Kundenzufriedeheit

[Michael]

#22183

Hallo!

Hat jemand eine Idee, wo ich Vorlagen für Fragebögen zur Kundenumfrage bekommen kann? Bereich Antriebstechnik, Maschinenbau etc. Irgendwie stehe ich mit der Formulierung der Fragen auf dem Schlauch. Und im Internet gibt es nur massenhaft Dienstleister, deren Einsatz sich auch nur bei einem großen Kundenstamm lohnt.

Gruß
Michael

[Yipp]

#41825

Moin Michael,

seit Ihr Händler oder Hersteller? Wie groß wollt Ihr die Befragung aufziehen?

Bis dann

[Michael]

#41826

Hi!

Wir sind Hersteller und wollen unsere A und B Kunden befragen. Ich bin mir sicher das sind nur ca. 100 Kunden.
Die Befragung sollte uns wichtige Daten lliefern, damit wir anschließend evtl. Verbesserungsmaßnahmen durchführen können.

Gruß
Michael

[hschl]

#41827

Hallo Michael,
hätte dir gerne ein Musterfragebogen zukommen lassen, aber deine email-adresse stimmt so nicht.

gruss
hschl

Alle gefundenen Schreibfehler könnt ihr behalten

[Yipp]

#41828

Hi,

wir sind auch Hersteller und haben die Kunden befragt, die 80% unseres kumulierten Umsatzes ausmachen.

Der Fragebogen wurde sehr einfach gehalten (Termin-, Mengentreue, Qualität und Service) Das schwierige ist dabei eine einheitliche Formulierung/ Definition zu finden, denn jeder versteht etwas anderes unter Qualität und Service. Ab wann ist man z.B. nicht mehr Termin- oder Mengentreu? Ab dem Zeitpunkt der Bestellung oder erst bei dem bestätigten Termin in der AB?

Da kommen schon die unterschiedlichsten Meinungen zu stande.

Bis dann

[Anonym]

#41836

Hallo,

Messung der Zufriedenheit ist für mich ein Reizthema. Bei jedem Audit.

Zufriedenheit ist ein Momentan erlebter Gemütszustand, ein Gefühl.

Ein Gefühl, das sich morgen urplötzlich aus unerfindlichen Gründen komplett ändern kann.

Gefühle sind nicht messbar.

Wie viele Ehen gehen totz Zufriedenheitsbekundung am Traualtar zu Bruch ?

Für mich ist vollkommen unverständlich, warum Rücklaufquoten aus Kundenzufriedenheitsbefragungen von 10 % als Erfolg gewertet werden. Das bedeutet doch 90 % „Nichtwähler“ – eigentlich eine Umfrage-Schlappe.

Und wenn wir ganz ehrlich sind, ist eine Zufriedenheitsmessung eigentlich ein Armutszeugniss. Damit offenbart der Betrieb, dass er seine Kunden gar nicht kennt und erst schriftlich anfragen muss.

Jede Kundenzufriedenheitsmessung ist vergeudete Zeit.

Zeit, die nicht dafür genutzt wurde, sich in die Sicht- und Denkweise eines Kunden hinein zu versetzen.

Zeit, die nicht dafür genutzt wurde, seine Sinnes-Antennen nach dem Kunden auszustrecken – jedes persönliche Kundengespräch liefert so viele Infos über die Wünsche, Sorgen, Anregungen des Kunden. Genau dort – und nur dort – ist die sprudelnde Informationsquelle zu suchen.

Statt dessen setzt man auf Fragebögen, Call-Center oder neuerdings Anruf-Automaten, bei der eine Roboterstimme um 20 Uhr eine Umfrage zu irgendwelchen Produkten macht. Und nach der Befragung hört der Kunde nie mehr was davon, ausser denjenigen, die einen Preis bei der Verlosung gewonnen haben.

Ich weis, das war Provokant – aber wahr.

Gruß,

Martin S

[QM-Dino]

#41837

Moin,

(suchtmaldiealteplatte)

ich habs auch immer wieder gesagt, das einzige, was ich von Kundenbefragungen halte, ist Abstand.

Das ganze ergibt ne „weiche“ Kennzahl, die mir recht wenig sagt.

Ich glaub, ich habs so ungefähr 5 mal schon gesagt, ich hab die Kundenzufriedenheit immer anders generiert, aus nem Mix aus:
Neuaufträgen (also NEUE Produkte), Bewertung durch den Kunden, Ergebnisse der Audits und im Extremfall nen Miniminimini Fragebogen, den die Außendienstler abarbeiten konnten bzw. den man bei nem netten Telefonat erledigen konnte.

Dann das ganze aufbereitet gab immer ne nette Kennzahl….

Dino

Wenn du ein Schiff bauen willst, fang nicht an, Holz zusammenzutragen, Bretter zu schneiden und Arbeit zu verteilen, sondern wecke in den Männern die Sehnsucht nach dem großen, weiten Meer.
(Antoine de Saint-Exupery)

[Yipp]

#41838

Hallo Martin,

im Prinzip hast du ja Recht, aber es ist nunmal eine Normenforderung. Die Kundenzufriedenheit muss ja nicht nur mit einem Fragebogen ermittelt werden. Es besteht ja auch die Möglichkeit die Kundenzufriedenheit über die Reklamationen/ Beanstandungen oder wie von Dir gesagt über die Kundenbesuche zu ermitteln. Die Vorgehensweise muss vom Unternehmen festgelegt werden.

Mir ist bisher keine „Pauschallösung“ bekannt, der Auditor kann immer etwas Vorschlagen, es muss m.E. aber auch umsetzbar und wirtschaftlich sein (Kosten-/ Nutzeneffekt).

Bis dann

[Anonym]

#41840

Hallo Yipp und QM-Dino,

natürlich ist es von elementarer Bedeutung, die Wünsche, Sorgen und Nöte seiner Kunden zu kennen.

Die Norm fordert auch zu Recht in Punkt 5.2 die Ermittlung der Kundenanforderungen.

Jedoch nicht die Messung. Und auch keine Fragebögen – da gerate ich bei jedem Audit in Rage :-)
Denn wie wir das ermitteln, ist unser Job.

Um es mal salopp-schmalzig auszudrücken: Kundenwünsche dokumentiert man nicht, sondern trägt sie in seinem Herzen.

Will also dem Auditor sagen, das wir unsere Kunden kennen und nichts von Fragebögen halten.

Gruß,

Martin S

[Marco444]

#41841

Hallo,

unser Verkäufer hat eine kleine Liste mit Fragen die er beim Kundenbesuch kurz durch
Befragung des Kunden abarbeitet.
Diese Befragung kommt mit in Auswertung der Kundenzufriedenheit.
Die Kundenzufriedenheit ermitteln wir genauso
wie die Lieferantenbewertung bei uns.

Die Lieferantenbewertung setzt sich aus Termintreue,Qualität,Verpackung,fehlerhafte Lieferungen und Reklamationsbearbeitung u.s.w. zusammen.
Danach stufen wir unsere Lieferanten in % nach A B und C ein.
Diese Daten sind vorhanden.

Die Lieferantenbewertung umdrehen und schon habe ich auch eine Kundenzufriedenheit.
Die Angaben des Kunden Reklamationen, Termin-
überschreitung u.s.w. sind ja intern auch bekannt.
Dazu kommt noch die Befragung beim Besuch.

Hatte damit noch keine Schwierigkeiten
bei Zertifizierungen im Gegenteil

Tschüß

[Autor]

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