QM ieiner Behörde

[Biggi]

#22797

Hallo, ich soll ein QM-System in der Behörde aufbauen. Da die ISO 9001 stark kundenorientiert ist, denke ich, es wird schwierig, das in einer Behörde zu vermitteln. Hat das schon jemand gemacht?Kann mir jemand Tipps geben?
Tschau Biggi

[Michael]

#46675

Hallo Biggi!

Herzlich willkommen im Forum. Ich weiß zwar nicht ob hier QM Leute aus dem Behördenbereich sind, bin mir aber sicher das Du hier auch allgemein Hilfe und Ratschläge bekommen kannst.

Also wollt ihr die 9001 in eurer Behörde einführen? Wäre jetzt hilfreich zu wissen, was für eine Behörde das ist.

Aber Prozesse erkennen, beschreiben, Kennzahlen festlegen, Zuständigkeiten festlegen und kommunizieren (intern/extern), messen der Kundenzufriedenheit, Beschwerdemanagement, klare Hinweisschilder und Ablaufregelungen wären schon mal ein erster und auch richtiger Schritt.
Gruß
Michael

[QM-Stefan]

#46676

Hallo Biggi,

QM-Syatem in einer behörde finde gut.
Deine bedenken verstehe ich auch, in deutschland ist mann/frau in einer behörde ja nur ein „Bitsteller“. Ansonsten weiß ich das in düsseldorf im innenministerium eine ganze abteilung (3MA) für das QW gibt. Vielleich kannst du mal nachfragen.

Gruß aus dem Outback

Stefan

„Lernen ist wie Rudern gegen den Strom. Sobald man aufhört, treibt man zurück.“

[Biggi]

#46677

Hallo, Danke erstmal.
Also, ich soll in unseren Referat Verbraucherschutz- und Veterinärangelegenheiten verbunden nach oben zu den Ministerien und nach unten zu den zugehörigen Landkreisbehörden ein umfassendes QMS aufbauen. Mache daher gerade einen QMB-Lehrgang. Aber wie ich schon schrieb, denke ich, dass die Umsetzung schwierig wird. Da ja die Behörden z. B. nicht wirklich Konkurrenz befürchten müssen.
Tschau Biggi

[skymichel]

#46679

Hallo Forum,

@Michael, ja, es sind auch Leute aus Behörden hier, bislang allerdings eher als stiller Leser, aber nu kann ich mich ja nicht zurückhalten…

@Biggi, QM in einer Behörde ist eine spannende Angelegenheit, hab ich in Teilen schon hinter mir, allerdings mit einer regionalen, ISO 9001 angelehnten Norm. Allerdings sehe ich Deine Schwierigkeiten die Kundenorientierung zu vermitteln nicht wirklich..Es muss sich nur mal jeder Fragen, wer sind meine Kunden?? So wie Du schreibst sind ja z.B. Ministerium und Landkreise definitiv Kunden für Euch..und die Frage der Konkurrenz belebt zwar vielleicht das Geschäft, hindert aber nicht an QM….. :-)
Einzelne Verwaltungen haben zwischenzeitlich auch Teilbereiche nach DIN ISO 9001 zertifizieren lassen. Bei uns in BW geht die Landesverwaltung mehr auf EFQM los….aber spannend ist es allemal…Was brennt Dir denn besonders unter den Nägeln, für das eine oder andere hab ich vielleicht Lösungsansätze von uns…

Grüße Michael

[Guido78]

#46681

…Da die ISO 9001 stark kundenorientiert ist, denke ich, es wird schwierig, das in einer Behörde zu vermitteln. …

entschuldige bitte, aber ich musste gerade laut los lachen, das ist das Beste, was ich seit langem gelesen habe…hinter meinem Pornonamen :-)

[Michael]

#46682

Hallo Biggi!

DIN ISO und QMS hat eigentlich nichts mit Konkurrenz u tun. Man macht das um besser zu werden, Abläufe und Prozesse zu beherschen und um die Kunden schneller, effektiver und besser zu bedienen. Euer Behördenleiter muß aber doch ein Argument haben, warum er dieses System will. WWenn er es nicht braucht, ihr keine Konkurrenz habt und darin auch keinen nutzen seht, dann spart euch die Arbeit und lasst alles wie es ist. Also rede mit ihm und frag ihn was er will und was er sich vorstellt. Denn zwischen wollen, können und auch machen, liegen Welten.

Gruß
Michael

[Entchen]

#46685

Hallo Biggi,

ich bin bei einer Stadtverwaltung in Hessen beschäftigt und zz. dabei, für unseren Eigenbetrieb „Abwasserbeseitigung“ ein QM-System aufzubauen. Desto mehr ich mich mit der Sache beschäftige, desto mehr sehe ich viele Punkte, wo wir auch in einer Behörde von einem funktionierenden und „gelebten“ QM-System profitieren könnten. Mir fallen dazu spontan die vielen abteilungsübergreifenden Prozesse ein, die zumindest bei uns, vielfach nicht so richtig laufen, weil der Ablauf schlecht geregelt ist, Informationsflüsse fehlen, Zuständigkeiten nicht klar definiert sind. Allein da könnte ein QMS schon viel Verbesserung bringen.

Auf der anderen Seite stellt sich mir die Frage, lohnt sich das alles wirklich? Der Aufbau kostet viel Zeit und damit auch viel Geld. In einer großen Behörde wird auch die Zertifizierung aufgrund der großen Mitarbeiterzahl nicht ganz billig. Die Frage ist, ob auf Dauer bei den politischen Gremien – auch bei wechselnden Mehrheitsverhältnissen und leeren Kassen – der Kommune der Wille vorhanden ist, das QM-System nach dem Aufbau zu pflegen und zu leben und dadurch aufrecht zu erhalten, wo es doch für uns – salopp gesagt – eine rein freiwillige Sache ist.

Zu den Infos: ich weiß, dass das Land Nordrhein-Westfalen vor einigen Jahren ein Projekt „QMS in der Abwasserentsorgung“ durchgeführt hat. Dafür gab es damals sogar Fördermittel. Weil die Abwasserbeseitigung vielfach auch noch direkt als Regiebetrieb in den Stadtverwaltungen betrieben wird und damit auch die „normalen“ Dienstleistungen der Behörden Teil des Aufbaus des QMS gewesen sein müssen, würde ich da mal suchen. Es gibt auch KGSt-Berichte zum Thema QMS in Behörden, aber die sind beide schon über zehn Jahre alt.

Hinsichtlich der Akzeptanz innerhalb der Behörde muss man vielleicht wirklich anders ansetzen, als in der freien Wirtschaft. Unsere Kunden sind eben nicht nur die Bürger, sondern zu einem großen Teil auch die anderen Behörden und Abteilungen. Und wenn es zwischen denen besser läuft, profitieren die Bürger schon ganz erheblich. Und wenn ich mich so bei manchen Behörden umsehe, wäre die Einführung eines QMS im Hinblick auf den Service gegenüber dem Bürger mehr als notwendig.

Viele Grüße
Entchen

[Entchen]

#46687

@ Skymichel

Hallo,

du schreibst, dass Du „QM in einer Behörde in Teilbereichen schon hinter Dir hast“. Darf man fragen, in welchem Bereich das war – allgemeine Verwaltung, Kommune oder?

Viele Grüße
Entchen

[skymichel]

#46690

@Entchen…klar darfst Du fragen..bekommst auch Antwort…war kommunale Verwaltung, Landkreis/Landratsamt. In Teilen deshalb, weil wir keine „echte“ DIN ISO anwenden, sondern wie beschrieben eine regionale Norm, die ursprünglich auch aus regionalpolitischer Sicht entstanden ist. Die DEKRA als auditierendes Unternehmen hat jedoch DIN ISO Einflüsse mit reingebracht. Das mit der regionalpolitischen Bedeutung ist auch ein Grund, warum über Kosten erstmal nicht so sehr diskutiert wird, zumal es dank nicht DIN ISO relativ überschaubar ist…

Ich geb Dir recht, dass gerade innerhalb der Verwaltungen viel getan werden kann, was zum Thema Informationsfluß, Schnittstellenproblematik, Beschwerdemanagement gehört, da hier m.M.n. noch große Defizite herrschen…..aber er braucht einfach ein paar Idealisten, damit Verwaltung moderner wird….

Ich glaube aber auch, dass zwischen „Kernverwaltungen“ und Eigenbetrieben ein Haufen Parallelen sind, so dass wir uns auch gerne austauschen können… :-)

@QM-Stefan: Ausgehend von der Abteilung im IM NRW wurde ein RAL Gütezeichen entwickelt (Mittelstandsfreundliche Kommunalverwaltung), was allerdings absolut ergebnisorientiert und auf eine ganz spezielle Kundengruppe (den Mittelstand) fokusiert ist….

____
Der Optimist irrt sich genauso oft wie der Pessimist! Aber er hat viel mehr Spaß dabei!!!

geändert von – skymichel on 26/03/2007 11:50:12

[Entchen]

#46691

Hallo Skymichel,

danke für Deine Antwort, da werde ich gerne mal drauf zurückkommen.
Ganz sicher bestehen zwischen Eigenbetrieb und Kernverwaltung Parallelen, bei uns schon deshalb, weil die Eigenbetriebsleitung (und ich) hier in der Kernverwaltung sitzen und die Betriebsleitung nur ein Teil unseres Aufgabenbereiches ist (wir haben keinen richtigen Eigenbetrieb, sondern nur einen Zweckverband, dessen Wirtschaft und Rechnungswesen nach dem Eigenbetriebsgesetz geführt wird).

Entchen

[Biggi]

#46692

@Michael
Ich finde das Argument „Besser als die Konkurrenz zu sein“ schon wichtig. Zumal die Mitarbeiter für Mehrarbeit und das bedeutet QM nun mal, schwer zu begeistern sind. Die Haltung das haben wir schon immer so gemacht und das ist gut so, wieso also mehr Zeit für ein QMS aufbringen, ist leider sehr tief verwurzelt.
Die Frage, warum wir uns das trotzdem antun müssen, ist ganz einfach zu beantworten. Aufgrund des Gammelfleichskandals fordert Herr Seehofer ein QMS im Lebensmittelbereich. Und da beabsichtigt man bei uns, Nägel mit Köpfen zu machen und die gesamte Struktur einzubinden.
+
@skymichel
Also ich stehe noch ganz am Anfang. Würde aber gern auf dein Angebot zurückkommen, wenn die Fragen konkret werden. Hoffe, dass ich deine offensichtliche Begeisterung dann noch teilen kann…

@Entchen
Die Einführung eines QMS halte ich allerdings für sinnvoll. Um die finanziellen Mittel wird gerade gerungen. Je nachdem wie das ausgeht, wird sich entscheiden, welchen Umfang unser QMS letztendlich haben wird.

Tschau Biggi

[skymichel]

#46693

@biggi – klar darfst Du darauf zurückkommen..und ja, das mit der offensichtlichen Begeisterung trifft zu..man muss manchmal die Beweggründe der Chefs einfach „übersehen“ und Sinn und Zweck von QM rüberbringen..und das versteht so ziemlich jeder, da es jedem einzelnen hilft….ich versuch auf die Weise gerade eine Lösung für kontinuierliche Prozessverbesserung ins Leben zu rufen..und mit kleinen Themen, die jeden täglich nerven ist der perfekte Einstieg geschafft…

@biggi & entchen: freue mich auf diskussionen und fragen….beleben wir das qm-forum mal mit ein paar behördendingen.. :D

___
Der Optimist irrt sich genauso oft wie der Pessimist! Aber er hat viel mehr Spaß dabei!!!

[Entchen]

#46697

Ja klasse, da bin ich gern dabei :-))

Entchen

[Anonym]

#46698

Hallo,

QM in einer Behörde – prima, das freut mich als Bürger !

Dennoch frage ich mich, wie der Aufbau eines QM-Systems in Behörden eines förderal aufgebauten Landes, in dem 16 Ministerpräsidenten (Oberste Leitung) zur Legitimation ihrer Daseinsberechtigung 16 verschiedene Entscheidungen treffen, zu rechtfertigen ist.

Erst mal müssen diese Kleinstaaterei-Landesfürsten mit gutem Beispiel vorangehen.

Die aktuellen Länder-Lachplatten zum Thema

– Nichtraucherschutz
– Rechtschreibung
– Kinderbetreuung

sind ja keine Musterbeispiele für QM und Standardisierung in unserem Land…

Satirischer Gruß

Martin S

[Autor]

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