TS2: 8.5.2.4 Befundung reklamierter Produkte

[msb]

#23579

Hallo Forum,

die TS sagt dazu: „8.5.2.4 Befundung reklamierter Produkte
Die Organisation muss Produkte analysieren, die von den Werken, Konstruktionsabteilungen und Händlern des Kunden zurückgewiesen werden.
Die Organisation muss die Zeit für diesen Prozess minimieren. Aufzeichnungen hierüber müssen aufbewahrt und auf Verlangen zur Verfügung gestellt werden. Die Organisation muss Analysen durchführen und Korrekturmaßnahmen einleiten, um ein erneutes Auftreten zu verhindern.
ANMERKUNG Der Befundungszeitraum sollte im Einklang stehen mit der Feststellung der
Fehlerursache, der Korrekturmaßnahme sowie der Überwachung der Wirksamkeit ihrer Einführung.“

Kann mir jemand von euch sagen, wie ihr diesen Punkt umsetzt. In welcher Form macht ihr hier die notwendigen Zeitaufnahmen?
Nehmt ihr hier eine Art Checkliste auf dem dann das jeweilige Datum und Uhrzeit aufgeschrieben wird für Tätigkeiten, die mit der Reklamationsbefundung zu tun haben?

Gruß msb

wer die Wahrheit sucht, wird sie finden

[Michael]

#51838

Hallo!

Stellt sich mir als erstes die Frage, wieviele Reklamationen ihr habt. Dann würde ich über das Erfassen nachdenken. Aber ganz ehrlich, danach hat mich bisher niemand in einen Audit gefragt. Klar war Reklamationsbearbeitung immer ein Thema, aber nach der Zeit hat keiner gefragt, weil es immer andere Fehler waren.

Gruß
Michael

[msb]

#51839

Hallo Michael,

haben aktuell einen TS-Audit hinter uns und der Auditor hat uns dafür sogar eine nc2-Abweichung geschrieben.

Gruß msb

wer die Wahrheit sucht, wird sie finden

PS: falls du nach TS zertifiziert bist, bist du dann hier nicht normkonform – au backe

geändert von – msb on 04/07/2008 14:40:43

[Michael]

#51840

Hallo!

Okay, der A.. hat ja recht. Aber die Frage ist doch nach dem Aufwand. Wer sagt denn das ich nicht kurz vor dem Audit eine Liste in Excel erstelle, erfasse meine (z. B. 20 Fehlerarten) habe 100 Reklamationen und daraus erstelle ich eine efundene Auswertung. Der A… kann doch gar nicht nachweisen ob das stimmt. Arbeitsaufwand (einmaliges erstellen ca. 2 – 3h) Pflege der Daten, je nach dem was ich wie gut machen will. Dann hat sich die Abweichung erledigt. Probleme, wenn ihr hunderte von Reklamationen und Fehlern habt, aber dann kann eine gute EDV und Access helfen.

Gruß
Michael

[QM-Dino]

#51841

Au msb…

ist fast so gut wie:

„Die Logik der Reklamationsbearbeitung ist nicht immer nachvollziehbar.“

Die Logik der Auditoren auch nicht.

Dino

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Multae sunt causae bibendi

[msb]

#51843

Hallo,

entnehme den bisherigen Beiträgen, dass die Umsetzung dieses TS-Punktes in der Realität der Betriebe eher Seltenheitswert hat.

Gibt es jemand, der diesen TS-Paragraphen auch umsetzt? Und wie?

Hallo Systemmanager, wie handhabst du diesen Punkt?

Gruß msb

wer die Wahrheit sucht, wird sie finden

[Frank_Hergt]

#51846

Hallo zusammen!

Wir zwar nix TS, aber bei uns gibt’s zu jeder Reklamation einen Auftrag in SAP. Irgendwohin müssen ja auch die Untersuchungs- und Reparaturkosten gebucht werden. Und die Durchlaufzeit selbiger Aufträge läßt sich auswerten.

Schöne Grüße

Frank

„Es ist alles gesagt – nur noch nicht von jedem.“ (Karl Valentin)

[Schniker]

#51858

Wir haben das Erfassungsdatum der Reklamation (Erfassung = Eingangsdatum) sowie das Datum wann wir die Stellungnahme abgesendet haben genommen, dann den Durchnitt der Tage und dann ein neues Ziel gesetzt. Bzb. brauchten wir im Schnitt 10 Tage von der Erfassung bis zur Abgabe der Stellungnahme. Neues Ziel: 8 Tage. Wir haben bewusst nicht das Datum der Erledigung der Massnahme oder Wirksamkeitsprüfung verwendet. Da es hier ja durchaus lange Zeiträume geben kann die dann aus der Befundungszeit eine nichtsaussagende Zahl machen würde. Z. B. u. a. wurde eine langfristige Massnahme gewählt die u. U. ein halbes Jahr bis zur Wirksamkeitsprüfung vereinnahmen würde. Meine Kennzahl wäre ja voll fürn A…..

Ich kann bestätigen. Wichtiger QS-Auditpunkt der auf jeden Fall abgefragt wird. Wichtig! Verbesserungsziel nicht vergessen zu setzten!!!

[msb]

#57469

Hallo TS-Anwender,

habe dieses alte Thema noch mal vorgeholt, da es mich nun in meiner neuen Firma wieder einholt.

Die bisherigen Antworten haben lediglich gezeigt, dass dieser Punkt eher unter den Tisch fällt.

Insgesamt finde ich ihn auch eher wenig hilfreich. Wie soll man einen Befundungsprozess von x Teilen minimieren, wenn das nächste Mal die gleiche Zahl zurückkommt? Mir ist der Sinn dieser Forderung eigentlich letztlich unklar. Was will der Norm-Erfinder damit erreichen?
Wo liegt das Problem?

Mein Anliegen mit allen Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen ist es sowieso die Fehler zu minimieren und auszuschalten.

Dann noch an der Befundungszeit zu schrauben, erscheint mir mehr als seltsam.

Gibt es jemand, der noch eine bessere Idee hat, als die bisher erwähnten Punkte?

Gruß msb

wer die Wahrheit sucht, wird sie finden

[Barbara]

#57470

Hallo msb,

ich denke es geht darum, dass dokumentiert wird wie lange eine Reklamationsbearbeitung dauert. Es nutzt dem Kunden einfach wenig wenn er nur die Rückmeldung kriegt „wir kümmern uns drum“ und dann bis zum Sankt-Nimmerleinstag wartet bis etwas passiert.

Das Erfassen der Befundungszeit soll einfach transparent machen, wie lange es dauert bis sich tatsächlich etwas geändert hat.

Wenn Du anstelle der allgemeinen Befundungszeit z. B. die Zeit nach Schwere des Fehlers auswertest, könntest Du sehen, ob Ihr bei schwerwiegenden Reklamationen schneller (oder auch langsamer) geworden seid oder ob kleine Reklamationen unter den Tisch fallen bzw. auf der Ablage „mach ich wenn ich Zeit habe (=nie)“ landen.

Der Ansatz von Frank Hergt ist dabei meiner Meinung nach am besten geeignet, weil ich dann nicht nur die Zeiten habe sondern auch die Bearbeitungskosten für einen Fehler zuordnen kann. Letzteres hilft auch wieder an anderer Stelle, wenn es z. B. um vorbeugende Fehlermaßnahmen und die Kosten-Nutzen-Rechnung von Qualitätsmaßnahme geht. Das muss nicht zwingend über SAP laufen, es ist einfach nur sinnvoll, die Zeit und die Kosten für die Reklamationsbearbeitung zu erfassen.

Welche Ziele oder Kennzahlen dann für die Reklamations-Prozess-Bewertung (inkl. Befundungszeit) verwendet werden, hängt von Euren Kunden und Qualitäts-Ansprüchen ab.

Viele Grüße

Barbara

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Eine gute wissenschaftliche Theorie sollte einer Bardame erklärbar sein.
(Ernest Rutherford, Physiker)

[Autor]

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