Prozessziele

[rea35]

#20653

Hallo an alle!

Ich bin grad dran, uns für die ISO 9001 herzurichten, und da stellt sich mir beim Thema Prozessdokumentation folgende Frage:
Wie ist das mit den Prozesszielen? Wir haben vor 1 Jahr angefangen, unsere Prozesse zu dokumentieren, und schon damals war das mit den Zielen unklar.
Nehmen wir als vereinfachtes Beispiel folgenden Prozess: Kunde stellt Anforderung, wir verändern Daten in Datenbank, Kunde verfügt über veränderte Daten.
Ursprünglich dachte ich, dass das Prozessziel nun zB sein sollte: „In 98% aller Fälle erhält der Kunde korrekt geänderte Daten.“ In der Praxis funktioniert das aber nicht, weil es natürlich viel mehr Prozesse sind, und die Zielplanung dort einfach nicht hinpasst. Die Möglichkeiten, welche Ziele das sein könnten, sind zu variabel: Es könnten Reklamationszahlen, Rückweisungsquoten, etc. sein. Wenn wir hier bei jedem Prozess unterschiedliche Ziele angeben würde, wäre das total unübersichtlich und von der Messung extrem aufwändig. Wenn wir einheitliche Ziele vergeben, wir zB Reklamationsquote <2%, möcht ichs nicht immer in jeden Prozess reinschreiben, da die Erfolgsquote oft von einem Zusammenspiel mehrerer Prozesse abhängt, und nicht nur von jeweils einem. Abgesehen davon gibt es diverse technische Prozesse, bei denen es wenig Sinn macht, ein Ziel zu formulieren, ausser dem Ziel, das sie funktionieren sollen.
Das ist die Lösung, die wir derzeit in den Prozessbeschreibungen auch angewandt haben: Prozessziel des oben beschriebenen Prozesses wäre demnach: „Kunde verfügt über veränderte Daten“. Das heisst, das Prozessziel unterscheidet sích nicht besonders vom Outptut. Das überzeugt mich auch nicht wirklich!

Es interessiert mich sehr, wie ihr mit dieser Fragestellung umgegangen seid, ich hab zuerst im Forum recherchiert, und zum Thema ‚Prozessziele‘ nicht viel gefunden, ist das beim Audit dann doch nicht so wichtig? Vielen Dank im Voraus für jede Antwort!
LG
Andrea

[IsoMan]

#32484

Hallo rea35,

Prozessziele?!
Wie wirken denn eure Prozesse zusammen? Wann kann Prozess A optimal arbeiten? Doch nur, wenn Prozess B, C, D… die entspr. Eingaben in der definierten Form liefert(n)?! Du siehst, Prozessziele können nicht verallgemeinert werden. Jeder Prozess kann nur spezifisch betrachtet werden und demzufolge nur ein bzw. mehrere spezifische(s) Ziel(e) haben oder erreichen.

Ausserdem, nicht jeder Prozess muss ein Prozessziel definiert bekommen. Mach nur da Kennzahlen, wo es auch etwas bringt! Also mindestens für die Kernprozesse.

Keep on fighting!

[rea35]

#32485

Ausserdem, nicht jeder Prozess muss ein Prozessziel definiert bekommen. Mach nur da Kennzahlen, wo es auch etwas bringt! Also mindestens für die Kernprozesse.

Hallo Isoman (und wer sich da sonst noch auskennt),

müssen diese Kennzahlen dann auch direkt in den Prozessbeschreibungen dieser Kernprozesse drinstehen? Ich persönlich finde das von der Logik her einfach unschön, ein Prozess ist eine Ablaufbeschreibung und von daher ja nicht automatisch mit einer Wertung versehen, was eine Kennzahl ja ist.
Kann ich von der ISO her die Ziele auch ‚woanders‘ definieren und hinschreiben und auf die betroffenen Prozesse referieren. Bei uns kommt nämlich noch dazu, dass verschiedene Abläufe (entweder manuell oder Schnittstelle) zum selben Output für den Kunden führen, und ich möchte die Ziele eher am Output orientieren und nicht schon auf einer Ebene weiter unten, sonst wird das grad für den Anfang zu kompliziert (mir raucht jetzt schon der Kopf)!

[IsoMan]

#32486

Hallo rea35,

Also: Eine Prozessbeschreibung sollte nicht nur der nackte Ablauf sein, sondern daneben die Schnittstellen, die erforderlichen Mittel, idealerweise die gesetzl. Relevanzen und (nice to have) Umwelt- und Arbeitssicherheitsaspekte beinhalten. Das Prozessergebnis und die damit verbundene Kennzahl (Ziel), die aus einem Soll-Ist Vergleich resultiert, gehören m.E. auch dazu.
Denn, wie will sonst der Prozesseigner auf einen schnellen Blick seine Zielsetzungen erkennen und die geeigneten Mittel anwenden, um diese zu ermitteln (ist etwas unständlich sich diese dann aus einer Matrix o.ä. rauszusuchen)?
Ich denke, die Prozesskennzahl muss bereits dem Prozess zugeordnet werden, damit der/die unterstützenden Prozesse (z.B. Messung; Verbesserung etc.) eine sinnhafte Verknüpfung erfahren.

Keep on fighting!

[QMarc]

#32487

Hallo Isoman,

ich persönlich würde es vermeiden, Prozessziele in Form von Kennzahlen zum beispiel dirket in die Dokumentation der Prozessbeschreibungen rein zu schreiben.
Das gehört meiner Meinung nach zum Alltagsgeschäft.

Jede Firma wird irgendwie von Kennzahlen gelenkt (und wenn es nur rein finanzielle sind). Es ist natürlich ein Muss für die Prozessbesitzer diese zu kennen, festzulegen und zu steuern, aber in der Doku würde ich allenfalls darauf verweisen, wo sie zu finden sind bzw. Links auf die zugehörigen Dateien legen (sofern sie öffentlich zugänglich sein sollen).

Ich gebe also Rea insofern recht, dass es nicht so richtig reinpasst … ansonetn sind wir beide ziemlich nahe bei dem was Du über Schnittstellen etc. gesagt hast.

Gruß

QMarc

[IsoMan]

#32488

Hallo QMarc,

ich habe nicht von einer Quantifizierung der Kennzahlen gesprochen. Aber die Kennzahl sollte schon in der Prozessbeschr. zu finden sein. Beispiel Beschaffung: mögliche Kennzahl wäre Laufzeit bei Beschaffung von kritischen Teilen/Vorstoffen, d.h. man definiert die Kennzahl als mittlere Zeitdauer für die Beschaffung dieser Artikel (macht z.B. Sinn im Bezug auf Wertbindung und späterer Auftragsrealisierung).
Ich hoffe, du kannst meinen Aussagen jetzt folgen. Einen definitiven Wert, den ich zudem in jeder Betrachtungsperioode auch erneut ändern muss (=> Dokumentenänderung), da ein Prozess sich ja verbessern soll, habe ich dort nicht zu stehen.

Keep on fighting!

[IsoMan]

#32489

Hallo QMarc,

meine Finger waren zu schnell, daher jetzt noch mein fehlender Schlußsatz:
Per Link kann bei uns jeder Prozessinhaber seine quantifizierte Kennzahl bzw. -zahlen und deren Entwicklung einsehen. Die Entscheidung über die zu erreichende Kennzahlgrösse für die Folgeperiode wird durch den Prozesseigner und unsere GL gefällt und bildet in der Tat (nach einigen Anlaufschwierigkeiten) mittlerweile eine realistische Einschätzung der Möglichkeiten ab.

Gruß IsoMan

[QMarc]

#32491

Guten Morgen,

@ Isoman: Na, dann sind wir ja doch ziemlich dicht bei beieinander *lach*.

@Rea: Ist Deine Frage jetzt eigentlich beantwortet, oder wolltest Du auf etwas anderes hinaus?

Gruß aus dem nassen Norden

Qmarc

[qualyman]

#32500

Hallo erstmal,

hierzu nur zwei Sprüche aus meiner Sammlung:

„Ohne Ziel ist jedes Ergebnis richtig, selbst ein schlechtes!“
Walter Simon 1969

Wenn man sein Ziel kennt,
gibt dies Festigkeit;
Festigkeit führt zu innerem Frieden;
Innerer Frieden ermöglicht besonnenes Nachdenken; besonnenes Nachdenken führt zum Gelingen.
(LAOTSE)

Gute Zeit!

Qualyman – Qualitäter aus Überzeugung !

[rea35]

#32501

@Rea: Ist Deine Frage jetzt eigentlich beantwortet, oder wolltest Du auf etwas anderes hinaus?

Hi,

ja, dass war genau meine Frage. Ich werds wohl auch eher so machen, dass ich als Ziel die Prozesserfüllung angeben werde. Einen tatsächlichen Wert angeben kommt wegen der Veränderbarkeit nicht in Frage, und eine genaue Definition der Parameter finde ich problematisch, weil hier die Dauer, oder die Richtigkeit der Daten oder aber auch der Umfang der Daten etc. etc. ein Thema sein können.

Was die ISO betrifft, finde ich die Forderung nach Prozesszielen so wie es dort definiert ist generell nicht so überzeugend, weil für mich das Ziel eines Prozesses ist, dass er funktioniert. Ich muss da halt einen Komprosmiss in der Darstellung finden, mit dem die ISO und ich leben können.
Vielen Dank für die Beiträge, es hilft oft schon viel, eine Frage zu formulieren und dann die anderen Gedankengängen nachzuvollziehen, um sich einem Thema zu nähern.
LG
Rea

[QMarc]

#32502

Hi Rea,

ich würde mal so sagen:
Das Ziel eines jeden Prozesses ist es, die Anforderungen der Folgeprozesse (Kunden) zu erfüllen.
Wenn Du also die Schnittstellen sauber definiert hast, dann kann die ISO damit „gut leben“.

Viel Erfolg

QMarc

[IsoMan]

#32504

Hallo Rea, Hallo QMarc,

Ziel eines Prozesses ist es……
Einverstanden QMarc. Aber bitte auch an die Wirtschaftlichkeit denken! Was nützt es uns einen super Prozessablauf/Prozessverknüpfung hinzubekommen, wenn der dafür zu betreibende Aufwand enorm groß ist?

Gruß aus dem noch trockenen NRW.

[Jürgen]

#32517

Hallo rea,

die Formulierung von Prozesszielen und Kennzahlen macht oft Schwierigkeiten – mir geht’s zumindest so, wenn der Zusammenhang zwischen beiden nicht gerade offensichtlich ist. Ich praktiziere es so, dass ein Prozessziel in jeder Ablaufbeschreibung formuliert wird. In deinem ersten Beispiel wäre es z.B. „Kunde erhält korrekt geänderte Daten.“ Weil es aber zu einem Wust unnützer Kennzahlen führen würde, jedem Prozess krampfhaft eine eigene Kennzahl zuzuordnen, gehe ich hier einen anderen Weg. Der erste Schritt ist immer zu überlegen, was sind unsere Erfolgsfaktoren? Diese Erfogsfaktoren können z.B. „Servicequalität“ oder „Mitarbeiterpotenzial“ sein. Im zweiten Schritt wird dann überlegt, was „Servicequalität“ und „Mitarbeiterpotenzial“ konkret bedeuten (z.B. Wartezeit, Bearbeitungsdauer…)und mit welchen relevanten! Kennzahlen sie gemessen werden. Erst im letzten Schritt wird überlegt, welche Prozesse welchem Erfolgsfaktor zugeordnet werden können. Vollzieht man die Zuordnung zu den „groben“ Erfolgsfaktoren, sollte zumindest jeder Kernprozess plausibel mit den Unternehmenszielen und den definierten Kennzahlen verknüpft sein. Ob der Bezug zwischen Prozess und Kennzahl in den Ablaufbeschreibungen oder in einer gesonderten Matrix erfolgt, ist m.E. Geschmackssache. Für beide Methoden finde ich gute Argumente.

Kennzahlen zu entwicklen, die keinen Nutzen haben und nur Arbeit machen, sind auf jeden Fall keine Normforderung.

Gruß Jürgen

[Autor]

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