Brainstorming

[isomary]

#21653

Hallo,
ich suche ganz dringend nach einer zündenden Idee zu folgendem Thema:

Wie bekommt man es möglichst effizient hin, dass der Telefonist (als erster Ansprechpartner für den Kunden) immer darüber informiert ist, dass ein beliebiger Mitarbeiter (ca. 30 insgesamt) gerade im Urlaub, auf Dienstreise, sonstwie außer Haus ist.
Es wurde bereits einhellig abgelehnt, dass alle sich beim Telefonisten abzumelden haben. Und eine Holschuld kann man daraus auch nicht machen. Dann käme der Telefonist nicht mehr zum telefonieren.
Suche dringend nach einer Anregung. Hilfeee!!
Vielen Dank.

QMB ISOMary

[QMarc]

#38159

Hallo Mary,

ich kenne das zum Beispiel in Form von Abwesenheitslisten, in denen die Mitarbeiter (in größeren Firmen oberes und mittleres Management) eintragen (oder von der Sekretärin eintragen lassen), wann sie nicht da sind.
Auf diese Liste hat der Telefonist Zugriff und siehe da … es funktioniert.

Die Bringschuld des Abwesenden ist damit natürlich immer noch da und die finde ich auch gerechtfertigt. Schließlich muss der Kunde sachkundig informiert werden und dafür braucht er schon die Infos. Alles andere ist deutlich unprofessionell.

Eventuell könnte man auch eine Kopplung mit dem Zeiterfassungssystem in Erwägung ziehen, wenn ihr so etwas habt.

Viel Glück bei argumentieren,

QMarc

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Unser Kopf ist rund, damit unser Denken die Richtung wechseln kann.

[isomary]

#38160

Ups, wenn man Groß- und Kleinschreibung nicht beachtet, ist man plötzlich ein anderer User..

Hallo Marc
Mit Listen hat das schon mal nicht funktioniert. Gibt es da nicht evtl. eine elektronische Lösung? Wir sind ja ein IT-Unternehmen. Umsetzung würde immer funktionieren. Nur Ideen sind hier Mangelware..

[Barbara]

#38161

Hallo ISOMary,

also:
ich persönlich finde es äußerst anstrengend, wenn ich als Kunde bei einer Firma anrufe und die nicht wissen, ob der AP da ist oder nicht oder wann er wiederkommt. Das hinterlässt bei mir den Eindruck, dass es der Firma ziemlich schnurz ist, ob die Kunden das kriegen, was sie wollen und das ist ein Eindruck, der schwer korrigierbar ist. Just my 2 cents.

Gerade wenn Mitarbeiter für Tage oder Wochen abwesend sind, dann habt Ihr das doch sowieso irgendwo erfasst. Spätestens die Lohnbuchhaltung hat die Übersicht, wer wann welche Urlaubstage hat. Und die Dienstreisen müssen doch auch irgendwo von irgendwem genehmigt werden, oder? Sprich: Die Informationen der längeren außer-Haus-Aufenthalte gibt es nicht nur bei den Mitarbeitern, sondern auch an anderen Stellen in der Firma.

Bei kurzen außer-Haus-Situationen (zu Tisch, Außendiensttermin < 1 Tag) wird das schwieriger. Nichts desto trotz sollten auch die (aus meiner Kundensicht) adäquat aufgefangen werden.

Hier noch ein paar (manchmal nicht ganz ernst gemeinte) Ideen, was Ihr tun könnt:

*Jeder Mitarbeiter bekommt ein Handy und die Anweisung, das *immer* bei sich zu tragen und *niemals* auszuschalten sowie *immer* ranzugehen. Das Festnetztelefon wird bei *jedem* Verlassen des Arbeitsplatzes auf das Handy umgeschaltet.

*Jeder Mitarbeiter bekommt einen GPS-Sender, mit dem seine Position permanent als „im Haus“ oder „außer Haus“ feststellbar ist. Wenn ein Kunde anruft, wird ein Summer am GPS-Sender betätigt, so dass der Mitarbeiter weiß, dass er dringend ein Telefon erreichen muss. Wenn der Mitarbeiter im Haus ist, wird er spätestens nach 30 Sekunden ohne Rufannahme über Lautsprecher ausgerufen.

*Jeder Mitarbeiter muss bei Abwesenheit einen Vertreter bestimmen und seinen Anschluss auf diesen Vertreter umstellen. Der Vertreter hat während dieser Zeit kompletten Zugriff auf alle elektronischen Informationen desjenigen, den er vertritt. Die Umstellung wird in der Telefonanlage verzeichnet und dem Telefonisten deutlich angezeigt (sowohl wer nicht da ist als auch auf wen umgestellt wurde).

*Die Kundenkontakte werden an ein CallCenter ausgelagert. Dort werden die Anfragen aufgenommen, ein Ticket erstellt und an die entsprechende Abteilung weitergeleitet. Der Mitarbeiter ruft zurück, sobald er dazu kommt – also spätestens nach vier Wochen Urlaub.

Soweit meine Anregungen. Viel Spaß damit und viele Grüße

Barbara

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Wenn es keinen Sinn macht, macht es Unsinn.

[msb]

#38163

hallo isomary,

also bei 30 Mitarbeitern muss es machbar sein, dass wenn von denen sich jemand außer Haus begibt, sich in eine Excelliste einzutragen. Es wird wohl Anfangsschwierigkeiten geben, aber nach einer gewissen Zeit müsste das gut klappen. Hängt davon ab, wie man die 30 dazu schult und einweist und motiviert.

Gruß msb

rem difficilem aggredi

[Bajoware]

#38165

Hallo isomary,

habt ihr evtl. in Eurem Mail-System eine Kalenderfunktion, die man auch für andere Mitarbeiter zur Ansicht freischalten kann?

Dies wäre eine Möglichkeit.

Viele Grüße
Bajoware

[chris80]

#38168

haben es bei uns so gelöst, dass eine zentrale Excel-tabelle besteht in die bereits der geplante urlaub für jeden Mitarbeiter eingetragen ist. Werden Dienstreisen durchgeführt, so wird es durch das Sekretariat eingepflegt, meldet sich ein Mitarbeiter krank ebenso, ist eine Fortbildung gebucht wird dies ebenfalls durch das Sekretariat eingepflegt. Der Rest ist dann Bring-SChuld. So haben wir einen tagesaktuellen Überblick über anwesende Personen und der Personaler checkt das am Ende des Monats sogar gegen die Zeiterfassungsbögen (manuell). Sollte bei 30 Mann kein Problem in der umsetztung darstellen.

Grüsse von der Spree

Chris

[Bajoware]

#38170

Hallo isomary,

kurze Frage noch. Gibt es bei Euch keine Stellvertreterregelung? Bei Abwesenheit eines MA könnte dieser ja sein Telefon auf seinen Stellvertreter umleiten. Das wäre die einfachste und billigste Lösung.

Viele Grüße
Bajoware

[quäl-neuling]

#38184

Hi Isomary,

wir haben das bei uns so geregelt.
Bei uns gibt es die so genannten Customer Contact Person (CCP), diese haben jeweils einen Stellvertreter.
Bei Uns wird bei Abwesenheit (Krankheit, Urlaub, Außendienst) alles im öffentlichen Kalender (Outlook) geregelt, da hat jeder Zugriff drauf. Der Stellvertreter wird vor der Abwesenheit vom CCP über den aktuellen Stand, in Bezug auf Projekte, offene Anforderungen oder sonstige kundenrelevante Punkte informiert und eingewiesen.

Der CCP ist auch dafür Verantwortlich das der Kunde über den Vertreter bescheid weiss, das wird in der Outlook-Abwesenheits notiz hinterlegt und/oder ggf. Telefonisch mitgeteilt.

Also ich muss sagen, dass mit dem Outlook klappt bei uns ganz gut..

Schöne Grüße
Michaela

[Qualiurmel]

#38186

Hi Mary,

wir haben das bei uns so gelöst:

Abwesenheit (Urlaub, Kundenbesuch…) wird im Outlook Kalender „Zentrale“ eingetragen.

Hierüber werden auch die Besprechungszimmer, Geschäftsautos reserviert / gebucht.

Es ist so für jeden der die Berechtigung für den „Kalender Zentrale“ hat, ein leichtes um festzustellen wer nicht im Haus ist.

Das ganze steht und fällt aber mit der Konsequenz der Kollegen / innen, das war am Anfang noch etwas schwierig, funktioniert aber inzwischen echt gut.

Gruß

QU

[Guido78]

#38189

Hallöchen!

Genau wie Qualiurmel haben wir (4.500 MA) das Thema auch geregelt. Die Vorteile sind, dass du keine Kosten für eine zusätzliche Software in die Hand nehmen mußt. Nachteilig ist, wie von Qualiurmel erwähnt die „Eingewöhnungszeit“…aber wenn das überstanden ist (meistens ein sich selbst regulierender Prozess, da die Kollegen sich gegenseitig auf die Füße tereten, wenn sie Termine vereinbaren wollen und diese kurzfristig aufgrund eines ungepflegten Terminkalenders verschoben werden müssen) funktionierte es prima…jedenfalls bei uns.

[pit]

#38208

Hallo Guido,

also wir machen das auch über Outlook ähnlich wie die anderen s.o., ich habe nur eine Frage: Wir habe ca 50MA und der öffentliche Kalender wird da schnell unübersichtlich, WIE bekommt Ihr das sauber mit 4500!!! MA gebacken ???

Grüße pit

Hallöchen!

Genau wie Qualiurmel haben wir (4.500 MA) das Thema auch geregelt. Die Vorteile sind, dass du keine Kosten für eine zusätzliche Software in die Hand nehmen mußt. Nachteilig ist, wie von Qualiurmel erwähnt die „Eingewöhnungszeit“…aber wenn das überstanden ist (meistens ein sich selbst regulierender Prozess, da die Kollegen sich gegenseitig auf die Füße tereten, wenn sie Termine vereinbaren wollen und diese kurzfristig aufgrund eines ungepflegten Terminkalenders verschoben werden müssen) funktionierte es prima…jedenfalls bei uns.

[Guido78]

#38209

Hallo Pit,

bei uns kann quasi jeder jeden Kalender einsehen (nicht die Termine im Detail, aber ob er im hause ist oder Termine hat etc.)…von daher ist es relattiv einfach. Ein Beispiel: Geht in der Zentrale ein Anruf für XY ein, sind die MA in der Zentarle so geschult, dass sie parallel zum Gespräch die Verfügbarkeit überprüfen…eine Sache von Sekunden. Dabei erkennen Sie auch ob derjenige Urlaub hat, außer Haus ist usw. und können den Anrufenden entsprechend informieren.

Gruß

Guido

[HBH]

#38211

Hi,

die Kalenderfunktion hat sich auch bei uns bestens bewährt – ist der Termin geblockt, steht der MA gerade nicht zur Verfügung. Zusätzlich ist ein Stellvertreter festgelegt. Die meisten haben eh ein Handy, auf das die Telefonate umgeleitet werden (zus. mit einer Mailbox). Und wie schon einmal oben gesagt – der erzieherische Effekt durch Kollegen mit schlecht geführten Kalendern für Besprechungen ist enorm.

Grüße

Heike

[Autor]

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