Links raussuchen.

Viele Grüße

Barbara

[Barbara]

als Antwort auf: AQL – Anfängerfrage #28126

Hallo Joker,

wenn Du nur einen Parameter wie den zu erwartenden Anteil fehlerhafter Teile wissen willst, dann kannst Du das mit Dreisatz machen. Voraussetzung: In der Stichprobe und in der Lieferung sind die gleichen Bedingungen. Dann ist der Parameter-Schätzer für den Anteil nichts anderes als ein Dreisatz.

Bei der Sicherheit / Unsicherheit dieser Schätzung hast Du natürlich Recht, dafür muss man mehr rechnen.

Viele Grüße

Barbara

[Barbara]

als Antwort auf: Messung Kundenzufriedenheit #28124

Hallo Torsten,

ich unterstelle Euren Mitarbeitern nicht, dass sie blöd oder nicht vertrauenswürdig oder nicht qualitäsbewusst oder sonstwie gemein sind. Es gibt da aus meiner Sicht aber ein massives Problem (abgesehen von den Auswahlkriterien):

Stichwort: Interessenkonflikt

ADM (Außendienstmitarbeiter) trifft Kunde
Kunde: ist interessiert an Produkt und will gute Konditionen, will positive Kundenbeziehung
ADM: ist interessiert an Kunde, da er mit ihm Umsatz generieren kann, will positive Kundenbeziehung

ADM: „Sind Sie eigentlich zufrieden mit unserer Leistung?“ (oder fragt er nur nach dem Produkt oder dem Reklamations-Management oder dem Service oder … oder nach allem?)
Kunde: „Ja.“ Kann heißen: Ich bin zufrieden. Einschätzung des ADM „Kunde ist zufrieden“.
Kann auch heißen „naja, da gibt es schon etwas zu verbessern, und zwar im Punkt xy, aber ich hab jetzt keine Zeit für Ausführungen / keine Lust auf Diskussionen / weiß dass der ADM daran auch nichts ändern kann / etc.“
Kann auch heißen „nein, ich bin nicht zufrieden, aber wenn ich Dir jetzt sage, dass ich den Service grauenhaft finde, dann kriege ich eventuell keine guten Konditionen mehr.“

Der Kunde weiß also gar nicht, dass seine Aussage für die Kundenzufriedenheits-Bewertung genommen wird. Er riskiert schlechtere Konditionen wenn er ehrlich ist. Er riskiert auch die (hoffentlich) positive Beziehung zu seinem ADM, wenn er z. B. den Service bemängelt.

Kundenzufriedenheitsmessungen sind dann gut, wenn sie transparent, neutral und ehrlich sind.

Da es hierbei nicht darauf ankommt, ob die Flasche Rotwein generell gut ist, sondern ob der Kunde sie gerne kauft, ist es auch irrelevant, welche Geschmacksrichtung generell bevorzugt wird. Es geht ausschließlich darum, ob der Wein dem Kunden schmeckt!

Der bessere Weg für mich ist deshalb, jemanden der nicht in die Kunde-ADM-Beziehung eingebunden ist beim Kunden nachfragen zu lassen. Daraus ergeben sich mehrere Vorteile:
1. Der Kunde kann sich frei äußern ohne Nachteile befürchten zu müssen. (Geht natürlich nur dann, wenn ihm vorher zugesichert worden ist, dass seine Antworten ausschließlich anonymisiert an den ADM weitergegeben werden und wenn das auch wirklich eingehalten wird.)
2. Der ADM hat keinen Interessenkonflikt und muss seine Arbeit nicht selbst bewerten.
3. Ihr kriegt wirklich heraus, womit der Kunde zufrieden ist und wo es Verbesserungsmöglichkeiten gibt.
4. Die Kundenzufriedenheitsmessung ist kein Selbstzweck, sondern verbessert die Kundenzufriedenheit, da Probleme erkannt werden können. Ergebnisse und daraus folgende Maßnahmen werden transparent eingeleitet und können an den Kunden zurückgegeben werden.

Wenn Eure Kunden mitkriegen, dass Ihr wirklich an einer nachhaltigen Verbesserung interessiert seid, dann haben sie auch eine höhere Bereitschaft, bei einer Kundenzufriedenheits-Befragung mitzumachen, weil sie dann sehen, dass es auch ihnen nützt.

Viele Grüße

Barbara

[Barbara]

als Antwort auf: AQL – Anfängerfrage #28123

Hallo Atari,

also: der Dreisatz ist eine gute Möglichkeit wenn

1. die Grundgesamtheit (Lieferung) homogen ist
2. die Stichprobe wirklich zufällig gezogen wurde, also jedes(!) Teil aus der Lieferung die gleiche Wahrscheinlichkeit hatte, in der Stichprobe zu landen

und nur dann!

Aber die eine Zahl sagt Dir nix über die Streuung aus, die Ihr üblicherweise als Ausschuss in einer Lieferung habt. Ihr müsstet also aus diversen homogenen Lieferungen (gleicher Hersteller, gleiche Bedingungen, alles homogen) Stichproben ziehen und dann erstmal feststellen, ob der Ausschussanteil stabil ist.

Ein bisschen schwanken wird der Ausschuss-Anteil immer und genau das ist die Unsicherheit, die Du bei der Hochrechnung von einer Stichprobe auf die gesamte Lieferung mit berücksichtigen musst.

Wenn also

3. Der Ausschuss-Anteil über längere Zeit stabil ist

dann kannst Du ziemlich sicher sein, dass Ihr bei 1000 Teilen 50 fehlerhafte findet, vielleicht auch 48 oder 55, je nach Streuung.

Viele Grüße

Barbara

[Barbara]

als Antwort auf: Messung Kundenzufriedenheit #28110

Hallo Torsten,

auch auf die Gefahr hin mich zu wiederholen: Das ist unnötige Arbeit, die wenig bringt.

Die Verzerrung wäre nur dann konstant, wenn immer die gleichen Mitarbeiter mit dem gleichen Ansatz daran gehen. Davon kannst Du aber nicht über Jahre ausgehen, weil sich Tätigkeitsschwerpunkte ab und zu ändern und weil es ggf. neue Mitarbeiter gibt oder alte ausscheiden.

Bei der versteckten Fragestellung tun sich weitere Klippen auf: Wie willst Du sicherstellen, dass die Mitarbeiter die gleichen Kundenaussagen auch gleich einschätzen? Und wie willst Du sicherstellen, dass die Mitarbeiter überhaupt so genau hinhören, dass sie die Kundenaussagen richtig deuten können? (Gerade wenn ein Außendienstler unter Termindruck steht, hat er wenig Motivation, sich noch um den zusätzlich angesetzten Fragebogen zu kümmern.)

Die Gewichtung Eurer Kunden nach Besuchshäufigkeit halte ich aus statischer Sicht ebenfalls für wackelig. So kriegen prinzipiell unzufriedene Kunden ein höheres Gewicht als die zufriedenen – hier ergeben sich weniger Reklamationen und daraus resultieren weniger Kundenkontakte. Aber sind die zufriedenen Kunden bei einer Gesamtübersicht zur Kundenzufriedenheit wirklich unwichtiger als die unzufriedenen?

Wenn überhaupt nach Anzahl Besuchen gewichtet werden soll, dann höchstens nach den Betreuungs-Kontakten. Aber: Wenn ein Kunde eine Reklamation hatte und eigentlich in der nächsten Woche mit einer Betreuung dran gewesen wäre, dann wird der Außendienstler wahrscheinlich nicht nach wenigen Tagen wieder beim Kunden aufschlagen.

Das alles sind Verzerrungen, die absolut nicht zeitlich stabil sind und somit auch nicht als Konstante in den Zufriedenheitswerten auftauchen. Falls Ihr dringend nach einer ABM-Maßnahme für Eure Außendienstler sucht, dann macht das so. Wenn die aber sowieso schon (mehr als) genug zu tun haben, dann sucht einen besseren Weg.

Viele Grüße

Barbara

Hallo,

vielen Dank erst einmal für die guten Anregungen und Hinweise!

Ich habe unter Berücksichtigung eurer Beiträge versucht ein einfaches Konzept zu erstellen. Mich würde eure Meinung zu folgender Methode sehr interessieren:

Nutzung des persönlichen Kontakts der Außendienstmitarbeiter. Gezielte – versteckte – Fragestellung nach der Zufriedenheit (definierte Kriterien: Liefertreue, Preiswürdigkeit, Produktqualität). Wertung nach Punktesystem (1 -10) durch AD- Mitarbeiter. Dokumentation und Auswertung in einer schon vorhandener Datenbank „Besuchsberichte“.

– Aus der Besuchshäufigkeit ergibt sich automatisch eine Wichtung des Kunden in der Auswertung (bedeutende Kunden werden im Regelfall öfter besucht als die Unbedeutenden)
– Bewertung generell unabhängig von Besuchsgrund („Weihnachtsgeschenklaune“ und „Reklamationslaune“ gleichen sich dann statistisch aus). Die Besuchsanteile Akquirieren / Betreuung / Reklamationen spiegeln sich später in den Kennzahlen wieder.
– Zu befragen ist im Regelfall derjenige, der letztendlich über Auftragsvergaben entscheidet. Die Meinungen der einzelnen Kundenabteilungen laufen an dieser Stelle mit einer individuellen Gewichtung des Kunden zusammen (Anmerkung: Was nützt uns die zufriedenste QS-Abteilung des Kunden wenn ausschließlich der Preis die Einkaufspolitik entscheidet?!)
– Eine eventuelle Verzerrung durch die individuelle Technik der Befragung wird nicht beachtet. Wenn das Ergebnis über Jahre gleichmäßig ermittelt wird, bleibt dieser Einfluss gleich. (Die jeweils ermittelte Kennzahl ist sowieso eine betrieblich individuelle Kenngröße, die mit Ergebnissen anderer Unternehmen nicht direkt vergleichbar ist.)
– (Halb-) Jährliche Auswertung der Bewertungen

Keep it simple !!!

Schönes Wochenende wünscht

Torsten

[Barbara]

als Antwort auf: DVP- Design Verification Plan #28104

Hallo QMGreenhorn,

googeln hilft ;-)

http://www.reliasoft.org/pubs/xfmea_dvpr.pdf
klabs.org/richcontent/software_content/ app_notes/Minimizing_Design_Errors_HDL.doc
http://www.ctscorp.com/components/ clearone/ClearOneReliabilityData.pdf

Viele Grüße

Barbara

[Barbara]

als Antwort auf: Verantwortungsmatrix #28103

Hallo hans3,

wer führt denn bei Euch die Elektro Stückliste? Der müsste doch eigentlich das D kriegen.

Viele Grüße

Barbara

[Barbara]

als Antwort auf: Verantwortungsmatrix #28099

Hallo hans3,

irgendwie fällt mir jetzt nichts ein, wo eine Aufgabe verteilt wird und Verantwortung, es aber keine Durchführung gibt. Kannst Du das genauer beschreiben?

Viele Grüße

Barbara

[Barbara]

als Antwort auf: Ursachen im Reklamationsmanagement #28097

Hallo Venadis,

ich stimme Dir in fast allen Punkten zu. Einen hab ich aber noch ;-)

Brainstorming funktioniert so wie Du es beschrieben hast nicht. Dafür gibt es im wesentlichen zwei Gründe:
1. Wenn ein Mensch kreativ sein soll und sich gleichzeitig an Kommunikationsregeln halten soll (nacheinander sprechen, ausreden lassen), dann gibt es einen Konflikt. Entweder kann ich meinen Ideen freien Lauf lassen oder ich beschränke mich auf meine Redezeit. Mit wachsender Teamgröße wird das immer schwieriger.
2. Menschen haben unterschiedliche Kreativ-Geschwindigkeiten. Währen der eine noch das Problem für sich durchdenkt, sprudelt der andere schon los und kann dadurch den Denkprozess der anderen ggf. stören.
3. Wenn die ersten Ideen gesammelt sind, werden dadurch Assoziationen in der Richtung der bereits gesammelten Ideen deutlich wahrscheinlicher als völlig andere Ansätze. Hat sich das Team erstmal auf eine Richtung „eingeschossen“, dann ist es für den Einzelnen sehr schwer, andere Wege zu durchdenken und zu formulieren.
4. Die angstfreie Situation, in der Mitarbeiter auch wirklich frei reden können, ist zwar gewollt, aber sehr sehr selten wirklich da. Keiner möchte wie ein Idiot dastehen. Andere möchten ihrem Vorgesetzten nicht vorgreifen oder sie wissen, dass die anderen Team-Mitglieder ihre Idee schon einmal verworfen haben, etc.

Wenn Brainstorming, dann bitte zuerst jede/r für sich sammeln und nachher an die Wand pinnen (Haftnotizen sind da wirklich gut, weil sie auch zum anschließenden strukturieren gut an eine andere Stelle geklebt werden können).

Die meisten Ideen (und damit auch die Chance auf die besten) liefert die so genannte Delphi-Methode, bei der jede/r für sich sammelt und bei der Präsentation nicht mehr erkennbar ist, wer die Idee hatte (z. B. durch Ideensammlung per PC / Mail). Dadurch wird eine angstfreie Situation geschaffen und alle können in ihrem Denktempo Ideen einbringen.

Viele Grüße

Barbara

geändert von – Barbara on 09/12/2004 10:06:55

[Barbara]

als Antwort auf: Messung Kundenzufriedenheit #28096

Hallo Gopi,

von der statistischen Seite aus gibt es zwei Möglichkeiten:

1. Alle Kunden befragen
Vorteil: Keine große Planung erforderlich
Nachteil: Hoher Aufwand

2. Repräsentativ ausgewählte Kunden befragen
Vorteil: Wenig Aufwand
Nachteil: Mehr Planung erforderlich

Die psychologischen Aspekte müssen natürlich wie qualyman es beschrieben hat immer berücksichtigt werden, egal wie viele Kunden bzw. Ansprechpartner befragt werden.

Auch bei der Frage danach, wer ein guter Ansprechpartner ist, bietet sich neben der inhaltlichen Entscheidung (wer weiß das, was ich wissen will) auch eine Vorstichprobe mit verschiedenen Abteilungen an.

Der Weg über die routinemäßig anfallenden Kundenkontakte funktioniert nur dann, wenn alle Kunden gleich häufig angesprochen werden bzw. wenn Ihr das Erhebungssystem so aufbaut, dass die Kunden alle die gleiche Chance haben. Alternativ könntet Ihr Euren Hauptumsatz-Kunden eine höhere Priorität einräumen (z. B. Befragung alle 6 Monate und die übrigen alle 12 Monate).

Was für mich gegen eine „wir befragen die Kunden wenn der Kundenkontakt sowieso besteht“-Methode spricht ist folgendes:
1. Der Kontakt entsteht, weil der Kunde etwas von Euch will. Dann könnte er bei einer Beurteilung ggf. positivere Angaben machen (gutes Wetter um gute Konditionen zu kriegen) oder er macht negativere Angaben (Preis drücken durch Unzufriedenheit).
2. Ihr kontaktiert den Kunden, weil Ihr etwas vom Kunden wollt. Es kann das Gleiche passieren wie oben beschrieben.
3. Die Mitarbeiter, die den Kunden befragen, wollen nicht nur die Information zur Kundenzufriedenheit haben sondern müssen entweder auch Informationen weitergeben oder andere Informationen abholen. Dadurch ist keine objektive Befragung gewährleistet. Zudem müssen die Mitarbeiter geschult werden, damit die Neutralität der Befragung gesichert wird (Sie finden doch unsere Firma auch sehr gut, oder?!?)
4. Es darf keinen Zusammenhang zwischen der Mitarbeiter-Bewertung und der Kundenzufriedenheit geben, ansonsten könnten die Mitarbeiter es vermeiden, unzufriedene Kunden gar nicht erst zu befragen (war „leider“ nicht erreichbar) oder sie könnten schlimmstenfalls selbst die Antworten eintragen ohne den Kunden zu befragen.

Eine Kundenzufriedenheits-Erhebung nutzt Euch dann etwas, wenn Ihr dem richtigen Ansprechpartner die für Euch interessanten Fragen durch gut geschulte Befrager stellt. Ansonsten habt Ihr an der einen oder anderen Stelle immer eine Verzerrung drin, die Ihr hinterher auch nicht herausrechnen könnt, weil Ihr gar nicht wisst, wie groß diese Verzerrung ist.

Wenn Ihr also wirklich gute Daten haben wollt, braucht Ihr ein wirklich gutes Konzept zu den Punkten:
*von wem will ich etwas wissen? (alle Kunden / Hauptkunden und kleine Kunden getrennt / nur Hauptkunden, da großer Umsatz / nur kleine Kunden, da ausbaufähig / …)
*Ansprechpartner
*Befragungs-Häufigkeit
*Fragebogen
*Interviewer-Schulung
*Durchführung (Zeitplanung, Ressourcen, Verantwortlichkeiten)
*Auswertung
*Ergebnis-Präsentation und Maßnahmen-Planung

Viele Grüße

Barbara

[Barbara]

als Antwort auf: Ursachen im Reklamationsmanagement #28062

Hallo qualyman,

ich finde nicht, dass ein Ishikawa umso mehr bringt, je mehr Gräten es hat. Die Entscheidung, zu welchem Bereich ein Problem gehört wird umso schwieriger, je mehr Möglichkeiten Du vorgibst. Wenn die Ursachen klar zuzuordnen sind, dann helfen viele Gräten, aber schon bei der Unterscheidung zwischen Management und Money wird es wirklich schwierig.

Ein Beispiel: Wenn eine Anlage nicht erneuert wurde, weil das Management sagt, dass kein Geld dafür da ist, dann kann das entweder heißen, dass das Management die Dringlichkeit nicht so hoch bewertet wie die Mitarbeiter oder dass tatsächlich kein Geld da ist. Nur: Wer will das fundiert entscheiden können?

Die Unterscheidung wäre hilfreich, ist aber oft leider nicht wirklich möglich. Und ein jeder-schiebt-dem-anderen-die-Schuld-zu -Ishikawa ist echt anstrengend…

Die Idee mit der Bewertung find ich gut. Funktioniert das Deiner Erfahrung nach auch noch bei sehr vielen Ursachen? Oder ist dann eine FMEA besser geeignet, zumal sie auch noch weiteren Input liefert?

Viele Grüße

Barbara

[Barbara]

als Antwort auf: Ursachen im Reklamationsmanagement #28033

Hallo Alexbiker,

hm. Gegenfrage: Warum sind die Menschen die Hauptursache für Reklamationen?

Wenn jemand z. B. zu ungenau prüft bevor die Ware rausgeht, dann kann die erste Ursache „zu ungenaue Prüfung“ sein. Wenn Du dann aber nach dem Warum fragst, kriegst Du die Hintergründe. Z. B. könnte es sein, dass der Mitarbeiter zu wenig Zeit hat (Methodenfehler) oder die Befürchtung hat, dass ihm die Schuld an den Fehlern gegeben wird (könnte Umwelt oder interner Ablauf sein), usw.

Und dann fragst Du nochmal Warum und nochmal und irgendwann kommst Du dann auf die Ursache hinter der Ursache hinter der Ursache (5-Why-Methode, wird z. B. bei Six Sigma verwendet).

Böse Zungen behaupten, dass man nur fünf Mal Warum fragen müsste, um beim Management zu landen ;-)

Machst Du den Katalog alleine? Hilfreich ist es bestimmt auch, die Mitarbeiter zu fragen wo und warum das Reklamationswesen bei Euch nicht fluppt.

Viele Grüße

Barbara

[Barbara]

als Antwort auf: Internes Audit, Effektivität #28023

Hallo Martin,

die Idee, alle Prozess-Beteiligten an einen Tisch zu holen um Schwachstellen im Prozess zu entdecken, ist einer der Grundsteine bei Six Sigma-Projekten.

Das ist eine sehr effektive Möglichkeit, um Prozesse zu verbessern, aber die kostet auch wirklich Zeit (abhängig davon, wie detailliert Ihr die Beispiel-Prozesse beschreibt).

Viele Grüße

Barbara

[Barbara]

als Antwort auf: ISO 9001 und PISA #27965

Hallo QMarc,

Kinder zur Waldorfschule zu schicken ist dann eine Lösung, wenn die Eltern davon überzeugt sind dass es ihrem Kind dort besser geht und sie die Steinerschen Grundsätze mitleben wollen.

Es gibt aber nicht genügend Plätze an Waldorfschulen, um alle Kinder aufnehmen zu können, deren Eltern ihre Kinder dort unterbringen möchten.

Dazu kommt, dass die Kinder in eine weiter entfernte Schule gebracht werden müssen, also nicht alleine gehen können und ihre Klassenkameraden auch nicht um die Ecke wohnen. Die soziale Verbindung zur Schule und den Freunden ist so oft schlechter.

Deshalb ist auch die Beschränkung der Kundenzufriedenheit des Schülers / der Schülerin auf die Zufriedenheit mit einem Fach nicht alleine ausschlaggebend für eine hohe Qualität, genauso wichtig ist ein stimmiges Umfeld.

Im Grundschulbereich haben Eltern eigentlich keine Wahl, da die Schule vorgeschrieben ist. Ausnahme sind da nur freie Schulen (Waldorf, Montessori, etc.) und konfessionelle Schulen.

Wie Eltern das machen? Entweder sich selbst engagieren um die mangelhafte Qualität auszubügeln (siehe das umfangreiche Freizeit- und Kursangebot im Nachmittagsbereich) oder sie hoffen, dass ihre Kinder keinen zu großen Schaden nehmen oder sie ignorieren das Problem.

Viele Grüße

Barbara

[Autor]

Beiträge