TQM

[Qubi]

#24637

Hallo alle zusammen,

unsere oberste Leitung ist mit dem Begriff TQM an mich herangestreten. Hierzu habe ich auch bereits erste Informationen geliefert. Fazit meiner Auswertung war, dass TQM für unser Unternehmen nicht passig ist, denn im Fokus des TQM steht die Kundenorientierung. Was bedeuten würde, die Unternehmensprozesse auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten. Darüber hinaus ist das Ziel des TQM sich Wettbewerbsvorteile gegenüber Mitbewerbern zu verschaffen. Wir sind allerdings ein Wasserwirtschaftsbetrieb. Mit Erfüllung der Kundenzufriedenheit müssen Kundenanforderungen bekannt sein und darüber hinaus sollten diese auch direkt beeinflussbar sein. Und diese Realisierung sehe ich eben nicht. Des Weiteren müssen wir uns auch keinem Wettbewerb am Markt stellen. Wir haben eine Monopolstellung.

Die Auffassung der obersten Leitung ist, wir machen KVP nach ISO 9001 und daher könnten wir doch TQM einfach mitmachen.

Eine Umsetzung in Richtung TQM aufgrund der gegebenen Voraussetzungen und des Umsetzungsaufwandes sehe ich allerdings nicht, oder was ist eure Meinung dazu?

Wie kann ich diese Botschaft nochmals deutlich kommunizieren, denn ich habe den Auftrag erhalten hierzu eine Gegenüberstellung des KVP nach 9001 und des TQM vorzunehmen. Hierzu wäre doch die ISO 9004 maßgeblich, oder?

Danke,
Qubi

[qualyman]

#60186

Hallo Qubi,

habe da gewisse Probleme mit Deiner Aussage: „Mit Erfüllung der Kundenzufriedenheit müssen Kundenanforderungen bekannt sein und darüber hinaus sollten diese auch direkt beeinflussbar sein.“
Frage: Egal ob Ihr in der Wasserwirtschaft oder sonst wo tätig seid, irgendjemand ist doch Euer Kunde, oder produziert Ihr aufs gerade Wohl?
Kann mir vorstellen, dass etwa bei der Wasseraufbereitung es sehr viele Kunden gibt, die einen großen Wert auf gesundes Wasser legen. Da hättet Ihr ja was um die KD-Zufriedenheit sicherzustellen.
Ein weiteres Problem meinerseits: Sofern Ihr für Trinkwasser zuständig seid, würde ich sehr hoffen, dass es bei der Qualität des Trinkwassers absolut Null-KVP´s gibt!

Noch was zum Schluss zur Monopolstellung:
Es ist zwar schön und gut, wenn Ihr „Alleinherrscher“ seid. Aber Vorsicht!
So mancher Monopolist, der sich seiner Position zu sicher ist, bekommt meistens vom Heranwachsen eines Wettbewerbers gar nichts mit!
So geschehen bei einem Unternehmen, das 18 Jahre Alleinlieferant bei einem Autohersteller (Pflaume)war. Jährliche Preisreduzierung konnte der Autobauer hier nicht durchdrücken, das Unternehmen diktierte die Preise, und zwar immer nach oben! Es gab ja kein Unternehmen, der „Gleiches“ liefern konnte.
Dann kam der Tag, wo keine weitere Bestellungen mehr einliefen. Ein Wettbewerber hatte sich innerhalb eines Jahres auf den Weg gemacht, super Preise angeboten und die gesamten Aufträge erhalten. Die Auswirkungen waren verherend!
Aus mit Monopol-Sicherheit und so!
Ich glaube zu wissen, dass es einem Zündholzhersteller, der Jahrzehnte lang Alleinhersteller von Streichhölzern war, es genauso erging.

Zurück zu den Zielen von TQM:
1.Führung und Zielkonsequenz
2.Management mit Prozessen und Fakten
3.Mitarbeiterentwicklung und Beteiligung
4.Kontinuierliches Lernen, Innovation und Verbesserung
5.Aufbau von Partnerschaften
6.Verantwortung gegenüber der Öffentlichkeit
7.Ergebnisorientierung
8.Kundenorientierung

Die Kundenorientierung steht zwar auf dem letzten 8. Platz, aber nur, dass man sich das Letzgenannte besser einprägt!

Noch was aus Wikipedia:

Klassische Qualitätssicherung:
Kunden müssen nehmen, was das Unternehmen an Qualität liefert

TQM:
Alles ist auf vollkommene Kundenzufriedenheit ausgerichtet!

„Ein schwerer Beutel macht leicht eitel.“
(Abraham a Santa Clara – Geistlicher, Prediger und Schriftsteller, 1644-1709)

Gute Zeit!

Qualyman – Qualitäter aus Überzeugung und Leidenschaft, auch wenn´s mal Leiden schafft!

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[Qubi]

#60187

Hallo Qualyman,

danke für die Info. Ich tue mich immer schwer mit den Erläuterungen. Mein Anspruch es kurz auf den Punkt zu bringen, gelingt mir leider nicht immer.

Ich muss unser Tätigkeitsfeld präzisieren. Mit Trinkwasser haben wir nichts zu tun. Wir betreiben diverse Anlagen (Kläranlagen, Pumpwerke, …) – reinigen Abwässer, betreiben Hochwasserschutz und unterhalten Gewässer. Darüber hinaus arbeiten wir auf Grundlage eines gesetzlichen Auftrages.

Du hast sicherlich recht mit dem Thema Kunden. Ich sehe allerdings Schwierigkeiten in einer möglichen Umsetzung von Kundenforderungen. Zum einen fehlt mir die Fantasie bezüglich der in den Qualitätsanforderungen (gereinigtes Abwasser, geringe Gebühren, umweltschonende Reinigungsverfahren,…?) des Kunden. Diese Anforderungen sind zum Teil schon durch unseren gesetzlichen Auftrag sowie der Erfüllung rechtlicher Vorgaben gegeben und könnten andererseits im Widerspruch (Kostenaspekte – Einsatz neuster Technik in Bezug auf neue Reinigungsverfahren) zu unserem gesetzlichen Auftrag stehen.

Wie ist deine Einschätzung zum TQM?

Hast du Erfahrungen bei der Umsetzung von TQM? Diese würde doch auf Basis der ISO 9004 erfolgen, oder?

Danke,
Qubi

[qualyman]

#60199

Hallo Qubi,

also mit TQM hatte ich bislang nur sehr wenig Kontakt. Bestimmt gibt es hier in unserem qualitativ hochwertigem Forum Kolleginnen/en, die da mehr Ahnung davon haben.

Nachdem Du Dein Tätigkeitsfeld beschrieben hast, wüsste ich aus dem Stand auch nicht gleich, ob dass TQM für Euch wirklich ein Benefit bringt.
Bin lebe halt in meiner Automobil-Welt, bin geprägt und verblendet davon.

Bin gespannt, wie dieser Thread weiterläuft.

„Der höchste Lohn für unsere Bemühungen ist nicht das, was wir dafür bekommen, sondern das, was wir dadurch werden.“

John Ruskin
Schriftsteller 1819-1900

Gute Zeit!

Qualyman – Qualitäter aus Überzeugung und Leidenschaft, auch wenn´s mal Leiden schafft!

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[mfunk]

#60201

Hallo Qubi,

ich habe den Eindruck (dieser Artikel + 17025) deiner obersten Führung geht es hauptsächlich den Null-Fehler-Aspekt. Aus dem Tätigkeitsspektrum schließe ich, dass sich aus kleinen Fehler große Auswirkungen ergeben könnten, die in der Öffentlichkeit (= Kunde??) ein schlechtes Licht auf euren Betrieb werfen würden.

Viele Grüße
mfunk

Sie können erst dann neue Ufer entdecken,
wenn Sie den Mut haben, die Küste aus den Augen zu verlieren.
<chinesische Weisheit>

[Qubi]

#60203

Hallo mfunk,

da hast du sicherlich nicht unrecht.

Ich möchte an dieser Stelle auch nicht falsch verstanden werden, denn diese neuen Ansätze sichern meinen Job. Allerdings sind wir auch immer noch dabei unser in Bearbeitung befindliches IMS hinsichtlich der Dokumentation zu verschlanken und damit das Thema Bürokratieabbau voranzutreiben. Unser IMS ist noch nicht zertifiziert und so wie es aussieht, wird dies auch noch etwas dauern. Denn unsere oberste Leitung (Er ist Jurist!) sieht das IMS als noch nicht „perfekt“ an. An dieser Stelle kämpfen wir darum, dass der KVP verstanden wird.

Und genau das ist der Punkt. Wir sind gerade noch dabei unser noch nicht eingeführtes System zu leben. Und jetzt kommt schon das nächste Thema bevor das vorherige noch nicht abgeschlossen ist. TQM ist in gewisser Hinsicht KVP des KVP / Weiterentwicklung des KVP der ISO 9001 und das sollte erst nach Einführung des IMS erfolgen. Also Schritt für Schritt.

Ist für mich nicht einfach hinsichtlich der Argumentation. Ich habe nunmal eine andere Sichtweise zu diesem Thema als die oberste Leitung. Zumal ich dann sicherlich mit der Umsetzung beauftragt werde.

Jetzt wird von mir so eine Art Gegenüberstellung KVP 9001 und TQM (nach ISO 9004) erwartet. Was fordert TQM mehr? Wie hoch ist der Aufwand bezüglich der Umwetzung einzuschätzen.

Ich bin noch ein „junger“ Hase in diesem Geschäft. Daher fällt mir die Einschätzung nicht ganz so einfach. Fazit meiner Vorstellung sollte meiner Auffassung sein, zunächst sollte das IMS gelebt werden und TQM aufgrund unseres Tätigkeitsfeldes sowie zum Thema Aufwand / Nutzen nicht geeignet ist. Auch im Vergleich mit anderen Wasserwirtschaftsverbänden ist hierzu keine Umsetzung zu sehen oder anzunehmen.

Wie ist deine Meinung? Wie könnte ich das Thema am besten aufbereiten?

Bis dahin,
qubi

[QM-FK]

#60216

Das Thema ist durchaus bekannt und vor ähnlichen „Problemen“ stehen auch Hersteller von Medizinprodukten, wenn auch in abgeschwächter Form (vgl. Kern-Unterschiede EN ISO 9001 und 13485).
Aus dem Dilemma kommst Du durch angemessene Übersetzungen:
Betrachte die Ziele von TQM:
Die Punkte 1 bis 7. sollten auch für Euch direkt anwendbar sein.

8.Kundenorientierung:
Kunden können sein: der Gesetzgeber, ein konkreter Nutznießer, Geschäftspartner oder die Allgemeinheit u.ä., je nach Betrachtungsweise.
Insbesondere im Öffentlichen Bereich stehen Kundenwunsch (man denke nur an die Steuer) und der Auftrag (möglichst viel Steuern einzutreiben) als Gegensätze dar.
Also beinhaltet in solchen Fällen die Kundenzufriedenheit einen Kompromiss mit möglichst breiter Akzeptanz.
TQM ist in vielen Betrieben nach euphorischer Einführung auf „Normalmaß“ abgesunken, und wurde durch andere Programme abgelöst (man denke nur an 6-Sigma u.v.a.m.).
TQM stellt einen hohen Anspruch ans Management und wurde damals formuliert, um alle Abteilungen mit ins Qualitätsboot zu nehmen.
Es geht weniger darum, ein solches Konzept 1:1 auf einen Betrieb zu übertragen (dann treten genau Deine Schwierigkeiten auf), sondern TQM als Herangehensweise an die Implementierung und als Toolbox zu betrachten.
Zum Vergleich:
Die ISO 9001 ist – ketzerisch gesagt – für die 1:1 Implementierung bisweilen sogar kontraproduktiv und zwingen Firmen in z.T. unsinnige Richtungen:
Beispiel: Lieferantenbewertung:
Die Lieferanten in „gut und böse“ einzuteilen ist manchmal Quatsch, denn ein Lieferant kann für Produkt A erste Wahl sein und für Produkt B rangletzter.
Anderes Beispiel: Prozessvalidierung: Ich habe das Gefühl, die Schreiberlinge der ISO 9001 haben bis heute das Thema noch nicht verstanden (langes Thema).
Trotzdem sind andere Aspekte sehr sinnvoll, insbesondere, wenn man diese bislang nicht praktiziert hat (Beispiel: Die organisierte, systematische Überprüfung zur Entdeckung der Verbesserungspotentiale, auch Audit genannt).

Soweit meine Gedanken zum Thema …

Viele Grüße
QM-FK
—
Don’t think it – ink it.

[Uhu]

#60218

Hi, Qubi,

„ich habe den Auftrag erhalten hierzu eine Gegenüberstellung des KVP nach 9001 und des TQM vorzunehmen.“

Diese Gegenüberstellung macht nur Sinn, wenn sie aus Sicht der „obersten Heeresleitung“ erfolgt.
Was genau ist deren Auftrag? Was sind die Voraussetzungen für das Lob „dies Jahr haben sie alle einen deutlichen Fortschritt gemacht!“
Was alles könnte diesen positiven Eindruck „verhageln“?
Mit welchen Maßnahmen könnt Ihr die Chancen auf besseren Eindruck verbessern?

Konkurrenz – ist Konkurrenz undenkbar? Oder könntet Ihr Euren Nachbargemeinden Administration und Wartung / Ausbau ihrer Wasserwerke billiger anbieten als die bisher zahlen müssen? Könnte Eurer Politik solch ein Angebot gemacht werden?

TQM, KVP – all das sind zwei Methoden aus einer unüberschaubaren Liste, die leichter auf den Lippen zu führen sind als umzusetzen. Beide sind geeignet zur Verbesserung eines Unternehmens, das in der Routine erstarrt ist.
Es kommt dabei nicht auf die Methode selbst an, sondern auf
a) das Tun,
b) auf „Einigkeit macht stark!“

Für b) eignen sich nur Methoden, die aus Sicht aller Beteiligten Werkzeug-Charisma hat:
Werkzeug-Charisma: Wir bevorzugen ein Verhalten, Werkzeug, Methode, Prozeß oder auch ein Managementsystem, wenn wir meinen, es erspare uns mehr Mühen als jede verfügbare Alternative.

TQM, KVP, wenn es Dir gelingt, Deine Belegschaft zu überzeugen, eine davon habe für alle deutlich mehr Vorteile als andere, dann wird Deine „oberste Heerleitung“ das sehr gern hören.

Das wird umso weniger der Fall sein, wie die Belegschaft diese Auswahl als Diktat empfindet. Sondern um so eher, je eher sie daran selbst mitgewirkt hat.

Ciao
Wolfgang Horn

[qualyman]

#60221

Hallo Qubi, hallo Uhu,

genau das ist der Punkt: reine Lippenbekenntnisse und Delegation von Aufgabenpaketen, führen nicht zu dem gewünschten Erfolg!
Das Ganze muss von der oberen Heeresleitung mit voller Überzeugung und auch Verständnis dem TQM gegenüber, mit wehenden Fahnen ins Unternehmen getragen werden.
Hauptaktionisten sind hierbei die Mitarbeiter in allen Ebenen.
Wenn man diese nicht glaubhaft davon überzeugen kann, dass es um das Wohl des Unternehmens, um Absicherung von Arbeitsplätzen und nicht zu letzt um die Mitarbeiter und deren Motivation selbst geht, wird das Ganze verglühen wie ein Streichholz nach dem Anzünden! Was übrig bleiben wird, ist nur Rauch, Asche und eine fahle Erinnerung, dass man ja nur was „Gutes“ machen wollte.
Und das gefällt am Schluss dann Keinem!

„Der Kritiker ist ein Wegelagerer auf dem Weg zum Ruhm.“
(Robert Burns – schottischer Schriftsteller, Lieddichter und Poet., 1759-1796)

Gute Zeit!

Qualyman – Qualitäter aus Überzeugung und Leidenschaft, auch wenn´s mal Leiden schafft!

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[Qubi]

#60231

Hallo Uhu, hallo Qualyman,

vielen Dank für eure Antworten. Diese werde ich erst einmal sacken lassen müssen. Werde mich aber melden um ein Feedback zu geben, oder erneut mit Fragen auf euch zu kommen.

Bis dahin,
qubi

[Uhu]

#60249

Hi, qualiman,

„Wenn man diese nicht glaubhaft davon überzeugen kann, dass es um das Wohl des Unternehmens, um Absicherung von Arbeitsplätzen und nicht zu letzt um die Mitarbeiter und deren Motivation selbst geht, wird das Ganze verglühen wie ein Streichholz nach dem Anzünden!“

Change Manager, die Deine Weisheit berücksichtigen, hätten bessere Chancen als dieser aus der Regionalgrupppe der GPM München:
„Aber über 70% aller Change-Projekte scheitern an Soft-Fact-Risiken!“ (Entschuldigung eines Change Managers)

Schon in der Aufgabenstellung „bewerten sie TQM“ an Qubi rieche ich einen Garanten für unnötige Risiken, Mühen, Stress, Kosten, und unnötig verbrauchten Sündenböcken.

Wenn die „oberste Heeresleitung“ das Wohl des ganzen Unternehmens will, hat sie darin die Sympathie der Belegschaft.
Wenn sie eine Bedrohung dieses Wohls erkennt, hat sie in ihren Maßnehmen gegen die Bedrohung, für das Wohl ebenfalls die Sympathie der Belegschaft.

Aber wenn sie eine Vorgehensweise verkündet, von der die Belegschaft unnötige Mühen erwartet, zieht sie sich Ablehnung der Belegschaft zu. Diese Ablehnung reicht für das Scheitern des Vorhabens.

Vorbeugend wirkt jedes Vorgehen, bei dem die Belegschaft den glaubhaften Eindruck gewinnt,
a) Die Bedrohung drohe tatsächlich, bedrohe auch die Arbeitnehmer.
b) Die besten Vorgehensweisen dagegen seien sorgfältig untersucht worden, verglichen, dann erst habe man sich für die Beste entschieden.

„Die Kunst des Managements besteht ohnehin darin, mit weniger Wissen, als es die Mitarbeiter haben, diese zu führen.“ (Bernd Pischetsrieder, Ex-BMW)
Wo diese Weisheit wahr ist, da müssen Management und Mitarbeiter am Prozess von Untersuchung und Auswahl beteiligt sein, zumindest um Rat gefragt worden sein, so dass jeder Arbeitnehmer aufrichtig sagen kann: „Die besten Leute haben mitgewirkt, das wird schon in Ordnung sein.“

Deshalb empfehle ich Dir, Qubi: Nutze beispielsweise Deine KVP-Gruppe. Erweitere sie um die Personen, deren Rat Dir wichtiger ist als deren Sabotage. Beratet die „oberste Heeresleitung“, lasst Euch von ihr die Aufgabe delegieren, die Bedrohung zu analysieren, die besten Gegenmaßnahmen zu untersuchen, deren Durchführung zu simulieren als Entscheidungsvorlage der Heeresleitung.

Ciao
Wolfgang Horn

[Anonym]

#60250

Hallo,

anbei eine kurze Beschreibung zum Unterschied vom QM zum TQM.

http://www.ullrich.info/uploads/media/Ullrich_-_Vom_QM_zum_TQM.pdf

Meine Meinung dazu:
Wer ein gutes QM-System hat, braucht nichts anderes.

Martin S

[Uhu]

#60251

Hallo zurück, Martin,

„Meine Meinung dazu:
Wer ein gutes QM-System hat, braucht nichts anderes.“

Klar. Wer fit und gesund ist, der braucht auch keine Ärzte.
Wer einen wirklich verständigen Geschäftsführer hat, der hat auch keine Probleme, das Geld zu bekommen für ein „wirklich gutes QM-System“.
Es soll auch schon Jahrhunderte vor QM und Giovannis Pizzeria Pizzabäcker gegeben haben, die beständig gute Pizzen buken.

Das eigentliche Problem ist nur selten der eigene Job – sondern meist die Friktionen, die ihn erschweren. Sowie die Wissenslücken im eigenen Kopf und in fremden Köpfen, und die Phantasieprodukte, mit denen Wissneslücken besonders bombenfest gefüllt werden.

Ciao
Wolfgang Horn

[Autor]

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