Wie beschwert ihr euch über mangelhafteQualtität ?

[Anonym]

#21169

Hallo liebe Forumsteilnehmer,

da wir uns Tag für Tag um Qualität und zufriedene Kunden sorgen, wollte ich einfach mal wissen, wie und ob ihr euch im privaten Leben beschwert, wenn euch schlechte Servicequalität widerfahren ist.

Ich denke da z.B. an typische Situationen in der „deutschen Dienstleistungswüste“ wie:

– Schlechter Service im Kaufhaus
kein Verkäufer weit und breit, lange Schlangen an der Kasse, da nur 2 von 10 geöffnet sind, unkompetente , unmotivierte oder unfreundliche Verkäufer

– Abzocke bei den Angeboten mit dem hochsestellten Sternchen mit Verweis auf das Kelingedruckte (ich denke da an die Angebote des Telefonanbieters mit dem „rosa T“ – konnte jemand von euch schon die Vertagsbedingungen in der Fernsehwerbung lesen, die in Kleinschrift am Bildschirmrand vorbeisausen ?)

– Unverständliche Behördenformulare

usw usw.

Wie geht ihr dabei vor, um Abhilfe und Verbesserungen zu erreichen ? Bei manchen Firmen, insbesondere Konzernen, ist es ja schier unmöglich, eine Kontaktadresse eines für Servicequalität zuständigen Mitarbeiters zu finden (auch typisch deutsch).

Konntet ihr Verbesserungen bei euren Verbesserungsvorschlägen errreichen ?

Oder beschwert ihr euch erst gar nicht, weil es eurer Meinung nach nichts bringt oder mit zu viel Arbeit verbunden ist ?

Das würd mich einfach interessieren, wie ihr „Qualitäter“ dabei reagiert.

Viele Grüße

Martin S

[Quali_Newbie]

#35416

Hallo,

im Kaufhaus – egal welcher Art – beschwere ich mich direkt beim Filialleiter. Die Angestellten wissen selbst oft dass sie unterbesetzt sind, darauf aber zu wenig rücksicht genommen wird. Auch bei unfreundlichem Service beschwere ich mich direkt beim Vorgesetzten, denn jemand anderem zu sagen: Du bist aber unfreundlich..bringt nicht viel und große Diskussionen möchte ich beim Einkaufen auch nicht. Meistens beginne ich mit: Es hilft Ihnen vielleicht den Service zu verbessern wenn ich Ihnen sage dass…. DAnn hört man mir jedenfalls eher zu als wenn ich mich aufrege und Luft ablasse.

Bei Telefonanbietern unternehme ich nichts. Da fürchte ich eher das bringt mir als Kunde nur eine negative Scoringbewertung als dass die Nachricht ankommt und der Service verbessert wird.

Gruß
Simone

[Qwolli]

#35418

Hallo
Ich halte es oft nach folgendem Muster:

Ich bin ein geduldiger Mensch!

Wenn ich in einem Geschäft stehe, warte ich geduldig, wenn die Verkäuferin mit ihrem Freund plaudert und nicht im Traum daran denkt, sich um meine Belange zu kümmern. Ich unterbreche sie nicht und wehre mich auch mit keinem Wort.

Ich bin ein höflicher Mensch!

Wenn mich beim Einkaufen ein Verkäufer bedient, der unfreundlich wird, weil ich etwas länger brauche und mir zuvor einiges ansehen möchte bevor ich kaufe, bleibe ich trotzdem freundlich und zuvorkommend. Aus Rücksichtnahme würde ich auch niemals kritisieren. Ich würde niemals in der Öffentlichkeit, wie manch andere, eine Szene machen. Das finde ich albern.

Ich bin ein netter Mensch!

Ich bin ein netter Mensch und ich will Ihnen auch sagen warum.
Ich bin nämlich ein Kunde, der nie wieder zurückkommt.
Das ist meine kleine Rache dafür, wie man mich behandelt.
So kann ich meinen Ärger zwar nicht sofort Luft machen, aber auf die Dauer ist das eine viel tödlichere Rache.
Ein Sprichwort sagt: „Wer zuletzt lacht, lacht am besten.“
Ich lache, wenn ich sehe wie viel Geld für Werbung ausgegeben wird, um mich als Kunden zurückzugewinnen.
Dabei hätte man mich mit etwas Aufmerksamkeit, ein paar netten Worten und einem freundlichen Lächeln von Anfang an behalten können.
Quelle unbekannt

Gruß

Wolfgang

[elke]

#35424

Habe ich vor nicht allzu langer Zeit mal einem Badeanzug eines sehr bekannten Schwimm-Ausstatters, der bereits nach 1 Jahr hinüber war, praktiziert. Erst den Hersteller kontaktiert, gleich das corpus delicti mitgeschickt. Kam fast postwendend wieder zurück mit einem wenig höflichen Anschreiben, dass ich mich dorthin hinwenden soll, wo ich das Teil gekauft habe. Wäre es weiter vom Wohnort weggewesen oder im Ausland, ja, dann hätte ich Pech gehabt. Zum Glück war’s eine große Kaufhauskette vor Ort. Die haben das unbürokratisch abgewickelt. Hat zwar etwas gedauert, habe aber trotzdem mein Geld zurückbekommen. Unabhängig davon habe ich noch an den Hersteller ein entsprechendes Schreiben geschickt – ich bin jetzt auch ein Kunde, der zu dieser Marke nie wieder greift.(Anders kann man sich da nicht wehren).

[Frank_Hergt]

#35430

Hallo Martin!

Kann mich nur Wolfgang anschließen. Gelegentlich platzt mir zwar (leider) der Kragen. Aber im Allgemeinen suche ich mir einfach sehr gut aus, wo ich mein Geld lasse. Mobiltelefon habe ich z.B. gar keines.

Schöne Grüße

Frank Hergt

[Harm]

#35434

Hallo,

also bei mir ist das situationsbedingt; mal laut mal leise ;-))

Da ich über eine, wie meine Frau dann immer sagt „gemeine“, sarkastisch-ironische Ader verfüge mache ich es am liebsten über diese Schiene. Ein paar passende Bemerkungen an der richtigen Stelle wirkne da manchmal Wunder.
Einschränkend muss allerdings gesagt sein, dass ich im Grunde ein ruhiger und netter ;-)) Mensch bin und mich von daher selten richtig aufrege.

Stress habe ich im Job schon genug und jeder Mensch macht halt Fehler, von daher …

Nur wenn einer mir dumm kommt und seine Fehler dann nicht zugeben will, dann werde ich ungemütlich, denn Dummheit gehört meistens bestraft.

Just my 2 cents

[Eldra]

#35448

Hallo,

im Restaurant erlaube ich mir auf die oligatorische Fage: „Hat es Ihnen geschmeckt?“ auch mal eine negative Antwort zu geben (wenn es denn auch zutrifft). Was für die Servicekräfte oft unverständlich ist, da sie auf kritische Kunden nicht vorbereitet sind.

Zum de ehemaligen Monopolisten mit dem rosa T fehlen mir demnächst die Worte. Ich habe mir doch tatsächlich erlaubt umzuziehen und wollte eigentlich nur meinen Telefonanschluß und den DSL Anschluß an die neue Adresse mitnehmen.
Seit zwei Monaten stehe ich im „Kontakt“ mit diversen Call Centern und richtigen Menschen im T-Punkt.
Jedes Wirtschaftsunternehmen das so inkompetente Mitarbeiter hat, müßte längst am Ende sein.

Gruß

Eldra

[Marco444]

#35460

Hallo Martin,

gute Frage wie wir Qualitäter reagieren.

Ich sage mir in vielen Sachen erst mal Einspruch einlegen und abwarten ob der Entscheid nicht doch positiv ausfällt
(der Kunde ist König).
Natürlich nur in Dingen wo eine Berechtigung besteht.
Viele Mitmenschen geben sich mit Absagen einer Reklamation oder Antrages bei Behörden und im täglichen Leben zufrieden.
Die 5 oder 20% die eine berechtigte Reklamation durchziehen bekommen auch teilweise Recht.

Beispiel:
Habe bei einen nahmhaften Druckerhersteller drei gleiche Drucker für meine Abteilung und auch einen für meinen ptivaten Gebrauch gekauft.
Inerhalb von einem Jahr druckten alle drei Drucker hintereinander die Farbe rot nicht mehr richtig. Die drei wurden zur Reparatur gesendet (5 Wochen) Wartezeit.
Danach hatte wieder ein Drucker das gleiche Problem. Habe eine Reklamation geschrieben.
Antwort v. Service /Reparaturannahme: Austausch oder ein neues Modell erst nach der dritten Reparatur möglich.
Hier scheint doch ein Produktfehler vorzuliegen oder?
Nach telefonaten mit Verkaufsleiter und Information das ich selber in der QS mit Reklamationen u.s.w. zu tun habe, wurden die drei Drucker gegen ein kleines Entgeld zurückgenommen und gegen neue ausgetauscht.

Man sollte sich bei berechtigten Reklamationen schon Mühe machen kompetente
Ansprechpartner zu ermitteln, und sich nicht durch die Hotline und Service-Mitarbeiter abwimmeln lassen.

Service, Umgang und evtl. Reklamationen mit unseren Kunden gehört doch zu unserer tägliche Arbeit in der QS.

Tschüß

[el_verde]

#35467

Hallo Eldra,

zu Deinem Thema kann ich ein ganzes Buch schreiben. Ich habe 9 Wochen auf einen DSL Anschluss mit der dazugehörigen Hardware gewartet:

„Zum de ehemaligen Monopolisten mit dem rosa T fehlen mir demnächst die Worte. Ich habe mir doch tatsächlich erlaubt umzuziehen und wollte eigentlich nur meinen Telefonanschluß und den DSL Anschluß an die neue Adresse mitnehmen.
Seit zwei Monaten stehe ich im „Kontakt“ mit diversen Call Centern und richtigen Menschen im T-Punkt.
Jedes Wirtschaftsunternehmen das so inkompetente Mitarbeiter hat, müßte längst am Ende sein.“

Ich habe es gewagt und bin vor 1,5 Jahren umgezogen. Die MA aus den Call-Centern von T-O. bestätigten mir sogar, dass es die nicht interessiert, ob der Kunde zufrieden ist. Und ich muss sagen, ich verstehe die sogar ein wenig. Bei denen werden demnächst 10.000 Stellen gestrichen. Das die MA bei so einer Zukunftsperspektive nicht motiviert sind, verstehe ich.

Nachdem ich einen freundlichen und sachlichen Brief an den Vorstand von T-O. geschrieben habe, ging plötzlich alles ganz schnell.

Die MA in den T-Punkten sind leider auch nur angelernte Verkäufer, die i. d. R. vorgegeben bekommen, was sie den Kunden anbieten sollen. Bei allem was darüber hinausgeht, wird es problematisch.

Rufe die 0800/3301000 bei der T-Com an und gleiche alle Adressdaten mit denen ab. Bei mir schlummerte unsere 1,5 Jahre nicht mehr gültige Adresse im System und nachdem das bereinigt war, ging es plötzlich ganz schnell.

Gruß

el verde
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Wer Tipp- und Rechtschreibfehler findet, darf sie behalten.

[Quali_Newbie]

#35468

Hi El Verde,

aber ist es nicht so, daß der Service nicht erst nach Ankündigung des Stellenabbaus schlecht wurde, sondern eh und je schon schlecht und dreist ist? Und ist es vielleicht nicht auch gerade dieser Service der einen überlegen lässt ob man sich das als Kunde weiterhin antut oder man nicht doch nach Alternativen sucht?

Gruß
Simone

[Harm]

#35469

Kurz zum Thema T-Com:

Bin vor ein paar Monaten umgezogen und alles hat hervorragend und schnell geklappt.

Selbst ein Techniker, den ich brauchte weil der Vormierter Mist gemacht hat mit dem Hausanschluss, kam schon am nächsten Tag.

Und als ich ein neues DSL-Modem brauchte bekam ich es auch nach 2 tagen nach meinem Anruf.

Es ist halt wie immer im Leben:

Mal verliert man und mal gewinnen die anderen! ;-)=)

[el_verde]

#35477

Hallo Simone,

„Und ist es vielleicht nicht auch gerade dieser Service der einen überlegen lässt ob man sich das als Kunde weiterhin antut oder man nicht doch nach Alternativen sucht?
„

Ja, diese Gedanken hatte ich auch, aber ist der Service bei den anderen wirklich besser?? Wenn man ein wenig in den DSL-Foren liest, scheint es mir, dass die anderen Anbieter die gleichen Probleme haben. :-((

Gruß

el verde
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Wer Tipp- und Rechtschreibfehler findet, darf sie behalten.

[hackilein]

#35478

auch wenn es halb OT ist,
versucht doch mal, mitten in der provinz einen anderen anbieter als die t-com zu finden :(

… noch 2 tage bis zum audit stufe 1…

euer hacki

[chris80]

#35482

Als ich mir vor 3 JAhren die Frechheit erlaubte einfach mal innerhalb der Stadt umzuziehen bekam ich den rosa Service am eigenen Leib zu spüren: Alles fing mit einem Anruf an, bei dem mir ein CallCenter-MA mit sehr schlechten Deutsch/English-kenntnissen versicherte das alles problemlos laufen werde und ich meine Telefonnummern zum neuen anschluß mitnehmen könne. Ein Monat später stand der Umzug an. Umgezogen, am 2ten Tag festgestellt das Telefon nicht geschaltet war, also rumtelefoniert, ständig an unwissende CallCenter-MA geraten. Versuche kompetente Ansprechpartner zu finden scheiterten und das ganze Chaos gipfelte am Ende in 4 wöchiger Telefonlosigkeit, mein alten Rufnummern waren auch weg, da mir im CallCenter neue angelegt wurden. Inzwischen erhielt ich trotz mehrmaliger Widersprüche Rechnungen für beide Anschriften und 3 (DREI) Bereitstellungsrechnungen für ISDN. Mit viel Geduld und noch mehr Zähneknirschen ließ sich der ganze Sachverhalt innerhalb von 4 Monaten aufklären und als Kulanz wurden mir für den ganzen Streß meine alten MSNs auf den neuen Anschluß dazugeschaltet.

Auf die Beschwerde kam nie eine Antwort und im RosaPunkt erklärte man mir, dass sowas normal sei, da bei meinem Umsatzwert keine Individualbetreuung möglich sei. War ich ganz schön baff und fragte ob „funktionierende Prozesse“ bei ihm mit Individualbetreuung gleichgestellt seien. Bekam ich nur zur Antwort, ich solle mal versuchen besseren Service für rosa Preise zu finden…

Die idee fand ich gut und wechselte zur schwarz-roten Konkurrenz.

Im Nachhinein war ich sogar zufrieden mit dem rosatip, schließlich verwies mich der Mitarbeiter an die Konkurrenz, bei der ich seither glücklicher Kunde bin. Fraglich nur ob das im Sinne seines Arbeitgebers war

Grüsse von der Spree

Chris

[qualyman]

#35484

Hallo zusammen!

Fange mal mit meinen beiden Lieblingssprüchen an:
„Qualität ist Technik und Geisteshaltung“ und
„Qualität ist kein Zufall“

Nun, nicht Jeder der eine Beschwerde von einem Kunden erhält, sieht darin eine Chance, etwas zu verbessern!

Wenn KD-Beschwerden nur als lästig und störend empfunden werden, dann verdient man auch, dass man KD verliert!

Dann noch etwas:
Von 10 unzufriedenen Kunden beschwert sich meistens nur einer oder zwei!
Die restlichen wechseln von sich aus, ohne Beschwerde.

Es gibt noch viel tun, machen wir es besser!

Gute Zeit!

Qualyman – Qualitäter aus Überzeugung !

[Autor]

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