Mystery Shopping vs. Zertifikat

[Anonym]

#22783

Hallo,

was bringt dem Unternehmen mehr Nutzen ?

Ein ISO-Zertifikat oder eine gute Bewertung durch Mystery Shopper ?

-> http://de.wikipedia.org/wiki/Servicetest

Ich bin der Meinung, das eine Bewertung durch Mystery Shopper mehr Verbesserungspotentiale aufdeckt als ein externes Audit. Zudem wird dadurch das Bewusstsein der Mitarbeiter und Geschäftsleitung mehr geschärft als durch einen Auditbericht.

Gruß, Martin

Martin S

[Barbara]

#46552

Hallo Martin,

wenn die Mystery Shopper gute Arbeit machen (d. h. wirklich die Situation aufnehmen und nicht einen Gefälligkeits-Bericht schreiben): Ganz klar die Mystery-Shopper.

Und mit einem funktionierenden QMS können dann die Schwachstellen sauber verbessert werden.

Viele Grüße

Barbara

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Ich fühle, dass Kleinigkeiten die Summe des Lebens ausmachen.
(Charles Dickens, Schriftsteller)

[Anonym]

#46553

Hallo Barbara,

gute Arbeit natürlich vorausgesetzt :-)

Warum bieten die Zertifizierer sowas nicht an ? Erst eine Mystery-Shopping-Aktion durchführen und die daraus gewonnenen Erkentnisse in das Audit einfliessen lassen.

Gruß, Martin

Martin S

[Michael]

#46554

Hallo Martin!

Da sind wir doch wieder bei dem Thema: Sinn und Zweck eines Zertifikates. Frag doch mal ob einer eurer Kunden dieses Testkauf als Nachweis für ein funktionierendes System akzeptiert? Die Antwort ist doch wohl allen klar. So ein Test ist vielleicht zur Verbesserung der Abläufe sinnvoll und von hohem Nutzen. Aber der Markt wird es nicht akzeptieren.

Gruß
Michael

[Barbara]

#46555

Hallo Martin,

vielleicht ist es einfach ein Image-Problem? Mystery Shopping klingt einfach nach Kristallkugel und Wischi-Waschi-Kram.

Und es liegt eventuell auch einfach daran, dass viele gar nicht wissen wollen, wie ihre Kunden über sie denken (das drei Affen-Modell).

Viele Grüße

Barbara

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Ich fühle, dass Kleinigkeiten die Summe des Lebens ausmachen.
(Charles Dickens, Schriftsteller)

[Frank_Hergt]

#46556

Hallo Martin!

Wir kriegen’s auch schon von unseren ganz normalen Kunden um die Ohren…
Aber gerade im Privatkundenbereich fällt mir auf, daß nicht nur bei den Standardkandidaten das Personal im Kundenkontakt sich bezüglich Beschwerden und Verbesserungsanregungen ziemlich hartleibig zeigt. Eine E-Mail-Adresse, hinter der wirklich jemand sitzt oder eine sauber (NICHT ÜBER CALLCENTER!!!) bediente Hotline würde da schon sehr helfen.
Die Ausnahmen bestätigen nebenbei die Regel: Kein wirklich gutes Unternehmen arbeitet über externe Callcenter

Schöne Grüße

Frank

„There’s no problem too great for running away from it!“ (Charlie Braun)

[QM-Dino]

#46557

Moin,

drehen wir die Sache mal um:

Vor Jahren gab es (ich weiß nicht, ob es das noch gibt) im Aldi Testkäufer. Diese sollten feststellen, ob die Mädels an der Kasse u.a. die Preise korrekt eintippten.
Hat sich glaub ich mittlerweile durch die Scannerkassen erledigt.

MacDonalds hat sogar Testesser, die nach Vorgaben in bestimmten Regionen die Restaurants heimsuchen, bei Thalia werden Leute auf die Buchverkäufer losgelassen, Kaufland – Stiftung hat (jetzt komm ich zum Punkt) sogar Testkäufer, die im Rahmen des QM – Systems einkaufen gehen.
Die dort entdeckten Probleme werden dann mittels den Standardwerkzeugen behoben.

Aber mal ehrlich: Wer von uns möchte in einer Situation stecken, in der unangemeldete Tester aufkreuzen, die uns auseinander nehmen?
Gewiss, ich sehe da Vorteile.

Bei uns kommen die Inspektoren auch unangemeldet, also müssen wir jeden Tag so dastehen, als ob ein Audit bevorsteht.

Wenn man das Ganze, wie erwähnt, logisch verknüpft kommt mit Sicherheit ein Mehrwert heraus.

Dino

Ein kluger Mann macht nicht alle Fehler selber. Er gibt auch anderen eine Chance.
Winston Churchill

[Mr.Idea]

#46558

Hallo,

ich denke mal das beide Systeme ihr Daseinsberechtigung haben.
Mit Mystery Shopper überprüft man „nur“ den Verkauf bzw. die Kundenbehandlung.
Das sagt nach meiner Meinung nach noch nix darüber aus ob es im Unternehmen bei einigen Schnittstellen/ Abläufen happert, welche nur durch ein Audit herausgefunden werden können.
Außerdem denke ich, ist Mystery Shopping eher was für Firmen mit hohen Publikumsverkehr oder für Firmen die Produkte für den Kundenanonymen Markt herstellen.
Wie Frank schon schrieb bekommt man in der Regel eigentlich genug von seinen festen Kundenstamm um die Ohren gehauen.

Gruß: Mr.Idea

[Systemmanager]

#46562

Hi!

Verwechselt ihr da nicht etwas??

*) Testkauf => Beurteilung eines Produktes (materiell, immateriell)

*) Systembeurteilung => Fähigkeit einer Organisation festgelegte Abläufe und Prozesse umzusetzen, inkl. KVP!

Meines Erachtens nach können systematisierte Testkäufe (wenn so festgelegt)nur als wirkungsvoller Teil eines Managementsystems gesehen werden….

Systemmanager :-)

[QM-Dino]

#46563

Hallo Systemmanager….

long time no see?

Ich denke nicht, dass wir das verwechseln. Der Testkauf, wie er mal war (siehe mein Beispiel Aldi) ist mittlerweile nicht mehr angesagt.

Es werden Leute in verschiedene Geschäfte geschickt, die dort mit dem Verkaufspersonal Gespräche führen sollen. Dabei können unter Umständen Szenarien vorgesehen sein, die einen normalen Menschen zur Weißglut treiben können:
K: Wie, das haben Sie nicht?
V: Es tut mir leid, aber es ist nicht verfügbar.
K: Aber ich will es doch!
V: Wie ich bereits sagte, der Artikel ist ausverkauft.
K: Dann bestellen Sie ihn doch, das müssen Sie doch können.
V: Ich habe ja mehrmals erwähnt, dass der Arikel auch nicht mehr lieferbar ist.
K: Nun hören Sie mal, ich bin Kunde, ich will den Artikel….

usw.

Du kaufst nicht einen oder mehrere Artikel, sonder checkst auch, ob der Verkäufer fachlich gut orientiert ist, ob er dir schnell helfen kann, ob er auch unter Dauerstreß die Nerven behält. (Es können auch mehrere „Testkäufer“ auf einmal einfallen)

Damit ermittelst du u.a. Schulungspotential wie Human Factors etc.

Lösen wir uns mal von früheren Preis – und Ordnungskontrolleur.

Dino

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Winston Churchill

[Barbara]

#46564

Hallo Systemmanager,

naja, letztlich zahlt der Kunde dafür, dass seine Anforderungen erfüllt werden – und die Erfüllung von Kundenanforderungen ist auch eines der Hauptziele der Zertifikate.

Sicherlich geht ein QMS weiter als ein Testkauf (immer vorausgesetzt, es wird tatsächlich gelebt und ist nicht nur Tapete).

Wenn Du allerdings am Ende von mehreren Testkäufen über einen größeren Zeitraum glückliche Kunden hast, brauchst Du dann wirklich noch das Zertifikat oder reicht es nicht, wenn die Kunden zufrieden sind und wiederkommen?

Bevor mir jetzt irgend jemand den Kopf abreißt: Ja, ich denke, dass es mit einem gelebten QMS deutlich einfacher(!) ist, die Kundenanforderungen dauerhaft zu erfüllen.

Viele Grüße

Barbara

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Ich fühle, dass Kleinigkeiten die Summe des Lebens ausmachen.
(Charles Dickens, Schriftsteller)

[QM-Dino]

#46565

*Hackebeilsucht*

Nee…. ich üb net für Saudi – Arabien.

Nein, und warum sollten wir dir den Kopf abreissen?

Ich seh solche „Testkäufer“ eher als Auditoren in weitestem Sinn.
Denn etwas anderes ist das meiner Meinung nach nicht. Ein Mini Audit für 1 oder 2 Sachen, die fix vorgegeben sind.

Und wenn diese „Auditoren“ gescheit geschult sind und wissen, was sie tun, und dann am Ende das System mit den Ergebnissen füttern, hilft eines dem anderen.

Dino

PS: Wir suchen doch immer nach Verbesserungspotential, nach Neuerungen. Und wenn sie kommen, dann: Nee… das ham wer ja noch nie so jemacht…..

Ein kluger Mann macht nicht alle Fehler selber. Er gibt auch anderen eine Chance.
Winston Churchill

[Anonym]

#46566

Barbara, genau darauf wollte ich ja hinaus.

Der erfolgreiche Verkauf ist einzig und allein die Schnittstelle zu erfüllten Kundenanforderungen – und die Quelle des Geldflusses, der dann durch das gesamte Unternehmen fliesst.

Nur dadurch lässt sich letztendlich die Wirksamkeit eines QM-Systemes beurteilen, und nicht am bestandenen Audit bzw. durch ein Zertifikat.

Meiner Meinung nach macht es mehr Sinn, die Unternehmensprozesse an den Ergebnissen von Mystery-Einkäufen auszurichten. Zudem dürfte man dabei auch mehr Unterstützung der GL am QM erwarten, weil hierbei die Geldquelle beurteilt wird.

Gruß

Martin S

[Jürgen]

#46572

Hallo zusammen,
Mystery shopping ist eine Methode, um valide Daten zu erhalten; die Interpretation dieser Daten und, m.E. noch bedeutsamer, die Ursachenanalyse, warum irgendein Sachverhalt so ist wie er ist, wird einem nicht abgenommen, ist Führungshandeln, ist QM. Brauchbare Zahlen, Daten, Fakten haben im QM nicht umsonst ihren hohen Stellenwert, aber sie sind nicht QM. Aus diesem Grund sehe ich überhaupt keinen Gegensatz zwischen Mystery Shopping und Zertifikat.

Gruß
Jürgen

[Systemmanager]

#46574

Hi!

@ QM-Dino:
Yes, I’m still here, but very busy at the time……but some of the threads provide a big challenge….

Mit Barbara und QM-Dino gehe ich konform.
Edit 16:45 …..auch mit Jürgen.

@ Martin:
Ich bin da etwas anderer Ansicht.
Wenn Testkäufe ein poitives Ergebnis bringen, dann steckt mit Sicherheit ein zumindest teilweise gut funktionierendes Managementsystem dahinter.
Teilweise deshalb, weil die Effizienz der Prozesse unbekannt bleibt und damit auch die wirtschaftliche Überlebenswahrscheinlichkeit des Unternehmens.

Anderrseits ist ein zertifiziertes Unternehmen kein Garant für einen „erfolgreichen Testkauf“.
Eine Zertifizierung hat per Definition ja auch ein anderes Ziel (Ein System, das in der Lage ist….).

Demnach sollte der „Testkauf“ (wenn es sinvoll erscheint) in das Managementsystem integriert werden.
Aber es bleibt immer das Managementsystem welches die Kundenzufriedenheit absichern muss und nicht der Testkauf.
Der Testkauf ist somit ein Werkzeug des Managementsystems.

Die summe aller Aktivitäten und Maßnahmen, die dem Unternehmensziel dienen, sind Teil des Managementsystems (Hat lange gedauert, bis ich das in alle Köpfe in unserem Unternehmen hinengebracht habe).

Beispiel:
Unsere IT wollte eine offene Intranetplattform eröffnen. Offen bedeutet, dass jeder diese nutzen kann, wie er/sie will. Meine Frage war, in wie weit diese Plattform der Unternehmensphilosophie entspricht und zum Erfolg beiträgt.
Es gibt zwei Antwortmöglichkeiten:
* Gar nicht- damit ist die Plattform zu schließen!
* Ja, es dient, damit ist die Plattform in das System zu integrieren und muss geregelt sein!

Frage an Testkauf…..?

Also, ich bin mit allen Inhalten einig, jedoch nicht mit der grundsätzlichen Frage in diesem Thread, der da nach „was ist besser“ fragt……

Das ganze ist natürlich meine persönliche Philosophie zum Thema Managementsysteme…

Systemmanager :-)

geändert von – Systemmanager on 20/03/2007 16:45:49

geändert von – Systemmanager on 20/03/2007 16:55:54

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