Kundenzufriedenheit und Qualitätsgrundsätze

[Märtin]

#20777

Hallo,
im Rahmen meines Maschinenbaustudiums schreibe ich eine Arbeit zum Thema Kundenzufriedenheit und Qualitätsgrundsätze.

Ich möchte beide Themen nicht getrennt voneinander abhandeln sonder die Zusammenhänge und Abhängigkeiten herausarbeiten.

Leider kann ich momentan noch recht wenig Zusammenhänge erkennen, könnt Ihr mir weiterhelfen?

Danke und Grüße

[Anonym]

#33171

Hallo, bitte nicht böse sein, aber hast Du schon irgendwas zu dem Thema gelesen?

Z.B. die Definition für Qualität, die da sagt, daß Qualität die Eignung eines Produktes/Dienstleistung ist, die Bedürfnbisse eines Kunden zu befriedigen? Also Zufriedenheit zu erzeugen?

Insofern sollten die Zusammenhänge auf der Hand liegen..

beste Grüße,

[Helga]

#33175

Also ich sehe hier auf den ersten Blick ebenso deutliche Zusammenhänge, eher sogar Untrennbarkeit!

Bei näherer Überlegung:
An Märtin:
Meinst Du Qualitätsgrundsätze oder Qualitätsstandards?

An Tim:
Q-Standards: definierte Qualität in Design, Ausführung, Material etc. (Diskrepanz = GAP 2)
Q-Grundsätze: Wie sehr sind wir bemüht, die Standards einzuhalten sowie das QMS zu leben. (Diskrepanz = GAP 3)
Ist zwischen diesen Begriffen ein Unterschied und wenn ja, so wie ich ihn definiert habe?
Wie siehst DU das?

Beides wirkt sich selbstverständlich auf die Kundenzufriedenheit aus.

Liebe Grüße!
Helga

geändert von – Helga on 24/10/2005 12:28:16

[Anonym]

#33177

Hallo Helga,

gebe Dir vollkommen Recht. Standards wollte ich nicht auch noch definieren.

Was Grundsatz und Standard angeht:

Wahrig, deutsches Wörterbuch:

Grund|satz [m. 2] 1 feste Regel (als Richtschnur des Denkens, Handelns);

Standard
allgemein
Maß, Norm, Richtschnur.

Als ich anfing, das hier zu schreiben war ich der Meinung, es gäbe eigentlich keinen Unterschide zwischen Standard und Grundsatz,
während ich es schrieb habe ich diese Meinung revidiert. Ich gebe Dir Recht, wobei sich die Begriffe in ihren Bedeutungen üeebrschneiden.

beste grüße,

tim

[Märtin]

#33196

Hallo,

ich glaube ich habe so langsam den Zusammenhang gefunden dank eurer Beiträge sowie Literaturrecherche. Leider kam in ganz wenigen Büchern das Thema Qualitätsgrundsätze, könnt ihr deswegen bitte mal meine Gedankengänge nachschauen und ggf. verbessern bzw. meckern?
Thema: Kundenzufriedenheit und Qualitätsgrundsätze

1. Verschärfter Wettbewerb (Kaufer-Märkte)
2. Geschäftsleitung definiert Q-Grundsätze mit dem Ziel Kundenzufriedenheit zu steigern. Q-Grundsätze sind ganz allg. gehalten (vgl. Crosby Null-Fehler; KVP usw.) Für alle MA verbindlich; Sinn der täglichen Tätigkeit…
Lt. DIN 9001:2000 fällt dies in das QM Management mit dem Ziel Kundenzufriedenheit zu erhöhen
3. Basis der Kundenzufriedenheit ist die Erfüllung der Kundenanforderungen …
Qualität wird definiert als Übereinstimmung von Kundenanforderungen/Bedürfnissen mit den Leistungsmerkmalen einer Leisung definiert, wenn Kundenanforderungen erfüllt sind wird die Kundenzufriedenheit gesteigert.

passt das oder ist alles an den Haaren herbeigezogen :-)

Danke und Grüße
Märtin

[IsoMan]

#33201

Hallo Märtin,

das passt zwar aber auch wiederum nicht ganz. Kundenzufriedenheit definiert sich einmal aus der Erfüllung aller Kundenvorgaben, z.B. Just in Time, Spek. erfüllt, Dokus dabei, keine Reklamationen etc.
Weiterhin gehören aber auch sogenannte nicht ausgesprochene Forderungen dazu, wie z.B. Preis auch im Vergl. zum Markt/Wettbewerb i.O., Servicing/After Sales Service i.O., mache noch etwas mehr als der Wettbewerb…..
In der Regel gibt es dafür eine Kundenzufriedenheitsermittelung und wenn man ganz gut ist, ein Benchmark.
Ist vielleicht nicht ganz in dem Thema aber lies mal den Porter „Supply Chain Management“, da gibt es auch noch einige Hilfen, die du der QM-Thematik durchaus anlasten kannst.

Keep on fighting!

[Jürgen]

#33227

Hallo Märtin,
viele Unternehmen veröffentlichen ihre Q-Grundsätze in Leitbildern, Du findest sie zu hauf im Internet. Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Leitbild bzw. Q-Grundsätze ist zumeist offensichtlich, wesentlicher ist m.E. die kritische Auseinandersetzung mit der Frage nach der Wirksamkeit von hehren Leitbildern und betrieblicher Realität.
Über Sinn und Unsinn von Leitbildern wird und wurde viel geschrieben. Auf den Punkt bringt es ein Artikel unter
http://www.umsetzungsberatung.de/lexikon/leitbild.php
Gruß Jürgen

[Autor]

Beiträge