[Barbara]

als Antwort auf: I-MR Chart… "Mittellinien"-Problem #28953

Hallo Anoush,

was hälst Du davon, wenn Du mir mal Deine Daten per Mail zukommen lässt und ich ein bisschen rechne?

Jepp, ich hab bei Minitab angerufen, brauchte auch noch eine andere Info von denen. Der Support ist ganz okay und sie kümmern sich wirklich darum, zu helfen.

Also:
Minitab verwendet standardmäßig immer den Mittelwert der moving ranges für die Berechnungen (Median ist über Diabox wählbar).

Das ist *nicht* die Standardabweichung S! Der moving range ist die Spannweite der Messwerte innerhalb eines Fensters, das über die Daten geschoben wird (standardmäßig hat das Fenster eine Breite von w=2).

Bei w=2 wird der Abstand zwischen zwei benachbarten Werten verwendet, bei w=3 der maximale Abstand von drei benachtbarten Werten, usw.

Der MR_quer ist der Mittelwert dieser Spannweiten.

Die Mittellinie wird dann berechnet als:
d_2(2) * MR_quer
und die Grenzen sind
k * d_3(2) * MR_quer
von der Mittellinie entfernt.
k wird für Eingriffsgrenzen meist =3 gesetzt:
3* d_3(2) * MR_quer

Das was Minitab da macht ist übrigens auch sinnvoll.

Ich hoffe das klärt Deine Frage.

Viele Grüße

Barbara

[Barbara]

als Antwort auf: I-MR Chart… "Mittellinien"-Problem #28944

Hallo Anoush,

Minitab ist bei den I- bzw. MR-Karten entweder inkonsistent oder sie haben einen Fehler in der Hilfe. Die zuständige Mitarbeiterin ist aber erst morgen früh wieder da, deshalb gibt es diesen Input erst morgen.

Allgemein wird bei einem MR-Chart als Mittellinie z. B. der Median oder der Mittelwert der gleitenden Spannweite verwendet. Diese hängt von der Wahl der Fensterbreite ab. (Und wenn Dir das jetzt nicht konkret genug ist, dann poste das kurz.)

Viele Grüße

Barbara

[Barbara]

als Antwort auf: Qualitätsmanagement in der IT #28919

Hallo Ralf,

ja bitte, das interessiert mich.

Viele Grüße

Barbara

[Barbara]

als Antwort auf: Qualitätsmanagement in der IT #28917

Hallo Ralf,

ein kleiner Tipp am Rande zu den Kundenwünschen: Frag Deine Kunden! Die könnnen Dir am besten sagen, was sie gerne hätten und wo es hakt. Das hilft auch bei der Unterscheidung der Kundengruppen, weil Du dann sehen kannst, wo welche Anforderungen sind, wo es Gemeinsamkeiten und wo Unterschiede gibt.

Die Unterteilung ist an sich frei wählbar. Eine gute Unterteilung ist praxisorientiert, d. h. es kommt z. B. darauf an, wie viele Mitarbeiter Ihr supportet, wie viele davon Außendienstler sind, wie viele im Home Office arbeiten, welches Vorwissen Eure End-Kunden haben, wann sie den Support in Anspruch nehmen, wie oft, auf welchem Weg usw.

Ich hatte neulich ein sehr interessantes Erlebnis mit einem Helpdesk, als mein Zugang plötzlich nicht mehr funktionierte (Grund war eine interne EDV-Umstellung wie sich später herausstellte). Der Mitarbeiter war sicherlich fachlich kompetent und konnte irgendwann auch das Problem lösen. Die Schwierigkeit lag darin, dass wir uns nicht verständigen konnte: Er sprach erstens zu schnell und packte zweitens in jeden Satz mindestens einen Fachbegriff, den ich nicht kannte. (Nein, ich bin kein DAU, aber das war einfach ein bisschen viel auf einmal.) Ich hab ihm dann gesagt, dass er bitte so mit mir reden solle, als wäre ich neu in der Firma und hätte keine Ahnung von den internen IT-Strukturen. Das hat er noch hingekriegt, aber die Gabe, auch noch zuzuhören und dadurch mein Problem zu verstehen war ihm nicht wirklich gegeben.

Meine Kundenanforderung wäre neben der Fachkompetenz auch ein gerüttelt Maß an Kommunikations-Kompetenz gewesen. Und so gibt es wahrscheinlich noch die eine oder andere Kundenanforderung, die Dir ggf. beim Erstellen einer Liste im stillen Kämmerlein entgeht. Deshalb: Frag Deine Kunden, z. B. per Mail-Fragebogen oder direkt.

Die Grenzen ziehst Du dann da, wo sich Unterschiede zeigen. Wie detailliert das sein soll, hängt davon ab, wie genau die GL das wissen möchte und vor allem was Euch als Helpdesk und Eure Kunden wirklich weiterbringt.

Viele Grüße

Barbara

[Barbara]

als Antwort auf: Qualitätsmanagement in der IT #28915

Hallo Ralf,

die Kunden von Eurem Prozess sind neben den „End-Kunden“, also den Mitarbeitern die supportet werden, auch die GL, die Euch dafür beauftragt hat, und Eure Mitarbeiter, die in dem Prozess arbeiten.

Wenn Du dann die Kundenwünsche eingesammelt hast, machst Du daraus etwas Messbares (kannst mal nach „CTQ“ googeln).

Ob der Aus- und Fortbildungsstand inhaltlich gemessen wird oder ob es reicht, die Anzahl (Stunden/Tage) pro Jahr & Mitarbeiter aufzulisten, hängt davon ab, wie wichtig Fachkompetenz für Eure End-Kunden ist.

Selbiges gilt für die Verfügbarkeit bzw. Zugangsmöglichkeiten: Der beste Support nützt mir nur dann etwas, wenn er auch verfügbar ist, bzw. wenn es einen Weg gibt, ihn zu erreichen. Was mir da spontan an Kennzahlen einfällt ist: Sekunden die Euer End-Kunde in der Warteschleife verbringt, Bearbeitungszeit einer Support-Anfrage, Anzahl/Quote Nachbearbeitungen, usw.

Wenn Du möchtest, dass alle über die gleichen Guidelines sprechen, mach es schriftlich. Detailliert: So viel wie nötig, so wenig wie möglich (okay, das hilft Dir nicht weiter ;-) – das kommt ganz darauf an, welche Ansprüche an die Guidelines gestellt werden und wie viele Ressourcen Du zur Verfügung hast.

Zum Punkt Schnittstellen nach außen: Habt Ihr keine End-Kunden, die von zu Hause aus arbeiten? (Außendienstler z. B.)

Viele Grüße

Barbara

[Barbara]

als Antwort auf: Kalibrierung vs. Eichung von Messmitteln #28906

Hallo el_verde,

Fragen kostet doch nix. Wenn Du nicht beim Eichamt anrufen willst, dann versuchs doch bei der Herstellerfirma von Euren Thermometern. Die müssten doch über die gesetzlichen Bestimmungen informiert sein.

Viele Grüße

Barbara

[Barbara]

als Antwort auf: Status bei den Vorlagen und Beispielen #28904

Hallo Forum,

natürlich ist Sonntag der 27.2. ;-)

Viele Grüße

Barbara

[Barbara]

als Antwort auf: Jetzt gehts los: Name für die Sammelstelle #28896

Hallo zusammen,

danke für Eure bis jetzt geposteten Vorschläge.

Weitere Ideen sind nach wie vor gerne gesehen!

Bitte postet bis Sonntag, 27.2. Eure Vorschläge für den Plattform-Namen; in der nächsten Woche wird dann abgestimmt. Danke!

Viele Grüße

Barbara

geändert von – Barbara on 23/02/2005 15:55:41

[Barbara]

als Antwort auf: Kalibrierung vs. Eichung von Messmitteln #28870

Hallo el_verde,

hier ein Netzfundstück:

„Rückführung der Prüfung auf das nationale Normal

Durch das Verwenden von kalibrierten Prüfmitteln (Waage und Thermometer) wird di eForderung der DIN EN ISO 9001, DIN EN ISO 10012 udn DIN EN ISO/IEC 17025 nach Rückführung der PRüfung auf das nationale Normal erfüllt. Das Kalibrieren der Waage kann zum Beispiel durch DKD-Kalibrierung, eine direkte amtliche Eichung der Waage oder durch Kalibrieren der Waage mit amtlich geeichten Gewichten (Genauigkeit F1) erfolgen. Das Kalibrieren des Thermometers kann ebenso durch eine DKD-Kalibrierung, eine amtliche Eichung oder durch den Vergleich mit amtlich geeichten Thermometern (bei definierten Bedingungen) erfolgen.“

Quelle: http://www.brand.de/images/download/sop/german/sop_t8d.pdf

Viele Grüße

Barbara

[Barbara]

als Antwort auf: Access Datenbank #28863

Hallo Reinhard,

ja sicher geht das! Schau mal in der Access-Hilfe unter „gebundenes Textfeld“ oder „gebundenes Steuerelement“.

Viele Grüße

Barbara

geändert von – Barbara on 22/02/2005 14:52:49

[Barbara]

als Antwort auf: maschinenfähigkeit #28829

Hallo Loo,

ich versuchs nochmal zu erklären, weil ich das Gefühl nicht loswerde, dass wir einfach aneinander vorbei reden.

Ich will das schnellste Auto bauen, d. h. Zielgröße ist Geschwindigkeit und die soll maximal werden. Dazu baue ich mir einen hervorragenden Motor mit einer bestimmten Leistung und nehme den bestmöglichen Kraftstoff. Damit habe ich meine beiden Einflussgrößen Leistungsstärke des Motors und Kraftstoff.

Mein Modell für die Geschwindigkeit sieht dann so aus:
Leistungsstärke + Kraftstoff = Geschwindigkeit.

Weil es natürlich im wahren Leben keine deterministischen Modelle gibt, weiß ich dass das Modell einen Fehler hat, d. h. es ist tatsächlich
Leistungsstärke + Kraftstoff + Fehler = Geschwindigkeit

Ich mache also meine Testfahrten und kann dann sagen, dass
a) die Geschwindigkeit tatsächlich von den beiden Einflussgrößen abhängt (oder eben auch nicht)
b) wie die Geschwindigkeit von den beiden Einflussgrößen abhängt, nämlich z. B.:
2,3*Leistungsstärke + 0,5*Kraftstoff + Fehler = Geschwindigkeit

Die Geschwindigkeit selbst ist natürlich nicht normalverteilt, aber das was das Modell nicht erklärt, die Reste oder der Fehler, das sollte normalverteilt sein.

Wenn bei der Fehler-Analyse herauskommt, dass der Fehler nicht normalverteilt ist, dann ist das Modell noch nicht gut genug und es gibt unberücksichtigte Einflussgrößen bzw. systematische Einflüsse.

Ich stelle also fest, dass mein Modell noch nicht genau genug ist, um gute Vorhersagen machen zu können. Nach scharfem Nachdenken fällt mir ein, dass der Druck auf das Gaspedal einen Einfluss auf die Geschwindigkeit hat, also mache ich neue Testfahrten und messe zusätzlich neben den beiden ersten Einflussgrößen noch den Druck auf das Gaspedal. Bei der erneuten Fehler-Analyse stelle ich fest, dass das Modell jetzt gut genug ist.

Was habe ich nun davon? Ganz einfach:
1. Ein gutes Modell für den Prozess
2. Wegen der bekannten Zusammenhänge kann der Prozess optimal eingestellt werden
3. Alle wichtigen Einflussgrößen sind entdeckt, d. h. der Prozess läuft ohne systematische Fehler.
4. Es ist so relativ einfach auszurechnen, was passiert, wenn z. B. aus Kostengründen ein etwas weniger leistungsstarker Motor eingesetzt wird oder um wie viel sich die Geschwindigkeit erhöhen würde, wenn die Leistungsstärke um x angehoben würde, usw. D. h. ich habe vor einer Prozess-Änderung schon Informationen darüber, was mir die Änderung voraussichtlich bringen würde und kann damit einschätzen, ob sich das lohnt.
5. Der Prozess kann robuster gemacht, besser eingestellt und kontrolliert werden.

Wenn ich dann bei der Qualitätskontrolle feststelle, dass das Prozess-Ergebnis doch nicht so ist wie es eigentlich sein sollte, dann hat sich etwas in dem Prozess geändert (z. B. Lieferantenwechsel für den Kraftsstoff).

Und natürlich können in solchen Modellen auch zeitliche Komponenten berücksichtigt werden. Am Ende gilt immer das gleiche:
Wenn das Modell gut ist, dann bleibt nur zufälliges normalverteiltes Rauschen über.

Wenn Du die Modellierung weglässt, kann das ganze nur in den seltensten Fällen (wie die von Dir angesprochenen 2%) direkt normalverteilt sein.

Viele Grüße

Barbara

[Barbara]

als Antwort auf: maschinenfähigkeit #28819

Hallo Loo,

natürlich ist ein Prozess erstmal so, wie er ist und muss auch nicht per se normalverteilt sein.

Andererseits gibt es einen sehr wichtigen Satz in der Statistik. Wir haben ihn deswegen auch gleich „Zentralen Grenzwertsatz“ (ZGWS) genannt.

Danach ist der Ausdruck:
Z = Wurzel(Länge der Messreihe) * (*Mittelwert Messreihe* – *tatsächlicher Mittelwert*)
/ *tatsächliche Standardabweichung*
approximativ standardnormalverteilt (N(0,1)), wenn:
1. Die Werte unabhängig voneinander sind und alle aus derselben Verteilung stammen.
2. Der Mittelwert für alle gleich ist (tatsächlicher Mittelwert).
3. Die Standardabweichung für alle gleich ist (tatsächliche Standardabweichung)

Das heißt übersetzt:
Die Mittelwerte von Messreihen sind normalverteilt und wenn sie es nicht sind, dann ist mindestens eine Voraussetzung verletzt:
a) Der Prozess ist nicht stabil.
b) Die Messwerte sind zeitabhängig oder anders voneinander abhängig.
c) Der Mittelwert ändert sich über die Zeit.
d) Die Streuung ändert sich über die Zeit.

Wenn Du also hingehst und den Rechner suchen lässt, dann ist das ungefähr so, als würde in Deinem Auto das Öl-Lämpchen leuchten und Du klebst ein Kaugummi drauf. Du ignorierst so sehr wertvolle Informationen über Deinen Prozess, denn es muss mindestens einen Grund (systematischen Fehler) geben, warum die Mittelwerte der Messreihen nicht normalverteilt sind.

Wenn Du Dich darauf verlässt, dass das schon so weiter laufen wird, wenn es jetzt gut läuft, dann könnte sich aus dem systematischen Fehler eine echte Schwierigkeit entwickeln, nämlich dann, wenn er verschwindet oder verstärkt auf den Prozess einwirkt oder wenn Du den Prozess ändern willst. Denn Du weißt einfach nicht genug über den Prozess, um Prognosen über das zukünftige Verhalten zu machen.

Prozessfähigkeits-Indizes (Cp’s) haben deshalb *alle* als Voraussetzung die Normalverteilung der Werte. Du kannst alle Indizes ohne Normalverteilung ausrechnen, nur kriegst Du durch jede Schätzung eine Unsicherheit und wenn die Mittelwerte der Messreihen nicht normalverteilt sind (egal ob bei MFU, PFU oder wo auch immer), dann kannst Du eine so große Unsicherheit in der Schätzung haben, dass der Wert des Indizes nichts mehr taugt.

Wenn Dein Index z. B. 1,45 ist und mit 95%-iger Wahrscheinlichkeit im Intervall (0,2;2,7) liegt, dann nutzt Dir die Aussage Index=1,45 nichts. (Wenn Du darüber mehr wissen möchtest: Jessenberger „Prozessfähigkeitsindizes in der Qualitätssicherung“, das braucht allerdings ein gerüttelt Maß an statistischem Wissen,m Kernaussage: Ohne Normalverteilung taugen Fähigkeits-Indizes nix.)

Und zuletzt: Die Verteilungen sehen sich teilweise sehr ähnlich, haben aber unterschiedliche Eigenschaften. Wenn Du die Auswahl einer passenden Verteilung darauf reduzierst, dass der Abstand zwischen Messwerten und Verteilung möglichst klein wird (rechner-basierte Auswahl), dann ignorierst Du eben diese Eigenschaften, die Dir viel über den Prozess sagen können.

Viele Grüße

Barbara

[Barbara]

als Antwort auf: Jetzt gehts los: Name für die Sammelstelle #28787

*ggg*

Naja, ich glaub es könnte eventuell mehr Sinn machen, etwas kürzer zu bleiben und nicht alle Details in den Namen zu packen ;-)

Viele Grüße

Barbara

[Barbara]

als Antwort auf: FMEA für Dienstleistungsprozesse #28769

Hallo Anoush,

das geht schon, ich würde Dir allerdings dringend raten, das nicht am grünen Tisch alleine, sondern mit den P-Beteiligten zusammen zu machen. Die wissen nämlich meist am besten, was wo (und warum) schief geht.

Ein Beispiel zur Kommunikation (das ist übrigens nicht erfunden):
1. E-Mail landet in Posteingang von Adressat A
2. Adressat A stellt fest, dass er der falsche Ansprechpartner ist
3. Adressat A druckt die E-Mail aus
4. Adressat A faxt den Ausdruck an Adressat B
5. Adressat B erhält das Fax

Dabei kann einiges schief gehen, z. B.:
*Adressat A findet nicht den richtigen Ansprechpartner
*Adressat A faxt an die falsche Nummer
*Adressat A weiß nicht wie er die Mail weiterleiten oder ausdrucken soll und lässt sie unbeantwortet
*Adressat A weiß nicht, an wen er die Mail weiterleiten soll und lässt sie unbearbeitet
*Adressat A kann die Mail nicht lesen (falsche Schriftgröße, Brille vergessen, Sehschwäche, Fremdsprache) und öffnet sie gar nicht erst
*Adressat A merkt nicht, dass er eine neue Mail hat
*Ausdruck ist unvollständig, Adressat B lässt die E-Mail unbeantwortet
*Ausdruck ist unvollständig, Adressat B ruft Adressat A an
*Ausdruck ist unvollständig, Adressat B mailt an Adressat A
*Ausdruck ist unvollständig, Adressat B faxt an Adressat A
usw.

Da die Anzahl der Fehlermöglichkeiten bei einer so allgemeinen Fragestellung wie Medienbrüchen relativ schnell gegen unendlich geht, würde ich versuchen, den Prozess in Unterprozesse aufzuteilen und die nacheinander (das schlimmste zuerst) aufzudröseln.

Viele Grüße

Barbara

[Barbara]

als Antwort auf: FMEA für Dienstleistungsprozesse #28763

Hallo Anoush,

die Fragen:
*Was kann schief gehen? (Murphys Law, 5M-Ishikawa)
und dann:
*Welche Schäden kann der Fehler anrichten? (Bedeutung)
*Wie häufig tritt der Fehler auf? (Häufigkeit)
*Wie sicher / unsicher ist die Entdeckung des Fehlers? (Entdeckungswahrscheinlichkeit)

sind bei der FMEA die gleichen.

Wo genau liegen Deine Schwierigkeiten (mal abgesehen von fehlenden Vorlagen)?

Viele Grüße

Barbara

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