Kunden – Reklamationen

[QuEm]

#22946

Wann wird eine Kundenanfrage als Reklamation gewertet?
Welche Defintion gibt es dafür?

[evereve99]

#47804

Bitte schön!

http://de.wikipedia.org/wiki/Reklamation

Gruß

Evereve99

Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie auf einer Maschine festgeschnallt wären, die aus tausenden Teilen besteht, von denen jedes einzelne das billigste Angebot war? (John Glenn, Astronaut, auf die Frage, ob er vor dem Flug Angst habe)

[Frank_Hergt]

#47807

Hallo QuEm!

Eine Reklamation ist’s bei uns, wenn der Kunde ein Ersatzgerät, eine Reparatur oder einen Serviceeinsatz kostenlos und nicht auf Kulanz (wichtig!) bekommen hat. Da man damit nicht alle Probleme erfaßt, werden auch bezahlte Leistungen und Anrufe beim Service gezählt. Kann ja durchaus sein, daß das Gerät den Spec’s entspricht aber z.B. zu kompliziert zu bedienen ist. Und das findet man besser auch schnell heraus!
War das die Zielrichtung Deiner Frage?

Schöne Grüße

Frank

„There’s no problem too great for running away from it!“ (Charlie Braun)

[QuEm]

#47808

Danke für die Antworten.

Was haltet Ihr von der folgenden Festlegung:
-Ein Fall ist dann eine Reklamation, wenn der Kunde sagt, dass er das Problem als Reklamation behandelt haben möchte.-

„Die Lüge ist wie ein Schneeball: Je länger man sie fortwälzt, je größer wird sie.“ Martin Luther

geändert von – QuEm on 25/06/2007 18:03:53

[Barbara]

#47819

Hallo QuEm,

eigentlich ist Deine Definition gut, weil sie auf die Kundenforderungen abzielt. Uneigentlich gibt es leider den einen oder anderen Kunden, der unberechtigt reklamiert, einfach aus Spaß an der Freud oder um Geld zu sparen oder aus anderen Gründen. Insofern würd ich das nicht nur daran festmachen, ob der Kunde unzufrieden ist, sondern daran, ob der Kunde nachvollziehbar unzufrieden ist.

Viele Grüße

Barbara

_____________________________________

Ich fühle, dass Kleinigkeiten die Summe des Lebens ausmachen.
(Charles Dickens, Schriftsteller)

[qualitaet-2006]

#47820

Hi,

wir definieren eine Reklamation folgendermaßen:

Reklamationen sind alle geschriebenen oder verbalen Aus-sagen oder Berichte über Mängel des Produkts und/oder der Ersatzteile innerhalb der Garantiezeit bezüglich der:

· Funktionsfähigkeit
· Zuverlässigkeit
· Sicherheit
· (Gefährdung von Patienten oder Anwendern)
· Leistungsfähigkeit
· Qualität
· Haltbarkeit
· Produktausführung

Freundliche Grüße

— Auf der Straße zum Erfolg sind immer wieder Baustellen —

[msb]

#47828

Hallo QuEm,

du hast zwar recht damit, dass der Kunde König ist und man seine Hinweise ernst nehmen muss.
Aber wie Barbara sagte, gilt es in jedem einzelnen Fall den GMV einzuschalten und abzuwägen, was zu tun ist. Wir unterscheiden z.B. zwischen berechtigten und unberechtigten Reklamationen. D.h. obwohl der Kunde wirklich viel machen kann, alles sollte man ihm dennoch nicht zugestehen. Recht muss Recht bleiben.

Gruß msb

wer die Wahrheit sucht, wird sie finden

[qualyman]

#47836

Hallo erstmal!

„Der Kunde ist König“….die Monarchie ist doch bei uns schon lange abgeschaft!

Ich habe den Spruch entworfen:

„Der Kunde zahlt unser Gehalt, Lohn, Weihnachtsgeld, Zielerreichungsprämie usw. und hält unser Unternehmen am Laufen!
Wir wollen dies doch alle lange beibehalten, oder?
Also lass uns alles dafür tun, dass wir die Kunden lange behalten!“

Aber….ungerechtfertigte Reklamationen werden zurückgewiesen!
Damit helfen wir dem Kunden auch, sein System zu verbessern!

Noch ´nen Spruch:
Reklamationen sind Gelegenheiten etwas besser zu machen!

Gute Zeit!

Qualyman – Qualitäter aus Überzeugung und Leidenschaft, auch wenn´s mal Leiden schafft!

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